HỘI KHOA HỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC - NHÂN TÀI VIỆT NAM - TP. HỒ CHÍ MINH

Câu chuyện thành công của
Zappos và Thế Giới Di Động sẽ kể cho bạn điều gì?
 
           (6.12.2018) Không có công nghệ, công ty sẽ thất bại trước đổi thủ. Chỉ có mỗi công nghệ nhưng thiếu đi tư duy vì khách hàng cũng sẽ không đem lại thành công. Tư duy vì khách hàng đi cùng công nghệ sẽ tạo nên thành tựu tuyệt vời
 
                        
                                                                                  Ảnh minh họa.
"Làm thế nào để chúng ta tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, để khách hàng hài lòng, trung thành và sau đó giới thiệu chúng ta với những người khác nữa?", ông Nguyễn Dương, Chủ tịch, CEO CEMPartner đã mở đầu phần trình bày của mình tại sự kiện thường niên về truyền thông VSMCamp & CSMOSummit 2018 bằng câu hỏi như vậy.
 
Trước khi trả lời, vị chuyên gia đưa dẫn chứng về câu chuyện của Zappos, một công ty bán giầy online tại Mỹ, nổi tiếng không chỉ bởi văn hóa doanh nghiệp độc đáo mà còn bởi cách tạo dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Theo đó, một nữ khách hàng đặt mua 6 đôi giày tại Zappos để tặng mẹ nhưng không may người mẹ vừa điều trị chân, không thể đi lại được. Chị gọi điện cho Zappos để trả 6 đôi giày và Zappos hoàn toàn đồng ý. Trong cuộc trò chuyện, nhân viên tiếp nhận chia sẻ rằng rất thông cảm với tình huống của chị vì bố cô ấy cũng từng gặp khó khăn như vậy khi mắc bệnh tiểu đường. Người nhân viên cũng không quên gửi lời hỏi thăm, cầu chúc mẹ chị mau khỏe.
 
Tuy nhiên, câu chuyện không dừng lại ở đó. Hôm sau, người mẹ gọi điện cho con gái, thông báo bà rất vui vì cô nhân viên Zappos đã gửi tặng bà một lẵng hoa đẹp, kèm theo tấm thiệp cho biết cô ấy luôn nghĩ tới bà và chúc bà mau khỏe.
"Trong câu chuyện trải nghiệm chạm đến trái tim vừa rồi, chúng ta thấy không có sự tham gia của công nghệ nhưng công ty có dùng công nghệ không? Sự thật là có", ông Nguyễn Dương khẳng định.
 
                       
 
Công nghệ trong Zappos được dùng để mỗi nhân viên chia sẻ và cập nhật ngay những câu chuyện như thế, giúp các nhân viên khác trong hệ thông có thể học hỏi và được truyền cảm hứng. Có nhân viên tặng quà, có nhân viên đi mua giúp giầy cho khách hàng khi đôi giầy mà khách hàng đặt không còn trong kho của họ, có nhân viên "buôn" chuyện với khách hàng tới 8 giờ đồng hồ liên tục và có nhân viên thì mua hoa để tặng khách hàng như câu chuyện trên…
"Nếu không có công nghệ để có quy trình quản lý xuất sắc những tác nghiệp và "sự vụ ngẫu hứng" đó, công ty sẽ là một mớ bòng bong và hỗn độn. Khi đó, chỉ phù hợp với quy mô "buôn thúng bán mẹt", ông Dương nhấn mạnh.
Vậy công nghệ có phải yếu tố quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng?
 
