-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
- Phan Đăng Media co.,ltd
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Câu trả lời dễ dàng là muốn. Nhưng ở câu hỏi tiếp theo : Làm gì để bán được nhiều, câu trả lời lại không phải dễ.
Chúng ta hãy bắt đầu đi tìm lời giải cho câu hỏi này bằng câu chuyện có chút liên quan đến công tử Bạc Liêu hơn nửa thế kỷ trước. Chuyện rằng, vào những năm 40 của thế kỷ XX, vào một buổi sáng nọ, có một vị khách trông rất quê mùa với bộ áo dài khăn đóng khá cũ tìm đến gara xe hơi của ông Nguyễn Văn Hảo trên đường gallieni (đường Trần Hưng Đạo. Q1 tp. HCM bây giờ) để nhìn ngắm xe hơi. Ngày đó, xe hơi là một mặt hàng siêu cao cấp, chỉ có những kẻ siêu giàu mới có thể mua. Bởi vậy, nhìn dáng vẻ của vị khách này , nhân viên bán hàng đã tính đuổi đi, nhưng vì sợ ông chủ Hảo đang ngồi tính toán sổ sách gần đó nên không dám.
Sau khi ngó nghiêng qua lại, vị khách này yêu cầu nhân viên khởi động máy. Nghe tiếng máy chạy khá êm, vị khách lên tiếng: “Bao nhiêu?”. “Gần 3000 đồng bạc” – Anh nhân viên lên giọng như có ý thách thức vì vẫn nghĩ rằng, với số tiền này, vị khách quê mùa này không thể mua nổi.
- “Thôi được rồi, anh làm thủ tục tính tiền đi. Tôi mua chiếc xe này” – người khách trả lời.
Cuộc mua bán nhanh gọn, có phần hơi lạ lùng khiến chủ nhân gara thích thú. Ông Hảo sai người đưa chiếc xe ra cây xăng trước nhà tính “khuyến mãi” cho khách một thùng xăng đầy. Tuy nhiên, vị khách không chịu mà chỉ “xin” 5 lít. Ông Hảo ngạc nhiên hỏi lý do. Lúc này vị khách mới thật thà, kể thực ra ban đầu ông không thích nhãn hiệu xe Nash của ông Hảo đang bán mà thích chiếc xe ford (Mỹ) bán ở gara Scama của người Pháp (nằm trên đường Lê Lợi hiện nay). Trước đó, ông khách đã ghé gara này để hỏi mua. Tuy nhiên, viên quản lý người nước ngoài và nhân viên khi thấy bộ dạng rách rưới của khách đã đuổi khách đi. Vị khách buộc phải tìm qua hãng xe của ông Hảo.
Đổ xăng xong, vị khách sai người làm chở xuống gara xe đã đuổi ông, rồi trước mặt vị quản lý người Pháp, nói ngắn gọn bằng tiếng Pháp: “Vì mày đuổi nên tao phải qua gara ông Nguyễn Văn Hảo mua chiếc này. Bây giờ tao chạy xe qua tiệm mày để mua xăng”. Nghe vị khách kể lại, ông chủ người Pháp đuổi việc luôn cả nhân viên quản lý người Pháp và nhân viên người Việt.
Vụ đó, ông Hảo lời 600 đồng Đông Dương sau khi bán được chiếc xe Nash. Sau khi tính tiền và làm thủ tục xong, ông khách rút sau lưng cái mo cau gập làm đôi, trong đó từng xấp tiền 500 đồng bạc Đông Dương nhiều không thể tả. Ngoài trả tiền “tươi”, vị khách còn hào phóng cho nhân viên nhiệt tình giới thiệu xe 10 đồng Đông Dương, trong khi lương của anh này chỉ 8 đồng/ tháng.
Sau này tìm hiểu ông Hảo mới biết vị khách lập dị kia là một trong những người giàu nức tiếng ở miền Tây khi đó, từng là bạn khá thân với ông Trần Trinh Trạch (thường gọi Hội đồng Trạch) – thân phụ của công tử Bạc Liêu.
