HỘI KHOA HỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC - NHÂN TÀI VIỆT NAM - TP. HỒ CHÍ MINH

Khủng hoảng là điều có thể xẩy ra bất cứ lúc nào.
Sự khác biệt nằm ở chỗ bạn làm gì với nó?
 
           (12.12.2018) Nếu được truyền tải tốt, lời xin lỗi có thể nhẹ nhàng thu dọn cả một thảm họa của doanh nghiệp và làm tan biến hết tất thảy mọi suy nghĩ tiêu cực. Tuy nhiên, nếu thực hiện không tốt, lời xin lỗi sẽ như đổ thêm dầu vào lửa.
 
Và, dưới đây là 10 bài học về những lời xin lỗi chân thành và tác dụng to lớn từ các doanh nghiệp lớn.
1. KFC
Đầu năm 2018, do trục trặc trong khâu vận chuyển thịt gà, hơn một nửa trên tổng số 900 cửa hàng KFC tại Anh đã phải tạm thời ngưng hoạt động. Khó chịu trước việc này, hàng loạt thực khách đã bày tỏ sự bất mãn của mình trên mạng xã hội.
Và, để xoa dịu làn sóng bất bình này, KFC đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, mang theo thông điệp tự châm biếm bản thân một cách hết sức hài hước.
 
                              
                                                         Mẫu quảng cáo của KFC trên các tờ báo ở Anh
Được biết, ngay sau sự cố, KFC đã công khai đăng lời xin lỗi lên trang quảng cáo của nhiều tờ báo tại London. Khéo léo lấy hình ảnh chiếc hộp đựng gà quen thuộc nhưng nay đã trống không, thương hiệu gà rán còn nhanh trí chơi chữ, biến cái tên KFC thành FCK (viết tắt của từ fuck, với ngụ ý: tiêu đời chúng tôi rồi). Bên dưới là đôi dòng xin lỗi, giải thích vấn đề và lời hứa sẽ không phạm sai lầm này thêm một lần nào nữa.
2. PricewaterhouseCoopers
Nhiều người vẫn chưa quên sự cố tại lễ trao giải Oscar vào năm 2017, khi giải thưởng Phim Xuất sắc nhất bị trao nhầm cho “La La Land” thay vì “Moonlight”. Trách nhiệm của sai lầm này thuộc về PricewaterhouseCoopers (PwC) - công ty kiểm toán đảm nhận việc kiểm tra phiếu bầu. Thay vì biện minh, PwC đã thẳng thắn nhận sai cũng như đưa ra lời xin lỗi rõ ràng và nhanh chóng.
Giải thích vấn đề một cách ngắn gọn, PwC đã xin lỗi tất cả những người có liên quan và gửi lời cảm ơn chân thành đến những cá nhân đã giúp giải quyết tình huống.
3. O.B. Tampons
Có lẽ, một trong những cách tốt nhất để gửi lời xin lỗi là thông qua một bài hát. Vào năm 2010, một dòng sản phẩm băng vệ sinh dạng ống của O.B. đột nhiên biến mất tại các cửa hàng do vấn đề phát sinh từ nhà cung cấp, khiến cho người tiêu dùng vô cùng phẫn nộ.
Giải quyết tình huống này, Johnson & Johnson - công ty mẹ của O.B. - đã quay một MV xin lỗi và gửi đến hơn 65.000 khách hàng nữ của mình.
Tổng cộng, MV này có tới 10.000 phiên bản khác nhau, mỗi bản tương ứng với một cái tên riêng thường gặp của phụ nữ. Nhờ vận dụng tốt yếu tố cá nhân qua việc đề cập đến tên riêng của mỗi người, MV này đã giúp O.B. biến một thảm họa sắp diễn ra trên truyền thông trở thành một chiến dịch PR hết sức thành công.
4. Apple
Với lượng fan hùng hậu, không thể phủ nhận việc Taylor Swift là một nữ sĩ có tầm ảnh hưởng rất lớn. Do đó, sẽ thật không may cho doanh nghiệp nào bị cô ca sĩ này tẩy chay; và Apple đã từng phải đối mặt với tình huống như thế.
Apple Music đã bị Taylor Swift tẩy chay sau khi dịch vụ này cho phép người dùng nghe nhạc miễn phí trong 3 tháng mà không trả tiền cho các nghệ sĩ. Trên Tumblr, Swift đã đăng một bài viết phản đối hành động này. Ngay lập tức, Apple đã lên Twitter xin lỗi, cam kết sẽ thay đổi chính sách cũng như trả tiền cho nghệ sĩ.
5. Airbnb’s
 
