Thay vì tập trung vào khách hàng, các doanh nghiệp cần chăm chút cho nhóm người này để tăng hiệu quả công việc.
Năm vừa qua, nền kinh tế thế giới đã trải qua thăng trầm và chưa có dấu hiệu dừng lại. Một số nhà kinh tế học cho biết chúng ta có thể sẽ đối mặt với năm 2024 nhiều biến động.
Những động thái của nền kinh tế toàn cầu tác động đến từng doanh nghiệp. Một vấn đề khiến những người lãnh đạo phải suy nghĩ là bài toán cân bằng giữa những khách hàng khó tính và nhân viên. Cụ thể, các doanh nghiệp cần ưu tiên tăng doanh thu hay quản lý đội ngũ nhân sự nhiều hơn?
Nhân viên là trên hết
Tại Ấn Độ, một triết lý kinh doanh ra đời vào giữa những năm 2000. Công ty phần mềm lớn, HCL Technologies, tuyên bố “nhân viên là trên hết, khách hàng là thứ hai”. Thậm chí, Giám đốc điều hành Vineet Nayar đã xuất bản một cuốn sách có cùng tựa đề: “Nhân viên là trên hết, khách hàng là thứ hai: Cải tiến cách quản lý thông thường”.
Ông Nayar bày tỏ: “Hầu hết các tổ chức đều cố gắng áp dụng các nguyên tắc quản lý của thời đại Công nghiệp vào thời đại Đổi mới. Vậy đổi mới ở đâu? Trong giai đoạn này, ý tưởng chiếm vị trí trung tâm, nguồn nhân lực không phải là một bánh răng trong bánh xe mà chính là bánh xe.”
Nói cách khác, quan điểm của ông Nayar là ưu tiên con người. Cụ thể, các nhà lãnh đạo cần hỗ trợ sự sáng tạo của nhân viên, thúc đẩy sự kết nối. Đây là phần quan trọng nhất trong quá trình chuyển đổi sang bán trải nghiệm thay vì bán sản phẩm.
Ví dụ điển hình nhất là trường hợp của Starbucks. Văn hóa của Starbucks trở nên đặc biệt do gắn liền với chiến lược kinh doanh của công ty. Cảm giác thoải mái khi bước vào một cửa hàng Starbucks không chỉ đơn thuần dựa vào thiết kế nội thất mà còn phụ thuộc vào cách nhân viên bán hàng.
Qua nhiều năm mở rộng và phát triển, Starbucks đã tạo nên một văn hóa làm việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc của nhân viên, khuyến khích họ tạo dựng các mối quan hệ thân thiện ngay trong nhóm và luôn xem nhân viên là các “thượng đế” cần chăm sóc hết mình.
Tại Starbucks, các nhân viên thường được gọi với cái tên trang trọng hơn là “đồng nghiệp”, ngay cả các nhân viên bán thời gian (tại Mỹ) luôn có cơ hội nhận cổ phiếu và bảo hiểm của công ty.
Cựu giám đốc công ty, Howard Behar tin rằng những nhân viên được chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ qua đó chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Các nhà quản lý Starbucks tin rằng xây dựng văn hóa công ty đề cao mối quan hệ giữa nhân viên và nơi làm việc của họ sẽ gắn kết nhân viên vào môi trường làm việc của mình hơn.
Đầu tư vào con người không sợ lỗ!
Khi trí tuệ nhân tạo và học máy chiếm lĩnh nhiều quy trình công nghiệp hơn, Vineet Nayar lại cho rằng “lấy nhân viên làm trung tâm ngày càng trở nên quan trọng hơn”. Trên thực tế, các công ty lớn hơn có thể học hỏi từ các doanh nghiệp nhỏ hơn khi quản lý nhân viên của mình. Các công ty khởi nghiệp thu hút nhân tài nhờ tầm nhìn và mục đích thống nhất.
Ông nói: “Ngày càng có nhiều công ty được xây dựng để bán chứ không phải để tồn tại. Tiền thì rẻ nhưng văn hóa thì đắt”. Cách tốt nhất để tạo ra giá trị là lập kế hoạch cho văn hóa công ty.
Khách hàng đem đến nguồn sống cho doanh nghiệp, và khách hàng chính là người trả lương cho nhân viên của bạn, khách hàng rất quan trọng nhưng không có nghĩa là nhân viên không quan trọng. Nhân viên tốt và có tính xây dựng, họ không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, mà họ còn có thể trở thành người đem lại nguồn khách hàng cho chính doanh nghiệp.
Có chung quan điểm, Caitlin Duffy, giám đốc nghiên cứu của công ty tư vấn Gartner, cho biết: “Việc tập trung vào trải nghiệm của nhân viên nhằm đạt được sức hút trong một thị trường lao động cạnh tranh hiện nay là rất quan trọng”.
Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp có lẽ sẽ cần được đại tu ở mọi khâu, từ giới thiệu việc làm đến đào tạo cũng như các tùy chọn hình thức làm việc linh hoạt, ứng dụng số và cả thiết kế lại văn phòng…
Tổng hợp- Thùy Anh–Đời sống & pháp luật
