Sự trỗi dậy của AI đang thay đổi cả một thành phố, vốn từng được mệnh danh là “văn phòng hậu cần” của nước Mỹ.
Giữa cái nắng chói chang của vùng sa mạc Arizona, những tòa nhà văn phòng thấp tầng với lớp kính màu tối và bãi đậu xe rộng mênh mông trải dài đến tận chân trời. Đây là khu đô thị Phoenix, nơi từng được mệnh danh là “văn phòng hậu cần” (back office) khổng lồ của nước Mỹ.
Hàng thập kỷ qua, đất đai trù phú giá rẻ cùng nguồn lao động chi phí thấp đã biến Phoenix thành vùng đất hứa để các tập đoàn lớn đặt đại bản doanh cho những nhân viên văn phòng cấp trung, những người làm việc gián tiếp qua điện thoại hay máy tính mà không cần giáp mặt khách hàng.
Những công việc ngồi trong các ô vách ngăn như chăm sóc khách hàng, nhập liệu, xử lý bảng lương từng là chiếc thang cứu trợ quan trọng giúp đưa hàng triệu người Mỹ không có bằng đại học bước chân vào tầng lớp trung lưu, thay thế cho những công việc nhà máy vốn đã bị chuyển dịch ra nước ngoài từ lâu.
Nhưng giờ đây, ngay cả những chiếc “ghế đệm” văn phòng này cũng đang lung lay dữ dội trước sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo (AI) và làn sóng thuê ngoài thế hệ mới.
Từ chiếc phao cứu sinh đến cơn bão sa thải âm thầm
Theo số liệu từ Bộ Lao động Mỹ, trong giai đoạn từ năm 2000 đến 2019, số lượng lao động trong ngành sản xuất tại Mỹ đã giảm tới 26%. Ngược lại, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng toàn thời gian lại tăng vọt 32%.
Những công việc này cực kỳ dễ tiếp cận, yêu cầu đào tạo ngắn hạn nhưng lại trả lương cao hơn hẳn ngành bán lẻ hay đồ ăn nhanh. Quan trọng hơn, chúng mở ra một lộ trình thăng tiến rõ ràng.
Ông Mark Muro, nghiên cứu viên cao cấp tại Viện nghiên cứu Brookings Metro, nhận định rằng môi trường văn phòng call-center dạy cho người lao động những kỹ năng mềm vô giá như giải quyết vấn đề và giao tiếp với người lạ, giúp họ dễ dàng bước lên những nấc thang cao hơn như bộ phận kinh doanh hay quản lý.
Thế nhưng, biểu đồ tăng trưởng ấy đang đảo chiều một cách đáng ngại. Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tại khu vực đô thị Phoenix đã sụt giảm nghiêm trọng tới 26% chỉ trong vòng bốn năm gần nhất được thống kê. Từ mức đỉnh dịch năm 2021 với 92.970 nhân sự khi người dân đổ xô mua sắm trực tuyến, con số này đã lao dốc xuống chỉ còn 68.930 người vào năm 2025.
Cơn bão này không ồn ào với những tuyên bố sa thải hàng loạt trên truyền thông. Thay vào đó, các doanh nghiệp tận dụng tỷ lệ nhảy việc vốn đã cao trong ngành để âm thầm thu hẹp quy mô, họ chỉ đơn giản là không tuyển mới khi có người nghỉ việc hoặc bị sa thải. Trên trang tuyển dụng Indeed, số lượng tin tuyển dụng cho các vị trí này liên tục lao dốc không phanh.
Bi kịch lớn nhất của làn sóng tự động hóa này là những người lao động đôi khi lại chính là tác nhân đẩy nhanh quá trình thay thế chính họ. Câu chuyện của Geoff McGehee, 54 tuổi, là một minh chứng cay đắng. Trước khi bị sa thải khỏi vị trí quản lý quan hệ khách hàng cấp cao tại Sears Home Services vào tháng 10 năm ngoái, nhiệm vụ của ông là giúp tích hợp các công cụ AI vào quy trình vận hành nhằm tối ưu hóa chi phí.
Nhìn lại khoảng thời gian đó, Geoff McGehee ngậm ngùi chia sẻ rằng bản thân thực chất đang tự đào huyệt chôn mình khi giúp công ty ráo riết triển khai AI để thay thế con người. Sau khi mất việc, ông đã rải hàng trăm bộ hồ sơ cho các vị trí văn phòng hậu cần nhưng tất cả đều rơi vào im lặng.
Để trang trải cuộc sống khi số tiền tiết kiệm đang cạn dần, người đàn ông trung niên này đã phải đăng ký một khóa học pha chế ngắn hạn để tìm cơ hội làm nhân viên bar, đồng thời cân nhắc học nghề thợ điện, một công việc mà ông tin rằng AI khó lòng thay thế được trong tương lai gần.
