HỘI KHOA HỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC - NHÂN TÀI VIỆT NAM - TP. HỒ CHÍ MINH

 
Cà phê nhưng… không chỉ cà phê,
chính "trải nghiệm Starbucks" mới là điều cần học hỏi
 
           Thương hiệu Starbucks vượt xa khỏi hai chữ cà phê. Nó trở thành một thói quen, một triết lý sống thấm sâu vào tiềm thức những khách hàng đã trung thành với những ly cà phê có logo nàng tiên cá trong hàng chục năm qua.
 
           Mới đây, Starbucks lại vướng vào một vụ scandal liên quan đến phân biệt chủng tộc khiến công ty này quyết định đóng cửa 8.000 cửa hàng (một nửa số cửa hàng ở Mỹ mà công ty trực tiếp quản lý) để đào tạo nội bộ cho nhân viên.
           Đây không phải lần đầu tiên hãng nhượng quyền chuỗi cà phê lớn và nổi tiếng nhất thế giới này bị liên quan tới một vụ bê bối.
          Trước đây, Starbucks cũng thường xuyên là mục tiêu của các vụ biểu tình về những vấn đề như chính sách công bằng thương mại, quan hệ lao động, tác động môi trường, quan điểm chính trị và các hành vi phản cạnh tranh.
         Tuy vậy, sau mỗi vụ tai tiếng, Starbucks vẫn tiếp tục phát triển và ngày càng mở rộng. Đến nay, hệ thống thương hiệu Starbucks đã có gần 27 nghìn cửa hàng. Năm 2017, công ty đạt 22,4 tỷ USD doanh thu và gần 2,9 tỷ USD lợi nhuận ròng.
          Khách hàng ưa thích Starbucks không chỉ bởi vì hương vị cà phê đậm đà độc đáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhiệt tình, mà còn bởi sự lãng mạn và tinh túy của triết lý Starbucks. Những niềm tin về thương hiệu Starbucks được vun đắp bởi Howard Schultz, người đàn ông có vai trò chủ chốt trong việc phát triển thương hiệu từ một vài cửa hàng bán cà phê hạt rang xay thành một chuỗi cà phê pha sẵn lớn mạnh trên toàn cầu.
 
Lãng mạn hóa hạt cà phê
          Trong ngành kinh doanh này, không gì quan trọng hơn hương vị cà phê. Starbucks chú ý đến mức cuồng tín việc phải mua cho bằng được các hương vị cà phê arabica chất lượng thượng hạng nhất trên thế giới và rang chúng đến mức đủ khơi dậy trọn vẹn các đặc tính hương vị theo từng loại riêng. Chuẩn mực trong việc lựa chọn cà phê thậm chí còn trở thành chuẩn mực chung cho mọi thứ được làm trong công ty.
         Starbucks xây dựng phần lớn sự lãng mạn của cà phê bằng cách kể cho khách hàng nghe câu chuyện Dave Olsen và Mary Williams (những nhà sáng lập ban đầu) bay đến những vùng miền xa xôi, trò chuyện cùng nông dân trọng cà phê.
         Cùng với đó, sự lãng mạn trong mỗi ly starbucks còn được chia sẻ qua cách pha chế của nhân viên, sự lưu giữ bí quyết tỷ mỉ của các bên nhượng quyền. Thậm chí, công ty còn có riêng một hệ thống lọc nước dùng để pha cà phê.
 
                        
 