Hai nhân viên bị đuổi việc khi khách hàng tìm đến đổi thủ . Bài học đáng giá này đã được Sam Waston, người sáng lập tập đoàn bán lẻ số 1 thế giới Wal Mart nâng lên ở tầm mức cao hơn: “Chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất cứ người nào trong công ty, từ chủ tịch đến nhân viên, chỉ đơn giản bằng cách mua hàng của công ty khác”.
Để khách hàng không tìm đến các đối thủ của mình, các thương gia người Hoa đã đúc kết lại trong 7 chữ đầy ý nghĩa: “Nhân vô tiếu liễm mạc khai điếm” (người không có khuôn mặt tươi cười thì chớ có mở của tiệm). Phân tích sâu hơn , họ khuyến cáo:
- Xem khách hàng như người thân của mình .
- Xem những lời phàn nàn trách móc phê bình của khách hàng như là tiếng nói của thần thánh.
- Khách hàng mua một ngàn đồng cũng vui mà mua một đồng cũng phải tôn trọng , vì họ đều là cái gốc để mình phát triển.
- Không được thúc ép khách hàng, cần nghĩ tới khách hàng như là mình để bán để mua.
- Tiếp đón khách đến đổi hàng, hay trả hàng lại cũng phải nhiệt tình giống như tiếp đón khách đến mua hàng.
- Không được la rầy nhân viên trước mặt khách hàng, vì làm như vậy là đuổi khách hàng đi.
- Trẻ em là thiên thần của hạnh phúc trên cõi đời, cho nên phải thật niềm nở với khách hàng dắt cháu nhỏ theo cùng, phải đặc biệt chiếu cố tới cháu nhỏ.
- Nếu sơ ý thiếu loại hàng hóa mà khách cần, ta không những phải cáo lỗi , sửa chữa mà còn phải ân cần tiễn khách về, và đưa hàng hóa tới tận nhà.
- Về hàng hóa mà khách hàng muốn mua, mình cần đưa ra nhiều loại cho khách lựa chọn. Khi khách hàng phân vân do dự, mình cần chủ động đóng góp ý kiến cho khách hàng.
- Cho dù chỉ dùng một mảnh giấy để tặng khách hàng cũng có thể giành được cảm tình với khách. Nếu không có quà tặng thì nụ cười chính là quà tặng đáng giá.
Tất cả những điều kể trên thoạt nghe có vẻ khá dễ nhưng thực tế nhiều chủ tiệm của chúng ta đã không làm được. Xin hãy nghe tâm sự của một doanh nhân Nhật Bản đã có nhiều năm kinh doanh ở Việt Nam. Ông kể, cứ mỗi lần đi tìm mua một món hàng nào đó, ông đều tự hỏi “ liệu những tiểu thương người Việt có thực sự mong muốn bán được hàng hay không?
“Các cửa tiệm tại Việt Nam chỉ bán những gì họ đang có. Nếu món đồ khách hàng đang tìm không có tại cửa tiệm của họ thì xin khách hàng tự sang cửa tiệm khác mà tìm. Hầu hết họ không có động thái nào cho thấy đang cố gắng giúp khách hàng tìm món đồ cần thiết, trừ trường hợp khách hàng là những nhà mua sỉ thân quen.
Ngược lại, các cửa tiệm tại Nhật luôn cố gắng giúp khách hàng bằng cách hỏi xem liệu khách hàng có thể quay lại vào một dịp khác hay không , thông báo cho khách thời gian hàng được nhập về hoặc giới thiệu sang một cửa tiệm khác. Thứ mà người Nhật thực sự muốn bán cho khách hàng là cung cách phục vụ tốt, nhiệt tình và lịch sự…”
Cũng vị doanh nhân Nhật Bản này còn cho biết thêm là người Nhật xem trọng việc có được những khách hàng cố định, những “Fan” của cửa tiệm hơn việc bán được hàng cho tất cả mọi người, bởi họ tin rằng “fan” sẽ luôn chiếu cố đến họ dù đôi khi giá hàng của họ cao hơn đối thủ đôi chút.
