HỘI KHOA HỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC - NHÂN TÀI VIỆT NAM - TP. HỒ CHÍ MINH

 
Có thể bạn phản đối, nhưng…,
đừng tin những gì người tiêu dùng nói
 
          (7.12.2018) Phản hồi từ người dùng rất hữu ích, nhưng không phải là tất cả. Để cung cấp đúng điều người tiêu dùng đang mong muốn, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp cần tin vào những dữ liệu người dùng trước tiên.
 
74% người tiêu dùng cảm thấy việc liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng là một trải nghiệm khó chịu. Vấn đề là, một nửa số khách hàng hiện tại có thể sẵn sàng chuyển qua sử dụng dịch vụ của công ty đối thủ, chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 
Hãy cùng xem xét sự tăng trưởng của những trường hợp chăm sóc khách hàng thành công. Thay vì chờ người tiêu dùng gọi điện đến và phàn nàn, những vị quản lý mảng chăm sóc khách hàng thành công sẽ chủ động giám sát các dữ liệu lưu trữ về các tương tác của khách hàng, như thời lượng truy cập và mức độ đăng nhập vào hệ thống.
 
                        
 
Tại Mỹ, 87% người tiêu dùng muốn các công ty chủ động liên lạc với họ trước khi những sự cố nhỏ leo thang trở thành vấn đề nghiêm trọng.
Hướng tiếp cận tin vào dữ liệu trong chăm sóc khách hàng không chỉ mang đến lợi ích cho một bên. Gainsight, một giải pháp quản lý khách hàng phổ biến tại Mỹ, gần đây cho biết giải pháp này đã giúp các công ty giảm 50% tỷ lệ thoát của khách hàng, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng chéo lên 10%.
 
Bằng cách thu thập và tổng hợp luồng dữ liệu người dùng, công cụ 360 Customer View của Gainsight trao đến các công ty một bức tranh toàn cảnh về điều người tiêu dùng của từng công ty đang mong muốn.
Nhưng quản lý khách hàng thành công không phải là lĩnh vực duy nhất các giám đốc điều hành cần lưu ý. Bằng việc xác định những dấu hiệu ban đầu trong phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nhân có thể xác định những nhu cầu đang chưa được đáp ứng, tháo dỡ những tính năng không cần thiết trong sản phẩm, và khám phá những phương pháp mới để cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện tại.
 
Chia sẻ trên Entrepreneur, Rashan Dixon - đồng sáng lập của Techincon và cố vấn kinh doanh cấp cao của Microsoft cho biết doanh nghiệp cần lưu ý hai điều sau khi chăm sóc khách hàng:
 
Không phải tất cả người dùng đều giống nhau
Với phần lớn các nhóm ngành bán hàng, người dùng gắn kết chỉ chiếm một tỷ lệ thấp so với tổng số người dùng của một doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, trong số các phản hồi về sản phẩm, nhóm người dùng gắn kết sẽ có xu hướng chia sẻ nhiều hơn, và đôi khi là vượt trội so với nhóm người dùng còn lại. Kết quả là, các công ty thường cho rằng điều mà nhóm người dùng gắn kết muốn chính là điều mà tất cả người dùng đều muốn.
 
Những công ty phần mềm thường cố tăng lợi nhuận bằng cách chèn thêm nhiều tính năng vào sản phẩm của công ty. iTunes của Apple là một ví dụ.
 
                          
 
Năm 2003, khi lần đầu tiên ra mắt, iTunes chỉ tập trung đầu tư vào kho nhạc, phát nhạc và quản lý các bài hát yêu thích. Nhưng khi Apple mở rộng phạm vi hoạt động, iTunes cũng vậy.
iPhone có thể phát video, nên dĩ nhiên người dùng cần một nơi để lưu trữ các video đó. iPhone có thể chạy các ứng dụng, nên iTunes trở thành một nền tảng để mua bán và quản lý các ứng dụng đó.
Đến khi Spotify và Pandora ra đời và giúp người dùng khám phá các ca khúc mới, thì đột nhiên iTunes bổ sung thêm Genius, một công cụ gợi ý ca khúc. Đỉnh điểm, iTunes đã bổ sung thêm ít nhất 56 điểm mới cho người dùng của hãng.
 