Lãng mạn hóa khách hàng
          Dave Olsen từng có một câu nói bất hủ "Cà phê mà không có con người sẽ chỉ là một cấu trúc mang tính lý thuyết. Con người mà không có cà phê thì cũng thiếu đi tính toàn vẹn". Triết lý này về sau được Đặng Lê Nguyên Vũ, ông chủ thương hiệu cà phê Trung Nguyên nổi tiếng nhất của Việt Nam, trích dẫn lại khi phát triển hãng của riêng mình.
         Howard Behar, cựu chủ tịch của Starbucks, cũng chia sẻ quan điểm "Chúng tôi không kinh doanh cà phê để phục vụ con người. Mà chúng tôi kinh doanh con người để phục vụ cà phê."
         Với Starbucks, mỗi đối tác nhượng quyền là một đại sứ truyền đến khách hàng kiến thức và tình yêu của họ đối với ly cà phê của mình. Cung cách phục vụ của mỗi nhân viên Starbucks cũng giúp níu kéo đôi chân khách hàng trở lại những lần sau.
         Trong nhiều năm, Starbucks đã dành nhiều ngân sách đào tạo nhân viên hơn hẳn ngân sách quảng cáo sản phẩm. Mỗi thợ pha chế cà phê mới đều phải học một số khóa học cơ bản về kiến thức cà phê (4 giờ), cách pha cốc cà phê tuyệt hảo nhất (4 giờ), và dịch vụ khách hàng (4 giờ), cũng như các lớp dạy những kỹ năng bán lẻ và định hướng sơ cấp.
          Ngay từ những ngày đầu, Starbucks đã trau dồi cho nhân viên văn hóa vị giá trị của mình, cho họ thấy tầm quan trọng của việc tiếp đãi khách hàng và cư xử với nhau bằng sự tôn trọng và phẩm cách. Starbucks cũng huấn luyện nhân viên cách giao tiếp bằng mắt với khách hàng, cách đoán trước yêu cầu của họ, cách giải thích nhiều loại cà phê khác nhau rõ ràng và dễ hiểu, cũng như cách đền cho khách hàng không hài lòng một coupon Starbucks miễn phí thức uống.
 
                     
 
Lãng mạn hóa mọi giác quan trong trải nghiệm của khách hàng tại quán
         Ở Starbucks, sản phẩm không chỉ là cà phê ngon mà còn có cả cái gọi là "trải nghiệm Starbucks". Đó là một không gian rộng mở và thú vị trong các cửa hàng của công ty, vừa thoải mái và gần gũi, lại vừa thời thượng và tinh tế.
         Mỗi cửa hàng Starbucks đều được thiết kế cẩn thận sao cho có thể tăng cường giá trị của mọi thứ mà khách hàng tiếp nhận bằng thị giác, xúc giác, thính giác, khứu giác, hay vị giác. Tất cả các giác quan này phải được chạm đến ở những tầm cao tương đương nhau. Tranh ảnh, âm nhạc, hương thơm, diện mạo, hết thảy đều phải truyền tải được cùng một thông điệp ngầm giống như hương vị cà phê. Thông điệp đó là "Mọi thứ ở đây đều là thượng hạng.
 
                      
 
           Các không gian Starbucks được trang bị bởi nhạc jazz, các poster tươi mới theo mùa, hình ảnh về quá trình rang xay cà phê. Thậm chí, kiểu dáng ghế ngồi, đường nét góc cạnh của mặt quầy cà phê cũng được chú ý để tương xứng với cảm giác ấp áp của tách cà phê trong tay khách hàng.
          Yếu tố sạch sẽ cũng là một phần vô cùng quan trọng mà chúng tôi thường xuyên giám sát, bằng cách sử dụng những "người mua sắm bí mật" đóng vai khách hàng và xếp hạng từng cửa hàng theo một hệ tiêu chuẩn chung.
          Tất cả những yếu tố đó, khiến cho thương hiệu Starbucks vượt xa khỏi hai chữ cà phê. Nó trở thành một thói quen, một triết lý sống thấm sâu vào tiềm thức những khách hàng đã trung thành với những ly cà phê có logo nàng tiên cá trong hàng chục năm qua.
 
                                                                                                                                                    Theo Trí thức trẻ

Tin cùng chủ đề

Có thể bạn quan tâm

 

  . Nghề bắt tử thần –  Một                   . Chỉ khai thác tâm lý ngại ngùng của         . Vô thần hay hữu thần? Hãy xem  

     cuộc mưu sinh liều mạng                        người khác,  hai chàng trai Phù                        những nhà khoa học hàng 

                                                                      Tang này cũng kiếm được bộn tiền                            đầu tin vào điều gì?