                                
                                                                           Nhà sáng lập CEMpartner Nguyễn Dương.
CEMPartner đã kể lại câu chuyện mua điện thoại của chính bản thân mình.
Cách đây khá lâu, ông vào website Thế Giới Di Động (TGDĐ) đặt hàng online một chiếc điện thoại và được nhân viên giao tận nhà, cài đặt, hướng dẫn nhiệt tình. Một tuần sau, nhân viên ấy gọi lại, hỏi xem trong quá trình sử dụng ông có gặp vấn đề gì không. Vì đang bận họp nên ông trình bày ngắn gọn rằng mình không biết dùng bộ nhớ trong và bộ nhớ ngoài, đồng thời cho hay sẽ gọi lại sau.
Do không nhớ số điện thoại nhân viên này, ngày tiếp theo, ông Dương phải gọi trực tiếp lên trung tâm chăm sóc khách hàng TGDĐ. Tuy nhiên, ông khá bất ngờ khi tiếp ông là một người khác. Người này chào ông, hỏi luôn rằng có phải ông đang cần hướng dẫn về việc sử dụng bộ nhớ trong và bộ nhớ ngoài hay không.
 
"Lúc ấy, tôi cảm giác người ta đang quan tâm đến mình, tôn trọng mình. Đây là điểm bắt đầu tuyệt vời của câu chuyện giữa khách hàng và nhân viên công ty vì nó diễn ra trong bối cảnh rất có ý nghĩa".
Lý giải vì sao có chuyện này, ông Dương cho rằng người nhân viên tư vấn đầu tiên đã đưa thông tin của mình lên toàn bộ hệ thống TGDĐ, để cả tổ chức đều có cái nhìn giống nhau về khách hàng. Nghĩa là một người tư vấn hiếu vấn đề của khách hàng thì toàn bộ những nhân viên khác cũng phải làm được như vậy.
 
Nếu người nhân viên không lưu lại 20 giây nói chuyện với ông và đưa lên hệ thống, những người khác cũng không biết câu chuyện này. Như vậy bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp 1.000 khách giống nhau, cách thức, thái độ giống hệt nhau, không thể tạo ra trải nghiệm khác biệt và cảm giác hài lòng cho mỗi vị khách.
"Trong câu chuyện này, công nghệ có tác động đến trải nghiệm khách hàng không? Có, nhưng tôi nghĩ công nghệ không phải yếu tố quyết định".
 
                        
 
Người đứng đầu CEMPartner lập luận rằng nếu công nghệ là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng thì trong lĩnh vực bán lẻ, công ty có trải nghiệm xuất sắc nhất phải là FPT Shop hay Viettel Store, những đơn vị vô cùng mạnh về công nghệ. Nhưng thực tế, tư duy dịch vụ, tư duy phục vụ khách hàng hoạt động trên nền tảng công nghệ mới là yếu tố quyết định.
 
Cũng theo ông Dương nếu không có công nghệ, trong thời điểm hiện tại, các công ty dễ thất bại trước đối thủ của mình. Nếu không có công nghệ, đã không có một Apple lẫy lừng như thế. Nhưng yếu tố quan trọng dẫn đến thất bại và điều quyết định thành công có thể không phải là một.
"Khách quan nhất, để tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội, hiệu quả trên quy mô lớn, các doanh nghiệp cần human – technology partnership (tạm dịch: quan hệ hợp tác giữa con người và công nghệ, PV) với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm", vị chuyên gia kết luận.
                                                                                                                                                         PV (t/h) - ảnh internet

Tin cùng chủ đề

Có thể bạn quan tâm

 

. Xâm lược Việt Nam 1979 để…phục thù     . Từ cái quỳ gối của Châu Tinh Trì,    . Tại sao sói lại đáng sợ hơn cả sư 

giúp Mỹ: Nhìn từ những toan tính của                  bàn về tinh thần lập nghiệp                tử, hổ báo?  Và tại sao chúng

          “gã lùn” Đặng Tiểu Bình                                  của giới trẻ ngày nay                                    ta không…học nó?