Bằng việc bổ sung thêm từng tính năng mà người dùng có khả năng sẽ yêu cầu, Apple đã tạo ra một ứng dụng mà theo Digital Music News là "một mớ to, bự và hỗn độn".
Tuy Apple dần cắt giảm các tính năng từ iTunes, như gần đây nhất là tháo App Store ra khỏi nó, thì tác hại của việc bổ sung vô tội vạ này vẫn đã diễn ra.
 
Khi người yêu nhạc bị bỏ lại phía sau, Apple thử nghiệm biến iTunes thành một nền tảng truyền hình và phim ảnh. Nhưng iTunes lại không đủ sức giữ khách hàng trước hai gã khổng lồ là Amazon và Comcast. Gần đây, giám đốc điều hành của Apple Music đã tuyên bố rằng Apple sẽ "khai tử" tính năng tải nhạc của iTunes.
Câu chuyện của iTunes đã mang đến cho Apple một bài học xương máu, về chuyện, khi cân nhắc chiến lược, hãy tin vào dữ liệu thay vì yêu cầu từ người dùng.
 
Tin vào dữ liệu
Trước tiên, mạng xã hội dường như rất giống với không gian phát nhạc và video: quá đông để người chơi mới có thể chen chân vào. Nhưng ít nhất, một doanh nhân đã từng nhìn thấy một cơ hội để tạo ra một hình thức mạng xã hội khác.
Hồi năm 2014, Jared Allgood - Đồng sáng lập của Mappen đã nhận thấy rằng thanh thiếu niên dần nghiện Facebook lẫn các mạng xã hội như Instagram.
 
                         
 
Một vài năm sau, Allgood đã tìm thấy một nghiên cứu chỉ ra rằng tình trạng trầm cảm và tự tử của thanh thiếu niên có liên quan đến thời gian sử dụng các màn hình điện tử.
Thời điểm ấy, ông đã tự hỏi: có thể nào một ứng dụng xã hội mới - một ứng dụng có thể đưa trẻ vị thanh niên về lại với thế giới thực - sẽ là điều mà các người trưởng thành muốn sử dụng không?
 
Dù Allgood vẫn phỏng vấn người dùng như một phần trong chiến lược tìm hiểu thị trường, ông vẫn không hoàn toàn bị thuyết phục bởi thực tế rằng chỉ có một vài người mong muốn có một ứng dụng có thể làm họ đặt điện thoại xuống.
Vì vậy, ông chọn tin vào các dữ liệu phân tích người tiêu dùng. Các dữ liệu này cho thấy một hình dung hoàn toàn ngược lại, rằng trẻ vị thành niên sử dụng mạng xã hội vì họ khát khao có được những kết nối con người.
 
Phản hồi từ người dùng rất hữu ích, nhưng không phải là tất cả. Để cung cấp đúng điều người tiêu dùng đang mong muốn, doanh nhân không thể chỉ dự trên những từ ngữ, ý kiến nghe được.
Trong lĩnh vực kinh doanh, dữ liệu chính là nguồn thông tin nói lên toàn bộ sự thật về nhu cầu thực sự của người dùng.
 
                                                                                                                                                           Lâm Nghi (DNSG)

Tin cùng chủ đề

Có thể bạn quan tâm

 

. "Không quan trọng là bán thứ hàng         . Đọc Thủy Hử, hiểu thêm về đạo         . Một "sự thật đau lòng" với phương

      hóa gì  mà là bạn làm điều đó                 lý  “Bách thiện hiếu vi tiên, vạn               Tây:  Họ sẽ phải "sống chung" 

                 như thế nào".                                  ác dâm vi thủ” của người xưa                        với Tổng thống Assad?