              NO PHOTO                     NO PHOTO                       NO PHOTO

 Chúng ta đang nói đến những người làm nghề chuyên lấy     Nắm được tâm lý ngại ngùng của người Nhật, Toshiyuki      Trên tuyến xe lửa về Paris, có một thanh niên trẻ ngồi cạnh

nguyên tổ ong vò vẽ - đây là loại ong gây nguy hiểm đến       Arano cùng bạn mở dịch vụ xin thôi việc cho khoảng 300      một cụ già. Chỉ ít phút sau khi đoàn tàu chuyển bánh, cụ rút

tính mạng nên được người dân ong “tử thần”.                         khách một tháng, với giá 350-450 USD. Chỉ đơn giản vậy      trong túi áo ra một chuỗi mân côi và chìm đắm trong cầu 

                                                                                                          thôi mà tiền bạc có dài dài                                                       nguyện.  Người sinh viên quan sát cử chỉ của cụ già với ...

 

. Các đời chúa Nguyễn đã  mở rộng         . Một là “lười”, hai là “ngạo”. Nếu cuộc       . Đường đời không có kẻ thù 

         lãnh thổ nước Việt ta như                     đời bạn,  thất bại vẫn bám theo, bài          Một bài  học  đáng giá ngàn

                   thế nào? (P5)                                    viết sau đây sẽ có ích đôi phần                vàng từ cuộc đời Tư Mã Ý

       NO PHOTO                       NO PHOTO                     

Năm 1738, chúa Nguyễn Phúc Thụ qua đời, con trưởng là          Cổ nhân có câu: “Một đêm đàm đạo còn hơn mười năm      Tào Tháo, Lưu Bị, Tôn Quyền cả đời tranh đấu ngược

Nguyễn Phúc Khoát lên nối ngôi, người thời đấy gọi ông là          đọc  sách”. Đôi khi có những lời chỉ vừa nghe qua đã          xuôi  tranh giành thiên hạ nhưng cuối cùng tất cả thiên

Chúa Võ. Chúa Võ đã giúp hoàn thành việc mở mang lãnh         có thể thấu tỏ được cả kiếp người. Hy vọng những câu         hạ lại phải rơi vào tay nhà Tư Mã Ý. Nếu nói gia tộc 

thổ Đại Việt, nhưng cũng vì ông mà cơ nghiệp các đời  …           nói đầy trí tuệ sau đây, sẽ giúp ích cho bạn đôi phần.           Tư Mã là gia tộc hùng mạnh thì Tư Mã Ý chính...

 

 Có thể bạn đã bỏ lỡ

 

. "Thành, tại sao cháu lại xin ra khỏi Đảng?": Những chia sẻ  của con     . Lời khuyên làm giàu không phải ai cũng hiểu: "Đừng cố ăn một 

                                                      trai cố TBT Lê Duẩn về “chú Đỗ Mười”                                                                 bữa đắt  tiền nếu không ai nhìn thấy 

. Lịch sử một vương triều Trung Quốc và  câu chuyện chặt đứt long               .  Cuộc đời của các bậc thầy phong thủy xưa,  cả Việt Nam và Trung 

                                                                                 mạch rúng động một thời                                                                      Hoa   ấy, dạy chúng ta điều gì?

Sự học của Thần y Hoa Đà và câu trả lời  vì sao sau 2000 năm, ông          . Để đẹp hơn, rạng rỡ hơn cho khuôn mặt bạn,  nghệ thuật trang điểm 

                                                                                      vẫn nổi danh thiên hạ                                                                             highlighting’ bạn nên biết 

 . Để mưu việc lớn không thể không biết: “Tiểu bất nhẫn tắc loạn đại mưu”   . Những câu hỏi tại sao đằng sau những cuộc diệt chủng trong

 . Giả vờ thành công rồi..thành công sẽ đến.Họ đã…rồi, còn bạn thì sao?                                                                              thế giới của chúng ta? 

. “Ôi Chúa ơi,…họ đang quan sát chúng tôi”: Cú sốc của Neil                      .Đằng sau 2 quả bom nguyên tử ném xuống nước Nhật: Một nửa sự

                                                 Armstrong khi nhìn thấy người mặt trăng                                                                          thật không phải ai cũng biết

. Sẽ có một thảm họa tự nhiên chia cắt California  khỏi các                          . Khi lòng tự trọng dân tộc bị xúc phạm,  GS Trần Văn Khê đã làm 

                                                                     phần còn lại của nước Mỹ?                                                                                gì trên mảnh đất Paris?