Cùng chung số phận, Vonda Wilkins, một đại diện dịch vụ khách hàng 49 tuổi tại Phoenix, cũng đang sống trong lo sợ. Nhiều đồng nghiệp của bà tại Lumen Technologies đã mất việc khi công ty tăng cường phụ thuộc vào chatbot AI để tương tác với khách hàng.
Trớ trêu thay, công nghệ không khiến công việc của những người ở lại dễ dàng hơn mà ngược lại còn áp lực hơn gấp bội. Những khách hàng kết nối được với Vonda thường đã trải qua những phút giây bực bội khi phải nói chuyện với bot tự động trước đó, khiến họ dễ nổi nóng và trút giận lên nhân viên thật.
Để tự cứu mình, người phụ nữ gần 50 tuổi này đang phải lên kế hoạch đi học lại ngành điều dưỡng.
Gọng kìm kép
Không chỉ có AI, người lao động văn phòng tại Mỹ còn đang phải đối mặt với một đối thủ cũ nhưng mang một tầm vóc mới: làn sóng dịch chuyển công việc ra nước ngoài (offshoring). Dữ liệu từ Revelio Labs chỉ ra rằng, kể từ năm 2019, các tập đoàn đa quốc gia đã tăng quy mô nhân sự thuê ngoài ở nước ngoài tới 36% (tương đương hơn 8 triệu việc làm), so với mức tăng trưởng khiêm tốn 17% tại thị trường nội địa.
Đáng chú ý, phần lớn các công việc bị chuyển dịch này lại là những vị trí văn phòng có thể làm việc từ xa như lập trình viên, chuyên viên dữ liệu và chăm sóc khách hàng. Điển hình như chuỗi siêu thị Albertsons đã sa thải hàng loạt nhân viên kế toán và văn phòng hậu cần tại Phoenix để chuyển dịch toàn bộ các vị trí này sang Philippines.
Tina Bigalk, một người từng làm việc 20 giờ một tuần để chấm điểm các bài kiểm tra tiếng Anh đầu vào của các trường đại học Mỹ, đã mất việc hoàn toàn vào đầu năm 2025 khi nhà tuyển dụng dùng AI, đồng thời chuyển giao toàn bộ công việc chấm điểm sang Ấn Độ.
Sự mất mát này khiến gia đình bà phải cắt giảm chi tiêu, từ bỏ những chuyến du lịch quen thuộc để sống dựa hoàn toàn vào đồng lương của người chồng. Thất vọng trước thực tế, bà chỉ biết khuyên cậu con trai 18 tuổi của mình hãy tuyệt đối tránh xa những ngành nghề bàn giấy dễ bị thay thế trong tương lai.
Để tự cứu mình trước sự đào thải của công nghệ, chính quyền bang Arizona và thành phố Phoenix đang nỗ lực chuyển dịch cơ cấu kinh tế. Những trung tâm hỗ trợ khách hàng cũ kỹ, bị bỏ hoang đang dần bị phá dỡ để nhường chỗ cho các khu công nghiệp hiện đại và trung tâm dữ liệu khổng lồ. Phoenix đang đón nhận những dòng vốn đầu tư khổng lồ khi Intel và gã khổng lồ bán dẫn TSMC mở rộng các siêu nhà máy sản xuất chip tại đây.
Tuy nhiên, khoảng cách giữa một nhân viên gõ bàn phím trong văn phòng và một kỹ sư là quá lớn. Các công việc sản xuất công nghệ cao đòi hỏi những chứng chỉ chuyên môn khắt khe mà những cựu nhân viên trung tâm hỗ trợ khách hàng khó lòng đáp ứng trong một sớm một chiều.
Theo bà Katrina Thurman, Giám đốc Sứ mệnh và Giáo dục tại tổ chức Goodwill khu vực Trung và Bắc Arizona, ngay cả những công việc dọn dẹp vệ sinh tại các nhà máy chip này cũng yêu cầu những chứng chỉ đặc biệt.
Sự tiến hóa của nền kinh tế là tất yếu, nhưng nó để lại một khoảng trống an sinh xã hội lớn cho những lao động trung niên. Những người như Rebecca Savage, 46 tuổi, đang cố bám trụ bằng cách đăng ký học lại ngành công nghệ thông tin với hy vọng nhận được một tấm bằng chứng nhận giúp bà có cơ hội bước vào thế giới bán dẫn mới, dù bà biết rằng ngay cả ngành CNTT lúc này cũng đang bị AI đe dọa nghiêm trọng.
Bản đồ việc làm toàn cầu đang được vẽ lại với tốc độ chóng mặt. Câu chuyện của Phoenix gửi đi một thông điệp đanh thép rằng nếu không liên tục nâng cấp bản thân và học hỏi các kỹ năng phức tạp hơn, chiếc tai nghe và bàn phím của bạn hôm nay hoàn toàn có thể trở thành công cụ của một thuật toán AI vào ngày mai.
*Nguồn: NYT, WSJ-Băng Băng-Nhịp sống thị trường
