Làm sao nếu đôi giày bạn mua trực tuyến quá bé? Không thành vấn đề gì, chỉ bằng vài cú click trên ứng dụng, sau đó đặt đôi giày ở ngoài cửa, không cần hộp, hay hóa đơn. Nó sẽ được lấy đi trong vài giờ, và bạn được hoàn tiền ngay sau đó.
Viễn cảnh đó không còn xa vời với ngành bán lẻ, nó đang diễn ra ở Hàn Quốc, nơi Coupang đã phát triển thành nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất cả nước. Những nhà phân tích dự đoán rằng doanh thu của công ty đã đạt ngưỡng 3 tỉ USD trong năm 2017. Coupang nằm trong số ít những kỳ lân của Hàn Quốc (công ty có giá trị trên 1 tỉ USD) và có khả năng IPO trong năm 2019 hoặc 2020 mặc dù công ty chưa hề tiết lộ về kế hoạch lên sàn chứng khoán.
Được định giá hơn 5 tỉ USD và 1,4 tỉ USD đầu tư từ quỹ mạo hiểm, Coupang đang là công ty thương mại điện tử phát triển nhanh chóng và được đầu tư nhiều nhất ở Hàn Quốc. Công ty đang thống trị thị trường 51 triệu dân này, trong đó một nửa dân số đã tải ứng dụng của họ (theo lời Coupang). Và, đó có thể là lý do Amazon chưa thể đặt chân vào thị trường Hàn Quốc.
Trong mọi cuộc phỏng vấn với người sáng lập và CEO của công ty, Bom Kim luôn nhắc đến thuật ngữ “end-to-end” (được sử dụng để chỉ điểm đầu và cuối của một dịch vụ. “End-to-end” coi trọng việc giảm bớt các bước trung gian không cần thiết để nâng cao tính hiệu quả). “tất cả đều hướng đến mục đích giảm sự đau đầu cho khách hàng”, ông nhấn mạnh vào việc đơn giản hóa các khâu mua bán và trả lại hàng, từ việc giảm khâu đóng gói và biết chính xác đơn hàng của bạn đang ở đâu.
Hàn Quốc, với số dân lên tới 51 triệu người, chủ yếu tập trung ở các thành phố, là nền kinh tế lớn thứ 4 ở châu Á với nền tảng công nghệ cao phát triển. Đất nước này có thị trường thương mại điện tử lớn thứ 7 trên thế giới với giá trị thị trường lên đến 56 tỉ USD, được kỳ vọng sẽ vượt mặt Nhật Bản và Anh. Trong 5 năm tới, Hàn Quốc sẽ trở thành thị trường lớn thứ 3 thế giới sau Trung Quốc và Mỹ. Vì tính chất dân số tập trung ở những thành phố lớn, Kim nói rằng 99,6% lượng đặt hàng sẽ được chuyển tới khách hàng trong 24 giờ.
“Hãy tưởng tượng nhiều khu vực ở Hàn Quốc có số dân gấp đôi Texas trong một diện tích chỉ bằng nửa Massachusetts” Kim nói. “Rất nhiều người sống ở trung tâm thành phố”, ông hướng tới giảm thời gian chuyển phát trên toàn quốc xuống chỉ còn vài giờ bằng hàng triệu đầu hàng hóa được tích trữ trong kho của công ty.
Vượt mặt Jeff Bezos
Đằng sau hiệu quả cao đó là sự đầu tư có tổ chức vào công nghệ. “Cách chúng tôi tiếp cận thị trường đó là áp dụng phương thức đầu-cuối (end-to-end). Chúng tôi tự xây dựng hệ thống cho tới khâu cuối cùng”. Coupang có đội ngũ xe tải riêng và hơn 10.000 nhân viên, trong đó có 4.000 lái xe. Dù đầu tư thiên về công nghệ, Kim vẫn nhấn mạnh vào khâu dịch vụ khách hàng. Công ty ghi nhận mọi giao dịch với khách hàng, và xây dựng hồ sơ khách hàng riêng biệt.
