Với Aeon, nghệ thuật chăm sóc khách hàng ở một đẳng cấp hoàn toàn khác.
Đối với những người từng đi siêu thị, chuyện niêm phong túi hay phải gửi túi ở ngoài đã là câu chuyện quá bình thường nhằm chống nạn “cầm nhầm”. Thế nhưng với những ai từng vào siêu thị Aeon Mall chắc hẳn sẽ rất ngạc nhiên khi nơi đây lại cho mang thoải mái túi xách vào trong mua hàng bất kể có đang đông nghẹt khách đi chăng nữa.
Vậy phải chăng Aeon không sợ nạn cầm nhầm? Trên thực tế thì không phải riêng siêu thị Aeon mà hầu như cửa hàng nào của Nhật cũng vậy. Lối tư duy kinh doanh của người Nhật rất khác so với các siêu thị Việt khi thay vì ngăn chặn nạn cầm nhầm, họ lại không muốn gây phiền hà cho đại đa số khách hàng. Việc để khách thoải mái mang túi vào siêu thị tạo cảm giác thoải mái cho mọi người, đồng thời không tỏ vẻ kỳ thị coi thường người mua với việc bắt họ niêm phong túi.
Câu chuyện không niêm phong túi này thậm chí còn chỉ là nghĩa hẹp trong cả một văn hoá tôn trọng khách hàng của người Nhật Bản mang tên “Omotenashi”.
Kinh doanh đạo đức
Omotenashi trong tiếng Nhật được hiểu là tiếp đón khách hàng bằng cả tấm lòng chân thật, không giả tạo, không giấu giếm bất cứ điều gì. Nói một cách đơn giản, các doanh nghiệp Nhật Bản không chiếm thiện cảm của người mua bằng những chiêu trò mà bằng bản thân chất lượng dịch vụ với một thái độ làm việc chuyên nghiệp.
Họ đặt khách hàng lên đầu, trên lợi ích cá nhân, hình ảnh của bản thân và lợi nhuận công ty. Đây là văn hoá kinh doanh nổi tiếng của Nhật Bản, nơi mà các giá trị đạo đức truyền thống thấm nhuần vào tư tưởng và cách hành xử trong công việc.
Chúng ta có thể dễ dàng thấy được “Omotenashi” hàng ngày ở Nhật Bản. Đó chính là cái gập đầu sâu và lời chào nồng nhiệt khi bạn bước vào cửa hàng. Tài xế taxi tự động đóng, mở cửa và xếp hành lí vào cốp xe cho khách. Nhà vệ sinh vô cùng sạch sẽ, được phục vụ ở hầu hết các địa điểm công cộng. Ở dưới hoặc bên cạnh bàn ăn nhà hàng hay quán bar luôn có một chiếc giỏ nhỏ để bạn để túi xách hay áo khoác.
Ở các nước Phương Tây, tiền tip là một văn hóa phổ biến để tạo niềm vui và động lực cho người phục vụ. Tuy nhiên khi nói đến Omotenashi, người Nhật không kỳ vọng nhận được thứ gì đó để đổi lại dịch vụ được cung cấp. Trong thực tế, nếu bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối, có người còn coi đó là một sự xúc phạm. Đó chỉ đơn giản là một cử chỉ tử tế từ trái tim với mục đích duy nhất là giúp khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Bởi vậy rất nhiều du khách Phương Tây sau khi đến thăm Nhật Bản đều có chung quan điểm rằng đất nước Mặt trời mọc không chỉ là một xã hội hiện đại, phát triển, mà còn sở hữu một phong cách phục vụ vô cùng chuyên nghiệp. Dù nhịp sống có hiện đại và biến đổi thế nào, thì văn hoá ứng xử truyền thống vẫn được vận dụng thật khéo léo trong cuộc sống.
Điều đáng quý là văn hoá này không chỉ dành cho lễ tân hay bảo vệ mà nó bắt đầu từ chính tư duy của người lãnh đạo cao nhất. Chính những nhà quản lý cần nhận thức được tầm quan trọng của việc làm vừa lòng khách hàng ở cấp độ cao nhất và có đủ tầm nhìn nhằm nâng tầm dịch vụ của doanh nghiệp.
Muốn áp dụng áp dụng Omotenashi vào hành động, người đứng đầu doanh nghiệp trước hết phải hiểu và truyền tải được thông điệp của mình tới nhân viên. Để làm được điều này, nhà lãnh đạo phải tạo ra cảm giác tự hào bằng cách theo dõi sát sao, liên tục đưa ra lời khen, động viên tích cực cho nhân viên.
Niềm tự hào là thứ vô hình, nhưng sẽ khiến cho các nhân viên tận tâm hơn trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối quan trọng, khi họ nhận thức được chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim thì sẽ phục vụ hơn cả sự mong đợi của khách hàng và xa hơn nữa là mang lại giá trị cho cộng đồng.
