Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của chủ quán đang nhận được sự ủng hộ, khen ngợi từ phía cộng đồng mạng.
Ngành dịch vụ trước nay vẫn thường được ví là ngành làm dâu trăm họ. Với dịch vụ nhà hàng ăn uống, chuyện này càng khó hơn vì khẩu vị, thói quen ăn uống của mỗi vị khách sẽ khác nhau, dẫn tới tình trạng “9 người, 10 ý”. Tuy nhiên, quan trọng là cách xử lý của chủ quán trong trường hợp khách không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ họ nhận được.
Mới đây, một quán ăn ở Hà Nội cũng rơi vào tình trang bị khách “tố” trên mạng xã hội rằng sản phẩm “đắt nhưng không ngon”. Theo lời khách hàng này, gói xôi giá 25.000 đồng/suất, nhưng phần nhân xôi lại quá ít, “chưa bằng lòng bàn tay”, chỉ “xúc 4 miếng là hết”. Lặn lội từ xa đến ăn, vị khách cảm thấy khá bực mình và kết luận “đắt nhưng không ngon”.
Ngay sau khi bài đăng xuất hiện trên một hội nhóm review đồ ăn với hơn 400.000 thành viên tham gia, ông chủ quán đã lên tiếng và nhanh chóng viết một bài khác để bày tỏ quan điểm của mình về phần đánh giá nêu trên.
Không khó chịu, cũng chẳng gay gắt, người chủ này mở đầu câu chuyện bằng lời cảm ơn tới bài góp ý nói trên, đồng thời gửi lời xin lỗi tới các khách hàng đã có trải nghiệm không tốt khi dùng sản phẩm.
Sau đó, chủ quán cũng giải thích sản phẩm mới được bày bán gần 1 tháng nên cần nhiều góp ý hơn để điều chỉnh cho ổn định. Ngoài ra, người này cho biết xôi của cửa hàng làm theo mục đích “ăn chơi, thưởng thức”, “tạo cảm giác thòm thèm” chứ không để ăn no như xôi bán vỉa hè. Anh nhấn mạnh nguyện liệu để làm nên phần nhân (topping) là 100% là thực phẩm sạch, vì vậy giá thành hơn 20.000 đồng cũng là hợp lý.
Tuy nhiên, phía quán ăn sẽ ghi nhận phản hồi của khách để điều chỉnh về định lượng và chất lượng cho hợp lý. Sau cùng, anh chia sẻ cửa hàng sẽ tặng mỗi vị khách 1 phần xôi miễn phí khi ăn tại quán hoặc mang về, trong 2 ngày 17 và 18/12, khung giờ từ 6h30 sáng đến 11h đêm để khách có thể cảm nhận món ăn sau khi đã được điều chỉnh.
Tinh thần cầu thị và tích cực này của chủ quán đã nhanh chóng nhận về nhiều lượt bình luận, yêu thích của cư dân mạng. Phần lớn đều cho rằng cách hành xử của chủ quán ăn rất văn minh, là một cách “xử lý truyền thông” tuyệt vời mà bất kỳ ai kinh doanh cũng cần học hỏi.
Đến chiều ngày 18/12, bài đăng của chủ quán ăn này nhận về 15.000 lượt tương tác, gần 5.000 bình luận và hơn 400 lượt chia sẻ. Sau vụ việc, nhiều khách hàng đã đến trải nghiệm và khẳng định sản phẩm ngon, mức giá hơn 20.000 là phù hợp. Một số khác chưa có cơ hội đến thử nhưng cho biết vì cách xử lý của chủ quán, họ sẽ ủng hộ trong thời gian tới.
Nhật Anh-Theo Doanh nghiệp và Tiếp thị