 

     NO PHOTO                       NO PHOTO                          NO PHOTO

Các nhà ngoại giao đã từng gặp Đặng Tiểu Bình vào năm        Nếu 1 lần được trao cơ hội, nhất là cơ hội nghề nghiệp,            Không quá mạnh mẽ, không quá phô trương nhưng loài

1978 đều nhận thấy rằng, bất cứ khi nào nói chuyện về            nhất định phải làm hết mình. Có thể bản thân không thành         sói vẫn luôn tồn tại vô cùng khôn ngoan, trở thành thú

Việt Nam, Đặng đều trở nên tức giận. Và chính “gã lùn”             công, vì năng lực không phù hợp, nhưng cảm giác gắng            động vật ăn thịt hàng đầu suốt hàng ngàn năm nay. 

đã quyết định đưa quân tấn công Việt Nam sau những...            sức mỗi ngày để leo tới đỉnh núi là trải nghiệm quý báu…          Chúng được ví với những "sát thủ rừng xanh"

 

Bài học lớn nhất tôi học được:  Khả      . 5 quy luật ngầm ở nơi làm việc, là   . Không ai chịu trách nhiệm nên, mặc

   năng lãnh đạo tồn tại trong chính            nhân viên mà không hiểu rõ thì           mọi điều,  “rùa vẫn bò” trên cao 

             con người chúng ta                                sự nghiệp chỉ có…hỏng.                   tốc Trung Lương – Mỹ Thuận

 

                      NO PHOTO                       NO PHOTO

“Một bài học đắt giá nhất tôi nhận ra năm 2018 là về khả        Trên thực tế, nhiều quy tắc ở nơi làm việc là vô hình,        Sau 10 năm, dù đã quẳng vào tới gần 2.000 tỉ, dù đã 

năng lãnh đạo: “Mỗi người trong chúng ta đều có thể là           không phải ai cũng biết. Bởi vậy, nếu hiểu được 5 quy     “tạm ứng trách nhiệm” của hơn 2 nhiệm kỳ lãnh đạo,

một leader. Nhưng một số người lại cố tình phớt lờ điều           luật ngầm ở nơi làm việc sau đây, ít nhất chúng ta            nhưng cao tốc Trung Lương – Mỹ Thuận chỉ mới “bò” 

đó mà chẳng biết lý do tại sao”- Tim Denning                            sẽ không bị đưa ra "bia đỡ đạn" trong công việc.              được 15,8% khối lượng và hiện giờ đang nằm im…thở.

 

 Có thể bạn đã bỏ lỡ

 

. Chịu được khổ mới thành được đại sự: Thử thách của Thượng              . Câu chuyện thật sự về vụ đắm tàu Titanic: Sự thật còn “tuyệt vời” 

                                                           Thiên không phải ai cũng biết                                                                            hơn những gì trên màn ảnh nhỏ  

. Phái đẹp gieo nhân duyên gì  thì được phúc báo xinh đẹp,giàu sang?     . Đã từng có 131 người lính  bị bỏ quên đến chết đói giữa Hoàng Sa....

. Bởi vị thế và khí chất của em đâu phải  được làm nên từ xiêm                  . Đừng quan tâm đến ánh mắt của người khác:  Hai câu chuyện 

                                                                     áo, phải không H’Hen Niê?                                                                       giúp bạn biết rằng…“Đừng tin họ”

.Có một người đàn ông thuộc về một…thế giới khác ở Quảng                . Tham quan Nguyễn Hữu Tín, nguyên Phó chủ tịch   UBND TP.HCM với 

                                                                                  Nam như thế (P.9)                                                                        chuyện bịa đặt hại dân ít người biết.

 . Một câu hỏi không ít người muốn biết:  Những người như thế nào        . Dưới cánh chim đại bàng  và 7 nguyên tắc sống chúng ta cần học tập

                                                                            mới gặp được Phật Tổ?     .Vì sao người xưa lại xây Tháp Bút  để ‘viết lên trời xanh’ giữa lòng Hà Nội ?