“Ngoài ra, trong khi người Việt nhìn chung vẫn đuổi theo số lượng thì người Nhật luôn xem trọng chất lượng. Họ luôn cố gắng cải thiện để có thể thêm vào trong hàng hóa, dịch vụ của họ những giá trị cộng thêm. Chính bởi vậy sự đổi mới của những sản phẩm, dịch vụ này sẽ có giá tốt hơn và khách hàng dễ dàng chấp nhận hơn”.
Một thí dụ đầy tính thuyết phục cho những điều vừa nói là câu chuyện xảy ra ở một chợ cá ở thủ đô Tokyo, Nhật Bản được báo chí ghi lại. Đó là một buổi sáng đẹp trời, một nhà báo đến đây tìm mua cá. Sau khi anh nhân viên gói cá lại cho khách, vị khách đã cắc cớ hỏi : “Tôi biết một số cá có hàm lượng cholesterol cao và số cá khác thì thấp. Anh có thể giúp tôi phân biệt 2 loại cá này không ?” . Không hề lúng túng , nhân viên này đã rành rọt giải thích rõ về 2 loại cholesterol tốt và xấu và tên các loại cá chứa các loại cholesterol này. Sau đó, anh ta còn chỉ dẫn cho khách cách chế biến một số món ăn từ cá. Thậm chí anh ta còn dẫn vị phóng viên này đi mua các thứ gia vị phục vụ cho món ăn mà anh ta vừa hướng dẫn. Đây chính là giá trị cộng thêm mà người nhân viên bán cá này đã tạo ra cho tiệm cá của mình. Và với giá trị này, khách hàng chắc chắn sẽ quay trở lại.
* * *
“ Cách đây khá lâu, trong một đêm mưa gió bão bùng, có một đôi vợ chồng bước vào đại sảnh của một khách sạn xin đặt phòng.
“Rất xin lỗi”, nhân viên tiếp tân nói: “Khách sạn của chúng tôi đã được đoàn khách dự hội nghị thuê rồi. Thường những tình huống như thế này chúng tôi vẫn giới thiệu khách đến một khách sạn khác, nhưng hôm nay thật không may, theo tôi được biết khách sạn đó cũng kín rồi”.
Anh ngừng lại một chút rồi nói tiếp: “Trong một buổi tối như thế này, tôi thực sự không muốn để anh chị bỏ đi khi biết chắc đã chẳng còn chỗ nào có thể nghỉ trọ. Nếu anh chị không chê có thể nghỉ lại nhà tôi một đêm, tuy không được là căn phòng khép kín sang trọng như khách sạn nhưng rất sạch sẽ.
Cặp vợ chồng thấy mình đã gây khó dễ cho người lễ tân thì lấy làm xin lỗi lắm và lịch sự nhận ý tốt của anh. Ngày hôm sau khi khách bước xuống trả tiền thuê phòng, anh ta đã nhã nhặn từ chối: “Không, tôi cho anh chị mượn phòng miễn phí”.
Người chồng nói: “Có một nhân viên như anh là mong ước của mỗi ông chủ. Có thể một ngày nào đó tôi sẽ xây một khách sạn vì anh”.
Chàng phục vụ trẻ mỉm cười, anh hiểu ý tốt của cặp vợ chồng nọ, nhưng chỉ xem đó như một câu bông đùa mà thôi.
Mấy năm sau đó, một hôm anh nhân viên tiếp tân bỗng dưng nhận được thư của người đàn ông nọ, trong thư kể lại từng chi tiết ký ức đêm mưa đó của ông. Ông mời anh đến thăm và gửi kèm thêm cả vé máy bay trong thư.
Vài ngày sau anh đến Manhadon và gặp lại ông khách hồi nào phía trước một khách sạn sang trọng nằm giữa con đường lớn số 5 và con phố 34.