            
                                         Hình ảnh trong MV We Accpet, nằm trong chiến dịch truyền thông của Airbnb.
Vào tháng 12/2015, Airbnb đã bị buộc tội phân biệt chủng tộc kèm theo bằng chứng là một bài nghiên cứu thuộc trường Harvard cùng làn sóng phản ứng gay gắt trên mạng xã hội.
Thay vì đùn đẩy trách nhiệm, CEO của Airbnb đã chủ động đề cập đến vấn đề này thông một email được gửi đến toàn thể nhân viên.
Sau sự kiện này, Airbnb’s cũng bày tỏ quan điểm mạnh mẽ hơn về việc chống lại nạn phân biệt chủng tộc bằng cách ban hành một chính sách mới, đi kèm với một chiến dịch triển khai và kiểm tra sát sao.
6. JetBlue
Một trong những thảm họa truyền thông nổi cộm nhất của ngành hàng không là sự kiện hành khách của hãng hàng không JetBlue bị bỏ rơi và mắc kẹt trên đường băng trong suốt 11 tiếng đồng hồ. Sau sự cố, David Neeleman - nhà sáng lập kiêm CEO của JetBlue đã đăng một đoạn video xin lỗi với nội dung chưa qua biên tập trên YouTube.
Trong đó, ông hứa sẽ không để những sự việc đáng tiếc như thế xảy ra trong tương lai, đồng thời cam kết củng cố dịch vụ khách hàng theo đúng với danh tiếng vốn có của JetBlue bằng một bản tuyên bố bảo vệ quyền khách hàng.
7. Netflix
Quay lại thời mà DVD còn là một sản phẩm quan trọng của Netflix, công ty này đã từng tách ra hai loại giá cả và thu phí riêng - một là thu phí dịch vụ phát sóng, còn lại là giá của DVD.
Việc này đã khiến cho giá cả tăng hơn 60% so với trước kia, và người tiêu dùng hoàn toàn không hài lòng về điều này. Chính hành động này đã khiến giá cổ phiếu Netflix lao dốc gần 50%.
Reed Hastings - CEO của Netflix - đã công khai gửi email xin lỗi đến từng tài khoản khách hàng. Nhờ lời xin lỗi chân thành, thái độ thừa nhận sai lầm, và sửa chữa lỗi sai, Netflix đã kịp thời cứu vãn tên tuổi của mình.
 
                         
 
8. Sony
Vào năm 2011, hãng Sony trở thành nạn nhân của một trong những vụ xâm phạm dữ liệu lớn nhất trong lịch sử, khi thông tin cá nhân của 77 triệu game thủ PlayStation bị rò rỉ, CEO của Sony đã công khai xin lỗi, ghi nhận những sự cố phát sinh cũng như nhanh chóng đưa ra biện pháp khắc phục.
Bên cạnh đó, các game thủ còn được tặng một món quà xin lỗi là một tháng chơi PlayStation Plus miễn phí và gói bảo hiểm thông tin cá nhân để xoa dịu làn sóng phẫn nộ.
9. Toyota
Cơn ác mộng kinh hoàng nhất của hãng xe hơi Nhật Toyota xảy đến vào năm 2010, khi 8 triệu chiếc xe hơi bị thu hồi và gần 90 người tử vong do tai nạn gây ra bởi lỗi phát sinh trong các chiếc xe này. Akio Toyota - CEO của Toyota - đã gửi lời chia buồn và xin lỗi chân thành đến các gia đình nạn nhân cũng như tất cả khách hàng.
Để chắc rằng mọi người đều nhận được lời xin lỗi này, Toyota đã thực hiện cả một chiến dịch quảng cáo; trong đó, thừa nhận việc hãng đã không đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn an toàn, đồng thời công bố trên các tờ báo lớn về việc hãng sẽ khắc phục vấn đề này như thế nào.
10. Domino’s Pizza
Có thể nói, đến năm 2009, nguy cơ khủng hoảng truyền thông phát sinh từ mạng xã hội mới được các doanh nghiệp nhìn nhận kỹ càng hơn thông qua sự cố của Donimo’s Pizza.
Khi đó, hai nhân viên của thương hiệu pizza này đã quay một video ghi lại cảnh họ hắt hơi vào bánh pizza, nhét phô mai vào mũi rồi để chúng lên bánh giao cho khách. Video này sau đó đã lập tức gây bão trên mạng xã hội.
Để giải quyết tình hình, Chủ tịch của Domino - Patrick Doyle - đã quay một video gửi lời xin lỗi chân thành đến thực khách. May mắn là, lời xin lỗi kịp lúc ấy đã giúp lấy lại danh dự cho Domino và tái khẳng định tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của thương hiệu này.
          Kết: Dù tình huống và cách thức xin lỗi từ các doanh nghiệp là khác nhau, nhưng những câu chuyện kể trên cho thấy, một lời nhận lỗi chân thành và kịp lúc có thể giúp xoay chuyển cục diện. Ngoài ra, việc thừa nhận trách nhiệm và đưa ra hướng giải quyết vấn đề còn có thể giúp doanh nghiệp tái thiết lập cảm tình và sự tin cậy của khách hàng.
                                                                                                                                                         Khởi Vũ (DNSG)