Ví dụ, khi mới mở cửa ở Việt Nam, các cấp lãnh đạo của Aeon Mall thể hiện tinh thần Omotenashi bằng cách đứng xếp hàng chào khách tới và tiễn khách đi ở cổng vào giờ mở cửa và giờ đóng cửa của trung tâm thương mại. Họ thậm chí còn xuống tận siêu thị hướng dẫn khách hàng tới từng quầy sản phẩm, chỉ cho khách hàng nơi nhà vệ sinh…
Lẽ thường, đây là những công việc của nhân viên cấp thấp, còn lãnh đạo với quỹ thời gian hạn hẹp của mình sẽ lo những công việc to tát hơn. Tuy nhiên, những lãnh đạo người Nhật tại Aeon Mall lại suy nghĩ ngược lại, họ coi việc phục vụ khách hàng, trân trọng khách hàng mới là việc quan trọng và họ dành thời gian để thực sự thực hiện nhiệm vụ đó.
Khi nhân viên thấy lãnh đạo kính trọng và tự nguyện nỗ lực chăm sóc khách hàng từng ly từng tý một, họ sẽ cảm thấy có động lực để hết mình làm theo. Còn nếu trong doanh nghiệp mà lãnh đạo không nêu gương, lại thêm tâm lý của nhân viên là đi làm có lương chứ không phải luồn cúi, thì việc tận tâm phục vụ khách hàng như vậy sẽ là một điều ghê gớm và khó chấp nhận.
Hành vi tốn tiền?
Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi, trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao.
Nhiều người cho rằng Omotenashi bắt nguồn từ truyền thống trà đạo của Nhật Bản. Tuy nhiên, trên thực tế, Omotenashi không bắt nguồn từ trà đạo mà có nguồn gốc từ tiệc trà. Người ta nói rằng một buổi trà đạo có thể mất cả năm để lên kế hoạch vì tỉ mỉ đến từng chi tiết. Trong bữa tiệc trà này, chủ nhà luôn đem đến cho khách sự thoải mái nhất có thể. Ngay cả việc lựa chọn bộ ấm chén, hoa và cách thức trang trí cũng được đáp ứng theo sở thích cụ thể của khách.
Khách mời thấy rõ nỗ lực của chủ nhà và họ cũng đáp lại bằng thái độ tôn trọng. Cứ thế, cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa đồng, tôn trọng lẫn nhau. Chính vì thế mà Omotenashi được hình thành và luôn được áp dụng trong ngành dịch vụ của Nhật Bản.
Là một cường quốc thường xuyên phải đối mặt với thảm họa động đất, sóng thần, nay lại chịu thêm sự càn quét của làn sóng COVID-19, tinh thần Omotenashi của người Nhật Bản lại càng hiện hữu mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Những tấm gương sẵn sàng tặng suất ăn miễn phí, không tăng giá hàng hay thắp sáng đèn biển hiệu trong đêm tối tại những vùng từng chịu thiên tai, sóng thần ở Nhật Bản khiến nhiều người phải khâm phục.
Tại Việt Nam, tinh thần Omotenashi thường bị hiểu nhầm là tốn tiền bạc hoặc không cần với người tiêu dùng. Thế nhưng đây là một tinh thần dịch vụ chứ không phải chỉ là những câu chào mời có lệ.
Đơn cử như vào tháng 05/2019, do thời tiết ngày hè nóng nực, nhiều người dân đã tới Aeon Mall Long Biên để tránh nóng. Thấy khách hàng ngồi bệt xuống nền gạch, thay vì có ý định “đuổi khách”, Aeon Mall đã bố trí bàn ghế cho người dân ghé thăm. Nếu chủ doanh nghiệp coi đây là hành vi tốn kém thay vì quan tâm đến khách hàng thì có lẽ họ sẽ chẳng thể cạnh tranh nổi với Aeon Mall.
Rõ ràng trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt và khách hàng cần nhất chữ “tín” thì văn hoá kinh doanh này lại chiếm thiện cảm và thực sự mang lại giá trị cho không chỉ người mua mà còn bản thân công ty.
Không phải những thủ thuật gian lận, không phải những chiến lược marketing hoành tráng sẽ tạo nên thương hiệu và uy tín của công ty mà chính những giá trị đạo đức nhân văn, lối hành xử chuyên nghiệp sẽ gây dựng chỗ đứng của doanh nghiệp đó trong lòng khách hàng.
Nói cách khác, lợi thế cạnh tranh mà một doanh nghiệp có thể gây dựng trong thời buổi này đó là trao đi một dịch vụ uy tín, đặt khách hàng làm trung tâm.
Khi đặt khách hàng lên đầu, nghĩ cho họ trước, cố gắng đem lại một thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm hàng đầu đáp ứng nhu cầu của họ, thì thành công cũng theo đó mà tìm đến với doanh nghiệp.
Vậy nên, lấy đạo đức làm gốc trong cách hành xử ở bất cứ nơi đâu chính là bí quyết kinh doanh sắc bén nhất. Đó cũng nên là chiến lược phát triển bền vững, lâu dài của bất cứ một công ty nào.
Nguồn: Tổng hợp–Huyền Băng-Theo Doanh nghiệp và Tiếp thị