. Bạn có muốn một làn da không tuổi? Vậy, 2 phút đọc bài này nhé bạn               . Nguyên tắc 80–20 hay là bài học: “Tiền vốn dĩ nằm trong túi người có...

. Chúng ta từ đâu đến, nếu  nguồn gốc của con người không                  . Phái đẹp không thể không biết:  10 thủ thuật làm đẹp “lợi hại” 

                                                                         phải trên Trái Đất?                                                                                                                nhất mọi thời đại

. Hãy cứ đi đến tận cùng khao khát. Sẽ thấy đâu là lối của mình…        . Bí quyết thành công  từ 4 câu chuyện đối nhân xử thế ở đời

.Ngay cả Einstein cũng từng bị người đời đả kích  thì bạn, nếu có        . Bạn đang định bỏ cuộc trước một khó khăn, thử thách?  Xin khoan,

                                                     lẻ loi, lạc lõng cũng chẳng hề gì                                                                           hãy dành 3 phút đọc bài viết này đã

.Cái giá của lương tâm  và câu chuyện của người nghèo                    .Ngôi mộ hàng xóm của Tổng thống Mỹ  và câu chuyện thức tỉnh thế giới

. Ai cũng có một khát khao, sao không nuôi lớn cái khát khao ấy,               . “Khi tin là có thể, thì bạn đã đạt được một nửa thành công”. Nếu 

                                       lại đi bán tuổi thanh xuân với giá rẻ rề?                                                                                         chưa tin, xin hãy đọc tiếp…

. Sống thuận theo mệnh số:  Lời khuyên của 1 người từng xin                           5 chiến thuật kinh điển trong binh pháp  giúp cuộc đời bạn 

                                                                ăn sau thành tể tướng                                                                                                       thay đổi chỉ sau 1 đêm

. Vì sao không ai dám động đến mộ của thầy phong thuỷ từng                      . Giai thoại về ngôi huyệt mộ  phát tích nhà Trần    

                                                      xem tướng cho Võ Tắc Thiên?                 . Hai vùng đất phát đế vương  nổi tiếng nước Nam

. Giới thiệu cô vợ trẻ đẹp của mình là mẹ,  chàng trai bán mỹ                   . Rốt cuộc ai mới là người xứng đáng  được Đức Phật cứu độ?

                                                    phẩm đã ung dung thu lợi                              . “Tiền vốn dĩ nằm trong tay những người có tiền”.  Sao không

. Tại sao nhiều người phải vất vả làm việc kiếm tiền, trong                                                                                                             lấy tiền từ túi họ?

                 khi với một số khác thì việc làm giàu hết sức dễ dàng?            . Sơ hãi - Bạn đồng hành của thất bại

 .7 bài học đáng tiền từ người đàn ông giàu nhất trong lịch sử                  . Một câu nói của người Hàn Quốc và cái thiếu của tất cả chúng ta

.Trên đời này, vì sao có những người thường                                        . Tôi nằm mơ  thấy mình phỏng vấn Thượng Đế…”       

                                                                                                   xuyên gặp vận rủi?             .Có thể bạn chưa biết: 9 định luật lớn chi phối vận mệnh con người (P.1)

mộ trời cho kết phát  cho họ Trịnh 8 đời làm chúa                                             . Chuyện Nhà sư và Chúa trời: Ai cũng cần đọc để biết  nắm bắt cơ hội 

  . 10 quy tắc của Trời không thể phá vỡ,  nhiều người sau              .Ông Park đã vận dụng binh pháp Tôn Tử và  Quỷ Cốc Tử  như thế nào để ...    

                                                           khi biết thì hối hận đã muộn           . Thiên hạ, còn chỗ nào cho bạn                                                     

  . Giải mã về sự thông minh & tài kinh doanh của người Do Thái         . Chuyện kể rằng, có một người đàn ông, một con chó ngao Tây Tạng và ...

  . Nghĩ lớn để thành công lớn - Được không?                             . Người giàu & người nghèo - Họ khác gì nhau?