Người đàn ông chỉ tòa khách sạn trước mặt và nói: “Đây là khách sạn tôi xây riêng cho anh. Tôi đã nói với anh hồi trước, anh còn nhớ không?”
“Ông đừng đùa tôi”. Anh không dám tin vào tai mắt mình: “Ông làm tôi rối lên rồi. Sao lại là tôi? Còn ông, ông là ai?” Chàng trai trẻ phát hoảng. Người đàn ông cười nhã nhặn. Tôi là William Woltafur Este. Chúng ta chẳng có gì mờ ám cả. Anh chính là nhân viên cừ nhất để kinh doanh khách sạn này.
Đây chính là câu chuyện về khách sạn Woltfur nổi tiếng, tiền thân của khách sạn Estelia và chàng thanh niên ấy không ai khác là George Potte và cũng là giám đốc đầu tiên của khách sạn này”.
May mắn như George Potte có được có thể không nhiều, nhưng bất kỳ một khách sạn, nhà hàng, cơ sở dịch vụ nào có được những người nhân viên như thế, thành công chắc chắn sẽ đến.
* * *
“Công ty nào kiểm soát mọi ngã đường dẫn đến người tiêu dùng sẽ trở thành người gác cổng trong suy nghĩ, nhu cầu và ví tiền của họ”. Câu tổng kết chí lý này của tiến sỹ Roger Blackwell trong cuốn sách “From Mind to Market” là kim chỉ nam cho tất cả những ai muốn tìm kiếm khách hàng cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Cũng với một ý tương tự, người Trung Hoa xưa đã biết vận dụng kế “bế môn tróc tặc” (đóng cửa bắt trộm) để bao vây, nắm giữ khách hàng. Kế “bế môn tróc tặc” này có hàm ý bằng mọi cách nắm giữ lôi kéo khách hàng, hoặc bằng tổ chức hệ thống cung ứng hoàn chỉnh, hoặc thái độ phục vụ ân cần. Mỗi một nhu cầu của khách hàng đều được thỏa mãn , khiến cho khách hàng không lọt ra ngoài vòng ảnh hưởng của mình.
“Tuấn Phu khai trương cửa hàng dược phẩm đã hơn cả tháng mà khách hàng vẫn vắng lặng, trong lúc rảnh rỗi chẳng biết làm gì, vừa trông hàng vừa đọc sách qua ngày. Một hôm tình cờ ông đọc cuốn “Cuộc tấn công của quân đội Nhật lên Đại lục thời kỳ chiến tranh thế giới lần thứ hai”. Sách kể chuyện về tình hình quân Nhật xâm chiếm Trung Quốc, thường chỉ thủ giữ ở thành phố. Khi đoạn đường giữa hai thành phố bị lực lượng kháng chiến chống Nhật của Trung Quốc chiếm cứ, thì quân đội Nhật ở cả hai thành phố đều bị cô lập.
Từ câu chuyện đó, Tuấn Phu nảy ra một sáng kiến. Ông nghĩ tới việc sắp xếp những hiệu thuốc nhỏ của mình không nằm trên một đường thẳng mà hình thành nhiều khu vực hình tam giác. Về sau giới doanh nghiệp Nhật Bản gọi đó là “Nguyên tắc kinh doanh tam giác Tuấn Phu”.
Hệ thống kinh doanh này liên hệ mật thiết với nhau hình thành một chuỗi liên kết những khu vực hình tam giác trong một vùng dân cư. Khách hàng gần như bị “bao vây” trong các khu vực tam giác này, được phục vụ với đầy đủ mặt hàng, dịch vụ hoàn tất chu đáo tận tình từ trước lúc mua cho đến lúc đang sử dụng. Phương pháp kinh doanh bằng mô hình tam giác của Tuấn Phu càng ngày càng phát triển như vết dầu loang. Điều đặc biệt hơn nữa là trong lúc thực hiện kế hoạch của mình, ông phát hiện thêm nhiều điều thú vị. Thí dụ một trong số ba cửa hàng của một tam giác thực hiện quảng cáo thì cũng giống như quảng cáo cho cả ba. Hơn nữa cả ba cửa hàng liên kết nhập hàng thì với số lượng nhiều hơn, giá thành sẽ hạ thấp hơn, điều động hàng nhanh chóng kịp thời hơn, cho nên khả năng cạnh tranh càng lúc càng mạnh.
