Bán hàng qua điện thoại (telesales) đang bị lạm dụng thiếu tinh tế dẫn đến vấp phải sự “ghét bỏ” của người tiêu dùng. Song, theo các nghiên cứu đây vẫn là một trong những kênh bán hiệu quả và tiết kiệm nhất. Doanh nghiệp muốn duy trì kênh bán hàng này cần phải có những cải tiến để tận dụng tối đa lợi ích trong tăng trưởng kinh doanh.
Chỗ đứng nào cho telesales giữa hàng loạt kênh bán hàng?
Sự phát triển nhanh chóng của hình thức mua sắm online kể từ sau COVID-19 khiến các Doanh nghiệp phải mở rộng hình thức kinh doanh sang omnichannels (kinh doanh đa kênh) với số lượng trung bình lên tới 10 kênh bán. Mặc dù vậy, telesales vẫn được đánh giá là kênh bán hàng và tiếp thị hiệu quả cho các nhà kinh doanh khi thị trường Call Centers trên thế giới được dự đoán sẽ còn tăng trưởng từ 461.1 tỷ USD (năm 2022) lên ngưỡng 741.7 tỷ USD vào năm 2030, với tỉ lệ tăng trưởng kép giai đoạn 2022 – 2023 là 6.1%.
Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của Crunchbase, các doanh nghiệp không sử dụng hình thức telesales sẽ có cơ hội tăng trưởng ít hơn 42% so với các doanh nghiệp có triển khai kênh bán này; và 57% các quản lý cấp cao thường ưu tiên các cuộc trao đổi qua điện thoại hơn những hình thức tiếp cận khác. Điều này một lần nữa khẳng định telesales không những không bị lu mờ mà còn là kênh bán hàng quan trọng không thể bỏ qua trong hệ sinh thái kinh doanh đa kênh của các doanh nghiệp.
Trao đổi về thực tế những năm gần đây ở Việt Nam, ông Nguyễn Nguyên Hùng – Giám đốc kinh doanh Công ty CP Giải pháp Công nghệ Gadget – đơn vị sở hữu phần mềm quản lý kinh doanh tập trung Callio nhận xét: “Về bản chất, telesales là một hình thức bán hàng tốt, giúp nhanh chóng tiếp cận khách hàng và tạo ra doanh thu, lại có chi phí vận hành rẻ. Nếu so sánh với các kênh bán hàng khác thì telesales được đánh giá là có chi phí thấp nhất. Thống kê thực tế trên các khách hàng của Callio, ngay cả khi họ thực hiện các cuộc gọi “cold-calling” (gọi điện từ dữ liệu khách hàng chưa từng có tương tác với nhãn hàng), tỉ lệ chốt đơn vẫn đạt khoảng 1-5%, trong khi chi phí một cuộc gọi trả cho nhà mạng chỉ khoảng 1.000 đồng và nhân công khoảng 1.500 đồng”.
Tận dụng hiệu quả telesales để kinh doanh bền vững
Nền kinh tế tăng trưởng chậm và đang có phần chững lại kéo theo đó là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày một lớn; mua sắm, giao thương cũng trở nên bão hoà bởi người tiêu dùng ngày càng thắt chặt chi tiêu buộc các nhà kinh doanh phải thay đổi phương thức tiếp cận và bán hàng thì mới có thể giữ chân các khách hàng thông thái. Đại diện Callio cho rằng: “Telesales sẽ phát huy tối đa hiệu quả nếu như các doanh nghiệp biết đặt nó vào đúng vị trí trong chu trình bán hàng, từ đó sẽ giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng, tối ưu chi phí và tối ưu năng suất lao động”. Cụ thể, doanh nghiệp cần:
Tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ lõi
Theo dự đoán của Forrester, niềm tin của người tiêu dùng đối với các doanh nghiệp sẽ giảm 10% trong năm 2024. Sự hoài nghi của khách hàng ở mức cao nhất mọi thời đại sẽ gây ảnh hưởng lớn cho các nhà kinh doanh nếu như không có sự điều chỉnh về giá trị thương hiệu, không có sự đầu tư tìm hiểu nhu cầu và hành vi khách hàng của mình. Do vậy, lấy khách hàng làm trung tâm, làm mục tiêu để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là điều kiện tiên quyết để các doanh nghiệp triển khai tốt và hiệu quả các kênh bán hàng, dù là truyền thống, hay mới mẻ.
