Bán lẻ là một thị trường mở, nhưng chắc chắn không dành cho “tay mơ”. Nhất là trong bối cảnh số hóa, bán hàng đa kênh, công nghệ…đã trao quyền lực nhiều hơn cho người tiêu dùng. Trải nghiệm trở thành yếu tố quyết định thành bại. Bài toán đặt ra là, với tất cả tiềm năng hiện có làm sao để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc?
Bức tranh toàn cảnh ngành bán lẻ
Thị trường bán lẻ đang chứng kiến sự trỗi dậy của rất nhiều xu hướng kinh doanh mới, gián tiếp thay đổi hành vi mua của khách hàng.
Đầu tiên chính là “cú bật” của thương mại điện tử như: Shopee, TikTok Shop, Lazada và Tiki đang thống trị thị trường, cung cấp cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn sản phẩm và giá cả cạnh tranh.
Tiếp theo phải kể đến xu hướng đa kênh. Các nhà bán lẻ ngày càng khôn khéo hơn khi quyết định mở rộng chuỗi cửa hàng vật lý, kết hợp với gian hàng online, mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm đa dạng.
Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng trở nên thông thái và đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm, đặc biệt là tập người mua chủ chốt trong tương lai như GenZ, Millennials vốn rất nhạy bén với công nghệ. Sự thay đổi trong hành vi mua chính là cốt lõi để toàn ngành xem xét lại chiến lược kinh doanh và tiếp thị của mình.
Nhưng cơ hội thì luôn đi kèm với thách thức. Đa phần các doanh nghiệp bán lẻ đều nhận ra đây là thời điểm để đầu tư vào trải nghiệm khách hàng. Một số bị bỏ lại do yếu tố công nghệ và nguồn lực. Trong khi một số “ông lớn” lại loay hoay với quy trình vận hành đồ sộ và quản lý dữ liệu tập trung. Đây cũng là vấn đề chính được đưa lên thảo luận trong Meetup vừa qua của Bizfly.
Xây dựng hệ thống CSKH đa kênh hiệu quả cho doanh nghiệp bán lẻ
“Các doanh nghiệp bán lẻ giờ thi nhau bán hàng đa kênh, hô hào rất nhiều về trải nghiệm khách hàng, nhưng làm sao để quản trị chất lượng CSKH trên các kênh này thì rất ít người nói” – Ông Nguyễn Hữu Dũng – Giám đốc sản phẩm Bizfly nhận định.
Dễ thấy nhất là tình trạng kho data lên tới cả trăm ngàn nhưng không biết đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là data rác, ngay cả khi phân loại xong thì vẫn thiếu công cụ để triển khai các kịch bản chăm sóc phù hợp cho từng nhóm, khó khăn trong việc quản lý và theo dõi hiệu quả, không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng như thương hiệu đã cam kết.
Trong bối cảnh này, nâng cao chất lượng dịch vụ trên các kênh bán là một trong những cách tốt nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh, giữ doanh nghiệp nằm ngoài cuộc chiến về giá. Tuy nhiên mô hình CSKH đa kênh tại Việt Nam lại đang diễn ra khá nhỏ lẻ, rời rạc và gặp nhiều hạn chế trong vận hành hệ thống.
Cũng theo ông Dũng, lời giải duy nhất để giải quyết sự đứt gãy trải nghiệm và đồng bộ được chất lượng CSKH trên tất cả các kênh chính là quản lý tập trung data. Khi có một công cụ đứng ra làm vai trò phễu hững, thu thập và chuẩn hóa tất cả dữ liệu đầu vào sẽ giúp các nhân viên CSKH định danh, nhận diện được khách hàng trên các kênh, quản lý sẽ dễ dàng đo đạc hiệu suất, đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên.
Giải bài toán CSKH của các “ông lớn” ngành bán lẻ bởi Bizfly
Quản lý data tập trung chính là câu trả lời cho bài toán của ngành lẻ. Trong suốt quá trình tư vấn giải pháp chuyển đổi số cho các doanh nghiệp, bà Phương hiểu rất rõ góc nhìn của các ông lớn ngành bán lẻ về tự động và cá nhân hóa CSKH dựa trên cơ sở dữ liệu tập trung. Vấn đề nằm ở sự rời rạc, phân mảnh trong quy trình quản lý data.
Ngay cả những “gã khổng lồ” của ngành cũng không phải ngoại lệ. Đó cũng chính bài toán mà một khách hàng lớn đã đặt ra cho Bizfly thời gian gần đây. Với hệ thống kênh lên tới 500 fanpage, 500 lượt theo dõi Zalo OA, ước chừng các nhân viên CSKH sẽ phải tiếp nhận 122.000 tương tác/tháng và khoảng hơn 2000 cuộc gọi/ngày. Chưa kể đến thông tin được lưu trữ trên nhiều công cụ khác nhau, khiến cho việc truy xuất gặp nhiều khó khăn.
Đối với đề bài này và căn cứ vào yêu cầu của đội ngũ IT, CSKH, Bizfly đã quyết định tùy biến BizCRM trở thành đầu mối thông tin. Tất cả dữ liệu từ các kênh, hay các công cụ lưu trữ nội bộ mà doanh nghiệp đang sử dụng đều được đổ về một nguồn duy nhất, tạo thành một dòng chảy data xuyên suốt tới từng bộ phận.
Ngoài ra, khả năng tích hợp mạnh mẽ của BizCRM cho phép kết nối với rất nhiều giải pháp quản trị, kế toán, bán hàng… mà doanh nghiệp đang sử dụng, giúp tối ưu hóa hoạt động bán hàng, tối ưu chất lượng xử lý khiếu nại và bảo mật tốt hơn.
Đây chỉ là một trong rất nhiều những case điển hình về CSKH mà Bizfly đã có cơ hội chia sẻ qua Meetup Data Powered Retail tại Hà Nội (24/04) và TP. Hồ Chí Minh (09/05) vừa qua, với mục tiêu trực tiếp đồng hành và hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc cá nhân hóa và khai thác tối đa vòng đời khách hàng.
Sự kiện thu hút hơn 30 doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu, bao gồm Savani, K&G, Aldo, Decathlon VN, Coolmate, Canifa… Đại diện các doanh nghiệp đã có cơ hội cập nhật những xu hướng mới nhất trong lĩnh vực bán lẻ và nhận diện rõ ràng hơn về bài toán mà mình đang gặp phải.
Theo dõi ngay hệ thống fanpage và website của Bizfly để không bỏ lỡ các chủ đề meetup tiếp theo trong tháng 6 tới.
Ánh Dương-Theo Tổ Quốc