Chẳng bao lâu sau ông đã thành lập được một mạng lưới cửa hiệu dược phẩm rộng lớn, từng nhóm cửa hiệu liên hoàn cứ dần dần xuất hiện ở khắp nơi trên nước Nhật, chiếm lĩnh thị trường.
“Bế môn tróc tặc” ngày nay còn được vận dụng vào hình thức kinh doanh tổng hợp ở các siêu thị, cửa hàng tự chọn. Họ bày bán những mặt hàng cùng nhóm theo yêu cầu tiêu dùng lại gần với nhau. Khách hàng mua xong bộ quần áo nếu cần đôi giày, cái mũ, cà vạt là có ngay, không phải đi nhiều chỗ.
Ngoài ra còn một hình thức kinh doanh gọi là “Dịch vụ trọn gói”. Dịch vụ trọn gói cung cấp toàn bộ trọn gói cho một nhu cầu nào đó của khách hàng, một công việc mà khách hàng muốn thực hiện phải đi nhiều nơi nhiều chỗ mới hoàn tất được.
Thí dụ như dịch vụ trọn gói cho việc mừng sinh nhật. Dẫu ở một thành phố tương đối nhỏ, thậm chí là ở một khu dân cư, thì gần như ngày nào cũng có người tổ chức mừng sinh nhật. Việc tổ chức mừng sinh nhật khó tránh tiêu pha nhiều hơn ngày thường một chút. Một số nhà doanh nghiệp nhạy bén đã nắm lấy thị trường này. Họ mở ra nhà hàng mừng sinh nhật trọn gói, cửa hàng bán đồ mừng sinh nhật và cung cấp dịch vụ mừng sinh nhật trọn gói (gồm các công việc như tổ chức tiệc mừng sinh nhật, chụp hình, quay phim, quà tặng, phát thiệp mời,.v.v..).
Cũng giống như dịch vụ trọn gói cho việc mừng sinh nhật, dịch vụ trọn gói cho việc tổ chức hôn nhân cũng vô cùng hấp dẫn. Ở Mỹ có những công ty chuyên cung cấp dịch vụ trọn gói cho các cặp tình nhân và các cặp vợ chồng mới cưới. Họ giúp thực hiện các công việc như sau: Chuẩn bị những điều cần trước hôn lễ như lễ phục, nhẫn cưới, thiệp mời, các thủ tục hành chính và y tế, ..v.v.. Các công việc khi tổ chức hôn lễ như tặng kỷ vật, tổ chức tiệc cưới, chụp ảnh, quay phim,.v.v. Các công việc sau lễ cưới như hưởng tuần trăng mật, nhà ở và những vật dụng cần thiết cho cuộc sống mới,…v.v. Thậm chí đến khi người vợ mang thai, công ty lại phái người đưa đến sách hướng dẫn về kiến thức dưỡng thai nhi và các vật dụng cần thiết khác, qua đó tiêu thụ các mặt hàng liên quan… Tóm lại họ sẽ bám sát theo túi tiền của khách hàng mà phục vụ một cách tận tình .
Phải, “bế môn tróc tặc” từ những nhu cầu vô hình đến hữu hình của con người, bạn sẽ nắm được túi tiền của họ.
. Phan Đăng Media co., ltd
(Nguồn tư liệu: “Báo Thanh Niên, Tuổi Trẻ tp.HCM;
Sách “Một phút tĩnh ngộ thay đổi đời
người” ; “36 Diệu kế trong kinh doanh”)