         NO PHOTO                        NO PHOTO                        NO PHOTO

Câu nói đầy triết lý kinh doanh này là của tỷ phú người Do        Với Thủy Hử, tham quan, trộm cắp, thậm chí giết người          Dù muốn hay không muốn, dù khó chịu và chẳng hề vui vẻ,

Thái Michael Dell, nhà sáng lập hãng Dell. Với máu kinh          vẫn có thể được tha nhưng tà dâm, cưỡng ép con gái nhà        phương Tây vẫn phải công nhận một điều rằng: Tổng thống 

doanh từ bé, ông đã trái lời bố mẹ, bỏ trường Y để khởi            lành, tư thông vợ người khác, đặc biệt nhiều kẻ đội...lốt            Assad đã thắng trong cuộc chiến ở Syria...  Rằng, họ đã 

nghiệp. Và hôm nay, thế giới có thêm...                                      nhà sư,   đạo sỹ để làm việc xằng bậy đó… thì 100% đều ...        thua  trong cuộc chiến kéo dài ở Syria suốt 8 năm qua.

 

. Nga vội chớp thời cơ Mỹ-Triều bế        . “Keo kiệt” với bản thân, nhưng hào       . Từng bị chó cắn, chàng tức mình

   tắc,  TT Putin rộng vòng tay đón              phóng với thiên hạ: “Chuyện bây           cáu giận,  và… thiết bị đuổi chó 

         lãnh đạo Kim Jong Un?                         giờ mới kể” về Chuck Feeney                             hiệu quả ra đời

     NO PHOTO                        NO PHOTO                         NO PHOTO

Triều Tiên và Nga đã có hàng loạt động thái tăng cường          Chắc nhiều người Việt Nam đã biết về nhà tỉ phú Mỹ nổi tiếng      Từng 2 lần bị chó đuổi và một lần bị chó cắn, Minh đã bắt

quan hệ, sau khi hội nghị thượng đỉnh Mỹ-Triều hồi tháng          nhân ái này. Ông đã mang tặng VN tổng số tiền  220 triệu           tay chế tạo ra thiết bị thông minh phát hiện tiếng chó sủa

2 không đạt được thỏa thuận - hãng Yonhap (Hàn Quốc)          USD cho các đề án giáo dục, y tế, thư viện,trong khoảng            và đuổi chó. Ý tưởng của em được chọn tham gia “Học sinh

đưa tin.                                                                                             thời gian 1998 – 2006, từ Cẩn Thơ ra đên Thái Nguyên.                nghiên cứu khoa học kỹ thuật cấp Quốc gia”.

 

 Có thể bạn đã bỏ lỡ

 

. Cùng đi tìm câu trả lời: Vì sao cũng là “dép rọ, nón nan tre”,  ta         .  Nhức nhối điều Đặng Lê Nguyên Vũ nói về người trẻ Việt:  "Thiếu 

                                                     bán tiền trăm, Gucci ra giá tiền triệu?                                                           chí lớn, thiếu hoài bão, thiếu kiến thức"    

. “Ngã tay chèo mới biết lòng dân như nước”:  Những câu chuyện lịch              . “Khôn” như vợ tỷ phú Trung Nguyên, "dại dột" như vợ Jack Ma:  

                                                                      sử ngàn năm giá trị còn nguyên                                             Rốt cuộc đàn bà nên khôn hay... khờ một chút?

. Chịu được khổ mới thành được đại sự: Thử thách của Thượng              . Câu chuyện thật sự về vụ đắm tàu Titanic: Sự thật còn “tuyệt vời” 

                                                                   Thiên không phải ai cũng biết                                                                        hơn những gì trên màn ảnh nhỏ  

. Phái đẹp gieo nhân duyên gì  thì được phúc báo xinh đẹp,giàu sang?     . Đã từng có 131 người lính  bị bỏ quên đến chết đói giữa Hoàng Sa....

. Bởi vị thế và khí chất của em đâu phải  được làm nên từ xiêm                  . Đừng quan tâm đến ánh mắt của người khác:  Hai câu chuyện 

                                                                     áo, phải không H’Hen Niê?                                                                       giúp bạn biết rằng…“Đừng tin họ”

.Có một người đàn ông thuộc về một…thế giới khác ở Quảng                . Tham quan Nguyễn Hữu Tín, nguyên Phó chủ tịch   UBND TP.HCM với 

                                                                                  Nam như thế (P.9)                                                                        chuyện bịa đặt hại dân ít người biết.