Tin cùng chủ đề

Có thể bạn quan tâm

 

  . Âm mưu của Bắc Kinh với Khmer                 . Xe thổ mộ, nghề xà ích           . Bộ trưởng xin lỗi, rồi sau đó là gì?

         Đỏ Campuchia:  Mặt tối của một                  xưa  trong trí nhớ của tôi

                   giai đoạn lịch sử

       NO PHOTO                       NO PHOTO                        NO PHOTO

 

Đã 40 năm chế độ diệt chủng Khmer Đỏ sụp đổ. Campuchia       Cho đến giờ, tôi vẫn còn nhớ như in người đánh xe ngựa            Việc xin lỗi rất đáng hoan nghênh, nhưng cần đi đôi với

long trọng kỷ niệm sự kiện mà thủ tướng Hun Sen gọi là              ở Mỹ Tho là ông Bảy Tốt, người ta thường gọi ông là ‘Xà Tốt’,     những hành động thiết thực, chứ không thể chỉ dừng lại ở 

“ngày đất nước Campuchia được khai sinh lần thứ hai”.               bởi ‘tài’ xe ngựa bấy giờ còn có tên là ‘xà ích’. Ông Bảy là            lời xin lỗi hay bao biện – Câu chuyện của Bộ trương Bộ 

Tuy nhiên, diễn văn của vị lãnh đạo này không một lời...            người vui tính, ông và tôi hay nói đủ mọi thứ chuyện trên đời.            công thương

 

     . Vũ Huấn – Người ăn mày phi      . Không có ý tưởng sáng tạo, không có     . Câu chuyện về những con người có 

    thường  trong lịch sử nhân loại       startup. Nhưng,  với những điều sau,         công năng đặc dị.  Kỳ 1:Trương Bảo 

                                                                   bạn sẽ giết chết khả năng sáng tạo                 Thắng  – Kẻ đi xuyên tường

   NO PHOTO                         NO PHOTO                         NO PHOTO

 

Thức dậy, ông tỉnh táo suy nghĩ lại, hiểu ra rằng mình chịu     Có những câu hỏi giúp bạn thắp sáng trí tưởng tượng     Công năng đặc dị là từ mà các nhà nghiên cứu khoa học

bao nhiêu lừa dối sỉ nhục đều là vì không biết chữ. Đây          và nuôi dưỡng sức sáng tạo. Tuy nhiên, có những câu    và khí công ở Trung Quốc sử dụng để gọi những khả năng

chính là khởi đầu cho hành trình phi thường của một               hỏi mà chúng ta tự đặt ra về khả năng sáng tạo của      đặc biệt (siêu năng lực), vượt xa khỏi khả năng của con ngươi 

người ăn mày có chí nguyện phi thường đã đi vào lịch ...         bản thân có thể mang lại tác dụng ngược.                     bình thường, vượt xa khỏi những định luật vật lý thông thường,

 

 Có thể bạn đã bỏ lỡ

 

.Có một người đàn ông thuộc về một…thế giới khác ở Quảng                . Tham quan Nguyễn Hữu Tín, nguyên Phó chủ tịch   UBND TP.HCM với 

                                                                                  Nam như thế (P.9)                                                                        chuyện bịa đặt hại dân ít người biết.

 . Một câu hỏi không ít người muốn biết:  Những người như thế nào        . Dưới cánh chim đại bàng  và 7 nguyên tắc sống chúng ta cần học tập

                                                                            mới gặp được Phật Tổ?     .Vì sao người xưa lại xây Tháp Bút  để ‘viết lên trời xanh’ giữa lòng Hà Nội ?

. Vị trạng nguyên Đại Việt nào giỏi đến mức  vua Minh phải tìm cách          . Lương y Nguyễn Đức Cần, một tài năng siêu phàm,  một nhà ngoại 

                                                                                diệt đi để trừ hậu họa?                                                                                         cảm chưa ai hiểu được.     

