Với câu nói “Shark cứ đứng ở Nhà Thờ Đức Bà, nhìn thấy nóc của tòa nhà nào thì tòa nhà đó là khách hàng của Thế Giới Giấy”, Mai Quốc Bình đã khéo léo “khoe” được thành tựu của công ty và thành công gọi được vốn đầu tư 1 triệu USD tại Shark Tank mùa 6.
Thành lập từ năm 2009, đến nay Thế Giới Giấy đã có tổng cộng 18 nghìn khách hàng B2B, tiêu thụ gần 1.000 tấn giấy vệ sinh, giấy lau đa năng mỗi tháng.
Nói về bí quyết kinh doanh, Nhà sáng lập Thế Giới Giấy cho biết 14 năm qua anh luôn luôn tập trung vào việc tạo giá trị cho khách hàng bằng cách tìm hiểu vấn đề khách hàng gặp phải và tìm cách giải quyết vấn đề đó. Anh quan niệm “muốn bán được hàng thì phải thấu hiểu khách hàng” và “hai bên cùng chiến thắng là vui nhất”.
Tương tự với cách gọi vốn trên Shark Tank. Từ việc hiểu nhu cầu, mong muốn của các Shark, Quốc Bình xác định câu chuyện mình cần chia sẻ và quan sát ngôn ngữ cơ thể của mỗi nhà đầu tư trong quá trình trao đổi. Khi thấy Shark Bình thay đổi tư thế, hơi đổ người về phía trước, anh “dồn toàn lực tấn công” để chốt deal.
“Chúng ta phải rất hiểu khách hàng mục tiêu, họ mạnh cái gì, yếu cái gì, thích cái gì, mong muốn cái gì và thậm chí là từng cử chỉ, ánh mắt mình cũng phải đoán được”, Mai Quốc Bình tâm niệm.
Đang bán giấy vệ sinh cuộn nhỏ, tại sao anh lại chuyển sang bán giấy cuộn lớn?
Ngày xưa khi bán giấy vệ sinh cuộn nhỏ, khách hàng cứ hỏi làm sao để tiết kiệm chi phí, làm sao giảm giá thành, giảm giá nữa đi em. Tôi nghĩ trong đầu, không thể nào muốn chất lượng tốt lại muốn giá rẻ, còn khó hơn lên trời. Nhưng tôi vẫn luôn trăn trở, luôn luôn tìm cách.
Khi lên các trang nước ngoài thấy có cuộn giấy to như cái bánh xe, tìm hiểu thì biết dùng cái này giảm được nhân công thay giấy, không lo mất giấy, không lo ướt giấy, giảm bao bì, giảm lõi, từ đó sẽ giảm được giá thành và đặc biệt là bảo vệ môi trường. Tôi đi tìm nhà máy và năm 2011 bắt đầu sản xuất giấy cuộn lớn An Khang.
Việc thuyết phục khách hàng chuyển sang dùng giấy cuộn lớn có khó không?
Khó. Khi sản xuất, mình nghĩ sẽ tiết kiệm cho khách hàng nhưng khách hàng không nghĩ như vậy. Họ hỏi đây là cái gì, nhìn nó to, thô, cồng kềnh lắm, rồi lại bảo trong nhà vệ sinh có hộp nhỏ rồi, giờ mà dùng cuộn lớn thì lại phải đầu tư.
Lúc đó tôi lại suy nghĩ và đi tìm các công ty có vốn FDI của Nhật, Mỹ, Singapore…, tư vấn rằng sản phẩm như thế này đã có ở đất nước của họ. Thế là họ bắt đầu sử dụng. Sau đó người sử dụng giới thiệu cho những người khác. Dần dần từ 1 tòa nhà lên 2 tòa nhà, rồi các bệnh viện, trường học cũng dùng.
Sau khoảng 2 năm educate (giáo dục) thị trường, các ông lớn trong ngành giấy cũng bắt đầu nhảy vào thì mình đã đi trước họ rồi.
Thế Giới Giấy đã làm thế nào để có được 18.000 khách B2B mà tỷ lệ rời bỏ hầu như rất ít?
Đầu tiên là chất lượng sản phẩm phải đảm bảo. Khi thuyết phục được một khách hàng là họ sẽ rỉ tai nhau, hoặc khi chuyển chỗ làm họ mang theo thói quen dùng giấy cuộn lớn của mình.
Thứ hai là đầu tư vào dịch vụ khách hàng. Đội sale của Thế Giới Giấy luôn tương tác, kết nối với khách để kịp thời xử lý các vấn đề của họ. Chúng tôi cũng có chính sách đổi trả giấy miễn phí trong mọi hoàn cảnh.
Tôi quan niệm kinh doanh là một hành trình, không phải một phi vụ. Trong 100 khách hàng mà lời ở 99 khách thì lỗ ở 1 khách có sao đâu. Năm sau họ lại mua tiếp. Họ còn mua của mình nhiều năm nữa cơ mà.
Cứ như vậy khách hàng rất bất ngờ với trải nghiệm mà Thế Giới Giấy tạo ra. Nhờ vậy 14 năm qua, phân nửa khách hàng của Thế Giới Giấy là đến từ nguồn giới thiệu và hầu như không mất một khách nào.
Còn khách mua lẻ thì sao?
Khách lẻ cũng được phục vụ tương tự. Ví dụ khách mua hộp đựng giấy của chúng tôi một lần sẽ được bảo hành vĩnh viễn. Nếu giấy không còn nguyên giá trị sử dụng, không còn đảm bảo chất lượng vì bất kỳ lý do gì thì đổi hoàn toàn miễn phí. Đó là cách chúng tôi mang đến cho khách hàng một giá trị vượt mong đợi.
“Tôi nói với nhân viên: Một khi cảm thấy khách hàng nào phục vụ được thì hãy bán hàng cho họ. Mà đã bán hàng rồi thì phải phục vụ như nhau, không được phân biệt đối xử” – Mai Quốc Bình, Nhà sáng lập Thế Giới Giấy cho biết.
Hiện giờ anh đã lùi về quản lý chung, làm sao để anh lắng nghe ý kiến khách hàng mà kịp thời cải tiến sản phẩm, dịch vụ?
5 – 6 năm nay, tuy không bán hàng trực tiếp nữa nhưng tôi sẽ bán hàng theo cách khác. Mỗi năm tôi đều buông công việc, dành ra 1 tháng trước Tết âm lịch để đi chúc Tết khách hàng và lắng nghe nhu cầu, mong muốn của họ.
Tôi đi thăm rất nhiều, nghe khách hàng góp ý thì mình cải tiến. Tôi xác định luôn lấy khách hàng làm trung tâm, xuất phát từ vấn đề của khách hàng để làm sản phẩm, dịch vụ thì mới kinh doanh bền lâu được.
Vậy đúc rút bài học kinh doanh trong hai chữ, đó sẽ là gì?
Dám làm. Phải làm trước đã thì mới có các bước tiếp theo.
Cảm ơn anh về những chia sẻ!
Ánh Dương-Theo Tổ Quốc