“Doanh nghiệp cần hạn chế tối đa việc gọi cho khách chỉ với thông tin cá nhân nếu không được giới thiệu hoặc đã tiếp cận với khách ở điểm chạm đa kênh khác. Một khi khách hàng thấy doanh nghiệp có giá trị, tử tế thì họ sẵn sàng nghe điện thoại, thậm chí chủ động gọi tới”, ông Hùng nhấn mạnh.
Đồng bộ và định danh hệ thống giao tiếp với khách hàng
Ngày 27/10 vừa qua, Bộ Thông tin – Truyền thông đã triển khai định danh (Voice brandname) các cuộc gọi đến người dân từ các đơn vị thuộc Bộ, nhằm mục đích phòng chống hình thức lừa đảo qua các cuộc gọi mạo danh. Bộ cũng kêu gọi các doanh nghiệp thực hiện định danh cho các cuộc gọi từ tổng đài của mình, bởi đây là một giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu, sự chuyên nghiệp, và tạo dựng sự tin cậy đối với mọi khách hàng.
Ngoài ra, sử dụng các phần mềm đồng bộ, quản lý tương tác trên nhiều kênh bán hàng online khác nhau (Facebook, Instagram, Zalo, Website…) như Callio cũng là một phương thức giúp các doanh nghiệp tối ưu năng suất lao động và chi phí nhân sự. Theo đó, tất cả đoạn chat, gọi điện trao đổi của khách hàng với người bán sẽ được hiển thị trên một màn hình duy nhất. Việc này giúp doanh nghiệp nhanh chóng phản hồi khách hàng, tiết kiệm thời gian chuyển qua lại giữa các kênh, hạn chế tình trạng sót khách, sót đơn.
Xây dựng hệ thống quản lý cơ hội bán hàng
Kinh doanh đa nền tảng khiến doanh nghiệp đối mặt với sự khó khăn trong khâu thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, với Callio, doanh nghiệp sẽ có thể tổng hợp, lưu trữ và trích xuất thông tin khách hàng đổ về từ tất cả các kênh bán hàng. Khách hàng sẽ được tự động định danh và tạo mới trên hệ thống; đồng thời cũng được tự động phân chia cho nhân viên chăm sóc theo cài đặt tuỳ biến. Bên cạnh đó, mọi thông tin có được trong quá trình tương tác với khách hàng đều dễ dàng tìm kiếm trên cùng giao diện chat sẽ giúp quy trình bán hàng của doanh nghiệp tinh gọn và chuyên nghiệp hơn, góp phần đưa ra các chiến dịch bán hàng trúng đích, mang lại hiệu quả cao.
Giám đốc kinh doanh của Gadget (Callio) cũng cho biết thêm: “Để quy trình bán hàng và chăm sóc sau bán được tối ưu hơn cho mọi khách hàng, chúng tôi tích hợp tổng đài gọi viễn thông truyền thống (telco) và gọi qua các ứng dụng internet (OTT) vào Callio để các doanh nghiệp có thể liên hệ với khách hàng bằng bất kỳ hình thức nào, mà thông tin vẫn được lưu trữ ở một màn hình chat, không bị phân tán đi đâu cả. Như vậy, một hành trình bán hàng chuẩn mà các nhà kinh doanh có thể áp dụng với phần mềm Callio là sau khi tiếp cận khách hàng qua các kênh truyền thông với những thông tin hữu ích, doanh nghiệp có thể gọi điện bán hàng, tư vấn bằng hình thức truyền thống, sau đó tiếp tục sử dụng các ứng dụng OTT (ví dụ như ZaloOA) để chăm sóc khách hàng sâu hơn, tạo mối quan hệ thân thiết hơn”.
Ra đời từ tháng 7/2020, đến thời điểm hiện tại, mỗi tháng Callio có gần 2.000 khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh nạp tiền trả phí tự động với hơn 8.400 người dùng thường xuyên và 1.000.000 cuộc gọi, tin nhắn mỗi ngày. Đặc biệt, mới đây Callio đã được chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001 về hệ thống quản lý chất lượng. Điều này góp phần khẳng định năng lực sản phẩm và dịch vụ Callio mang lại cho các khách hàng doanh nghiệp của mình.
Ánh Dương-Theo Tổ Quốc