. "Thành, tại sao cháu lại xin ra khỏi Đảng?": Những chia sẻ  của con          . Lời khuyên làm giàu không phải ai cũng hiểu: "Đừng cố ăn một 

                                                      trai cố TBT Lê Duẩn về “chú Đỗ Mười”                                                                 ữa đắt  tiền nếu không ai nhìn thấy 

. Lịch sử một vương triều Trung Quốc và  câu chuyện chặt đứt long               Cuộc đời của các bậc thầy phong thủy xưa,  cả Việt Nam và Trung 

                                                                                 mạch rúng động một thời                                                                      Hoa   ấy, dạy chúng ta điều gì?

Sự học của Thần y Hoa Đà và câu trả lời  vì sao sau 2000 năm, ông          . Để đẹp hơn, rạng rỡ hơn cho khuôn mặt bạn,  nghệ thuật trang điểm 

                                                                                      vẫn nổi danh thiên hạ                                                                                 highlighting’ bạn nên biết 

   . Những câu hỏi tại sao đằng sau những cuộc diệt chủng trong               . Ngôi mộ trời cho kết phát  cho họ Trịnh 8 đời làm chúa

. “Ôi Chúa ơi,…họ đang quan sát chúng tôi”: Cú sốc của Neil                      .Đằng sau 2 quả bom nguyên tử ném xuống nước Nhật: Một nửa sự

                                                    Armstrong khi nhìn thấy người mặt trăng                                                                             thật không phải ai cũng biết

 . Khi lòng tự trọng dân tộc bị xúc phạm,  GS Trần Văn Khê đã làm                . “Tiền vốn dĩ nằm trong tay những người có tiền”.  Sao không

                                                                                      gì trên mảnh đất Paris?                                                                                       lấy tiền từ túi họ?

. Chúng ta từ đâu đến, nếu  nguồn gốc của con người không                   . Phái đẹp không thể không biết:  10 thủ thuật làm đẹp “lợi hại” 

                                                                                       phải trên Trái Đất?                                                                                            nhất mọi thời đại

. Hãy cứ đi đến tận cùng khao khát. Sẽ thấy đâu là lối của mình…            . Rốt cuộc ai mới là người xứng đáng  được Đức Phật cứu độ?

.Ngay cả Einstein cũng từng bị người đời đả kích  thì bạn, nếu có          .Ngôi mộ hàng xóm của Tổng thống Mỹ  và câu chuyện thức tỉnh thế giới

                                                     lẻ loi, lạc lõng cũng chẳng hề gì                   . Ai cũng có một khát khao, sao không nuôi lớn cái khát khao ấy, 

. Sống thuận theo mệnh số:  Lời khuyên của 1 người từng xin                                                                                                  lại đi bán tuổi thanh xuân với giá rẻ rề?

                                                                             ăn sau thành tể tướng      . Bạn có muốn một làn da không tuổi? Vậy, 2 phút đọc bài này nhé bạn  

. Vì sao không ai dám động đến mộ của thầy phong thuỷ từng                      . Giai thoại về ngôi huyệt mộ  phát tích nhà Trần    

                                                            xem tướng cho Võ Tắc Thiên?           . Hai vùng đất phát đế vương  nổi tiếng nước Nam

. Tại sao nhiều người phải vất vả làm việc kiếm tiền, trong khi .....               . Sơ hãi - Bạn đồng hành của thất bại

 .7 bài học đáng tiền từ người đàn ông giàu nhất trong lịch sử                           . Một câu nói của người Hàn Quốc và cái thiếu của tất cả chúng ta

.Trên đời này, vì sao có những người thường                                               . Tôi nằm mơ  thấy mình phỏng vấn Thượng Đế…”       

                                                                                                            xuyên gặp vận rủi?         .Có thể bạn chưa biết: 9 định luật lớn chi phối vận mệnh con người (P.1)

 . 10 quy tắc của Trời không thể phá vỡ,  nhiều người sau                   .Ông Park đã vận dụng binh pháp Tôn Tử và  Quỷ Cốc Tử  như thế nào để ...

                                                          khi biết thì hối hận đã muộn              . Thiên hạ, còn chỗ nào cho bạn                                                     

  . Giải mã về sự thông minh & tài kinh doanh của người Do Thái         . Chuyện kể rằng, có một người đàn ông, một con chó ngao Tây Tạng và ...

  . Nghĩ lớn để thành công lớn - Được không?                             . Người giàu & người nghèo - Họ khác gì nhau?