. Vị trạng nguyên Đại Việt nào giỏi đến mức  vua Minh phải tìm cách          . Lương y Nguyễn Đức Cần, một tài năng siêu phàm,  một nhà ngoại 

                                                                                diệt đi để trừ hậu họa?                                                                                         cảm chưa ai hiểu được.     

. "Thành, tại sao cháu lại xin ra khỏi Đảng?": Những chia sẻ  của con          . Lời khuyên làm giàu không phải ai cũng hiểu: "Đừng cố ăn một 

                                                      trai cố TBT Lê Duẩn về “chú Đỗ Mười”                                                                 ữa đắt  tiền nếu không ai nhìn thấy 

Sự học của Thần y Hoa Đà và câu trả lời  vì sao sau 2000 năm, ông          . Để đẹp hơn, rạng rỡ hơn cho khuôn mặt bạn,  nghệ thuật trang điểm 

                                                                                      vẫn nổi danh thiên hạ                                                                                 highlighting’ bạn nên biết 

   . Những câu hỏi tại sao đằng sau những cuộc diệt chủng trong               . Ngôi mộ trời cho kết phát  cho họ Trịnh 8 đời làm chúa

.Đằng sau 2 quả bom nguyên tử ném xuống nước Nhật: Một nửa sự               Cuộc đời của các bậc thầy phong thủy xưa,  cả Việt Nam và Trung 

                                                                        thật không phải ai cũng biết                                                                      Hoa   ấy, dạy chúng ta điều gì?

 . Khi lòng tự trọng dân tộc bị xúc phạm,  GS Trần Văn Khê đã làm                . “Tiền vốn dĩ nằm trong tay những người có tiền”.  Sao không

                                                                                  gì trên mảnh đất Paris?                                                                                          lấy tiền từ túi họ?

. Chúng ta từ đâu đến, nếu  nguồn gốc của con người không                   . Phái đẹp không thể không biết:  10 thủ thuật làm đẹp “lợi hại” 

                                                                                       phải trên Trái Đất?                                                                                            nhất mọi thời đại

. Hãy cứ đi đến tận cùng khao khát. Sẽ thấy đâu là lối của mình…            . Rốt cuộc ai mới là người xứng đáng  được Đức Phật cứu độ?

 .Ngôi mộ hàng xóm của Tổng thống Mỹ  và câu chuyện thức tỉnh thế giới     . Ai cũng có một khát khao, sao không nuôi lớn cái khát khao ấy,

. Sống thuận theo mệnh số:  Lời khuyên của 1 người từng xin                                                                                                  lại đi bán tuổi thanh xuân với giá rẻ rề?

                                                                             ăn sau thành tể tướng      . Bạn có muốn một làn da không tuổi? Vậy, 2 phút đọc bài này nhé bạn  

. Vì sao không ai dám động đến mộ của thầy phong thuỷ từng                      . Giai thoại về ngôi huyệt mộ  phát tích nhà Trần    

                                                            xem tướng cho Võ Tắc Thiên?           . Hai vùng đất phát đế vương  nổi tiếng nước Nam

. Tại sao nhiều người phải vất vả làm việc kiếm tiền, trong khi .....          . Sơ hãi - Bạn đồng hành của thất bại

.Trên đời này, vì sao có những người thường xuyên gặp vận rủi?        . Tôi nằm mơ  thấy mình phỏng vấn Thượng Đế…”       

. Giải mã về sự thông minh & tài kinh doanh của người Do Thái            . Một câu nói của người Hàn Quốc và cái thiếu của tất cả chúng ta 

 . 10 quy tắc của Trời không thể phá vỡ,  nhiều người sau                   .Ông Park đã vận dụng binh pháp Tôn Tử và  Quỷ Cốc Tử  như thế nào để ...

                                                          khi biết thì hối hận đã muộn              . Thiên hạ, còn chỗ nào cho bạn

. Nghĩ lớn để thành công lớn - Được không?                             . Người giàu & người nghèo - Họ khác gì nhau?