Chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long cho rằng, tất cả giải thích của Thế Giới Di Động/Bách Hóa Xanh đều đúng, nhưng cái sai của công ty là không xin lỗi sau khi khiến khách hàng không hài lòng.
Thời gian gần đây, nhiều khách hàng phản ánh Bách Hóa Xanh tăng giá hàng hóa giữa thời điểm dịch bệnh. Mặc dù đã có văn bản giải thích với khách hàng rằng việc tăng giá nhằm bù đắp các loại chi phí phát sinh, chứ không nhằm kiếm lời, nhưng Bách Hóa Xanh vẫn liên tục bị người tiêu dùng phàn nàn, phản ánh các sai sót trong niêm yết giá hay cân thực phẩm, thậm chí có những ý kiến tiêu cực kêu gọi tẩy chay.
Không những vậy, liên tiếp trong 2 ngày 17/7 và 18/7, 2 cửa hàng Bách Hóa Xanh tại Sóc Trăng và Đăk Lăk bị Quản lý thị trường xử phạt vì hành vi bán cao hơn giá niêm yết và không niêm yết giá.
Liên quan đến vấn đề này, chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long (nhà sáng lập truyền thông Trăng Đen) đã đăng tải một bài viết cùng một video trên mạng xã hội, liệt kê 5 ức chế tới ban lãnh đạo Bách Hóa Xanh dưới 3 vai trò, vừa là khách hàng, vừa là cổ đông, vừa là người đã từng phụ trách truyền thông cho Thế Giới Di Động.
“Thứ nhất, ức chế vì thái độ nhân viên.
Không giống như trước dịch, dạo này nhân viên Bách Hóa Xanh có hiện tượng cười đùa, cợt nhả, trả lời trống không, thờ ơ với khách hàng.
Ở vai trò một cựu thành viên của Thế Giới Di Động, tôi khẳng định đây không phải giá trị cốt lõi của công ty mà tôi từng làm việc. Cái này rõ ràng là thiếu sự sát sao của quản lý siêu thị, chứ không phải vì dịch bệnh nên thiếu nhân viên như các vị trả lời trên báo chí.
Thứ hai, ức chế vì cảm giác bị lừa.
Tôi có thói quen mua hàng 3 không: Không coi giá, không kiểm đếm số lượng và không kiểm tra bill. Vì vậy, khi có quá nhiều video chứng minh Bách Hóa Xanh đã tính tiền sai thì tôi có quyền đặt ra câu hỏi Bách Hóa Xanh đã bao nhiêu lần tính tiền sai của tôi mà tôi không biết?
Tôi không cần đền bù, nhưng muốn Bách Hóa Xanh xin lỗi và cam kết thay đổi quy trình.
Thứ ba, ức chế vì nhân viên Bách Hóa Xanh tranh cãi với khách hàng.
Trong các bài viết trên Facebook hay những video trên Tiktok, tôi thấy rất nhiều bạn có avatar của Thế Giới Di Động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh vào cãi lộn, thậm chí là chửi rủa khách hàng. Điều này là tối kỵ khi xảy ra khủng hoảng truyền thông.
Với tư cách một cổ đông, tôi đề nghị Ban giám đốc phải can thiệp ngay lập tức.
Thứ tư, ức chế với lời trần tình của ông Trần Kinh Doanh.
Sếp lớn này từ đầu tới cuối chỉ khẳng định: Chúng tôi đã đúng, chúng tôi cố gắng gồng mình vì dịch và mọi thứ của chúng tôi đều hợp lý. Tôi đề nghị Bách Hóa Xanh cần có lời xin lỗi trước khi giải thích, vì kết quả cuối cùng là khách hàng của chúng ta đã không hài lòng.
Thứ năm, ức chế vì các bạn đang làm mất đi giá trị cốt lõi của Thế Giới Di Động
Từ giám đốc, đến quản lý, đến nhân viên đang đi ngược hoàn toàn với giá trị của Thế Giới Di Động, đi ngược với câu nói cũng là bài học lớn nhất mà tôi đã từng được học ở công ty, đó là: Mình là nguồn gốc của mọi việc.
Các anh chị liên tục bao biện đây không phải lỗi của chúng tôi, đây là vì dịch bệnh, vì tài xế phải xét nghiệm 3 ngày 1 lần, vì nhân viên bị cách ly, vì rau củ quả khó bảo quản, vì khách hàng đông quá, vì nhân viên quên cập nhật v.v…
Câu giải thích nào cũng đúng, chỉ có điều con người Thế Giới Di Động không nhận lỗi trước mà đi giải thích như vậy thì không thể nào đúng được. Tôi cho rằng đây chính là nguồn gốc gây ra khủng hoảng.
Với tất cả tình yêu dành cho Thế Giới Di Động và Bách Hóa Xanh, tôi mong mọi người hãy bình tâm xem xét lại.”
Hà My- Theo Doanh nghiệp và Tiếp thị