“Nếu khách hàng có trẻ nhỏ và không muốn chuông cửa đánh thức chúng, người đưa hàng của chúng tôi sẽ gõ cửa” ông nói. “Nếu bạn không ở nhà và muốn kiện hàng để ở nơi khác, chúng tôi sẽ làm điều đó, chúng tôi sẽ chụp lại ảnh nơi kiện hàng được đặt theo yêu cầu và gửi cho bạn”.
“Lợi thế của Amazon trong ngành bán lẻ trực tuyến là chuyển phát nhanh, nhưng nhiều công ty thương mại điện tử của Hàn Quốc thực hiện chuyển phát trong ngày hoặc chỉ 1 ngày với chi phí dịch vụ rẻ”.
Coupang tự nhận mình là nhà phân phối hàng đầu các sản phẩm thức ăn cho vật nuôi, các sản phẩm nguồn gốc tự nhiên, thực phẩm chức năng và sản phẩm chăm sóc cá nhân dành cho nam giới. Với nguồn đầu tư khổng lồ vào hạ tầng khiến Coupang báo lỗ tới 500 triệu USD và doanh thu 1,7 tỉ USD trong năm 2016. Kim không quan tâm đến việc đó, “chúng tôi đầu tư vào khách hàng, và chúng tôi có một hướng đi rất dài hơi”.
Khởi đầu, vị CEO này không muốn tạo ra một “Amazon của Hàn Quốc”, khi mà nhiều người đặt cho công ty biệt hiệu đó. Ông chỉ muốn tận dụng cơ hội kinh doanh ở quê hương của mình. Từng học Havard nhưng bỏ ngang, ông tập trung kinh doanh hàng giảm giá như Groupon những ngày đầu, rồi chuyển sang nền tảng bán hàng như Ebay. Nhưng, nhận ra hơn nửa những lời phàn nàn từ khách hàng đến từ khâu vận chuyển, ông nhận ra cách để tạo sự khác biệt cho công ty của mình.
Dịch vụ tốt nhất
Mối quan tâm hàng đầu của Coupang chính là dịch vụ khách hàng đã giúp công ty thống trị mảng bán lẻ trực tuyến ở Hàn Quốc. Một nửa người dân Hàn Quốc đã tải ứng dụng của công ty. Coupang thường xuyên được bầu là công ty bán lẻ hàng đầu bởi khách hàng trong độ tuổi 20 – một khảo sát bởi tạp chí của trường đại học – Daehak Naeil. Công ty thu hút được 1,4 tỉ USD đầu từ từ quỹ mạo hiểm, trong đó 1 tỉ USD từ SoftBank. Hiện Coupang được định giá 5 tỉ USD. Một số nhà đầu tư tiêu biểu khác đó là Sequoia Capital và BlackRock.
Eric J. Kim, đối tác quản lý ở Goodwater Capital, là một nhà đầu tư ngay từ giai đoạn đầu của Coupang nói rằng điều kiện ở đất nước này rất phù hợp với những công ty như Coupang: “Hàn Quốc là một thị trường tốt vì đây là một nền kinh tế tốt, GDP vững vàng và nền hạ tầng phát triển”. Ông nhận ra Coupang với phương thức tập trung vào khách hàng đã tạo ra một lợi thế lớn “đây là một ví dụ về công ty thương mại điện tử thành công trên thế giới”.
Bom Kim nói rằng ông đang tập trung hoàn toàn vào thị trường Hàn Quốc, nhưng cũng chia sẻ rằng một vài hướng phát triển của công ty có thể áp dụng ở một số nơi khác. Ông ghi nhận những thành phố trên thế giới đang phát triển, với đặc tính khách hàng giúp Coupang thành công ở Hàn. ở đất nước này, 80% đơn hàng được đặt qua ứng dụng di động, 90% được đặt trong ngày nghỉ. Đó đang là xu hướng của thế giới.
“Tôi không nghĩ rằng chỉ ở Hàn Quốc người mua mới có thể tận hưởng dịch vụ cho phép họ trả hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng.”
Vân Đàm – Theo Trí Thức Trẻ/CNBC