 . Một câu hỏi không ít người muốn biết:  Những người như thế nào        . Dưới cánh chim đại bàng  và 7 nguyên tắc sống chúng ta cần học tập

                                                                            mới gặp được Phật Tổ?     .Vì sao người xưa lại xây Tháp Bút  để ‘viết lên trời xanh’ giữa lòng Hà Nội ?

. Vị trạng nguyên Đại Việt nào giỏi đến mức  vua Minh phải tìm cách          . Lương y Nguyễn Đức Cần, một tài năng siêu phàm,  một nhà ngoại 

                                                                                diệt đi để trừ hậu họa?                                                                                         cảm chưa ai hiểu được.     

. "Thành, tại sao cháu lại xin ra khỏi Đảng?": Những chia sẻ  của con          . Lời khuyên làm giàu không phải ai cũng hiểu: "Đừng cố ăn một 

                                                      trai cố TBT Lê Duẩn về “chú Đỗ Mười”                                                                 ữa đắt  tiền nếu không ai nhìn thấy 

Sự học của Thần y Hoa Đà và câu trả lời  vì sao sau 2000 năm, ông          . Để đẹp hơn, rạng rỡ hơn cho khuôn mặt bạn,  nghệ thuật trang điểm 

                                                                                      vẫn nổi danh thiên hạ                                                                                 highlighting’ bạn nên biết 

   . Những câu hỏi tại sao đằng sau những cuộc diệt chủng trong               . Ngôi mộ trời cho kết phát  cho họ Trịnh 8 đời làm chúa

.Đằng sau 2 quả bom nguyên tử ném xuống nước Nhật: Một nửa sự               Cuộc đời của các bậc thầy phong thủy xưa,  cả Việt Nam và Trung 

                                                                        thật không phải ai cũng biết                                                                      Hoa   ấy, dạy chúng ta điều gì?

 . Khi lòng tự trọng dân tộc bị xúc phạm,  GS Trần Văn Khê đã làm                . “Tiền vốn dĩ nằm trong tay những người có tiền”.  Sao không

                                                                                  gì trên mảnh đất Paris?                                                                                          lấy tiền từ túi họ?

. Chúng ta từ đâu đến, nếu  nguồn gốc của con người không                   . Phái đẹp không thể không biết:  10 thủ thuật làm đẹp “lợi hại” 

                                                                                       phải trên Trái Đất?                                                                                            nhất mọi thời đại

. Hãy cứ đi đến tận cùng khao khát. Sẽ thấy đâu là lối của mình…            . Rốt cuộc ai mới là người xứng đáng  được Đức Phật cứu độ?

 .Ngôi mộ hàng xóm của Tổng thống Mỹ  và câu chuyện thức tỉnh thế giới     . Ai cũng có một khát khao, sao không nuôi lớn cái khát khao ấy,

 . Bạn có muốn một làn da không tuổi? Vậy, 2 phút đọc bài này nhé bạn                                                                      lại đi bán tuổi thanh xuân với giá rẻ rề?

. Vì sao không ai dám động đến mộ của thầy phong thuỷ từng                      . Giai thoại về ngôi huyệt mộ  phát tích nhà Trần    

                                                            xem tướng cho Võ Tắc Thiên?           . Hai vùng đất phát đế vương  nổi tiếng nước Nam

. Tại sao nhiều người phải vất vả làm việc kiếm tiền, trong khi .....          . Sơ hãi - Bạn đồng hành của thất bại

.Trên đời này, vì sao có những người thường xuyên gặp vận rủi?          . Tôi nằm mơ  thấy mình phỏng vấn Thượng Đế…”       

. Giải mã về sự thông minh & tài kinh doanh của người Do Thái             . Thiên hạ, còn chỗ nào cho bạn

. Nghĩ lớn để thành công lớn - Được không?                                  . Người giàu & người nghèo - Họ khác gì nhau?