HỘI KHOA HỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC - NHÂN TÀI VIỆT NAM - TP. HỒ CHÍ MINH

Khách hàng và nhân viên cũng là…thượng đế:
Bài học hay ở chuỗi nhà hàng làm “đảo điên” thế giới
 
             (13.2.2019) Mát xa và làm móng cho khách ngồi chờ là một trong những chiêu lạ của nhà hàng này. Và nhờ vậy, sau 30 năm nỗ lực, ông chủ từng bỏ học nửa chừng này hiện nắm trong tay chuỗi 300 nhà hàng với khối tài sản 3,9 tỷ USD.
 
                 
 
Khởi đầu kiên trì
Zhang cũng như các bạn cùng trang lứa ở quê, sớm bỏ học để làm công nhân khi mới học cấp 3. Sau một thời gian đi làm, Zhang dành dụm đủ tiền để thực hiện ước mơ "ăn nhà hàng" với món lẩu Tứ Xuyên lần đầu tiên, nhưng chuyến đi đến Tứ Xuyên đó chỉ mang lại cho ông nỗi thất vọng.
 
Vào năm 1994, sau nhiều lần bị từ chối quyền lợi tại nhà máy, Zhang cùng vợ chưa cưới của mình là Shu Ping, cùng nhau nghỉ việc để lập nghiệp với một nhà hàng lẩu nhỏ tên Haidilao.
Thừa nhận rằng mình chẳng hề có kinh nghiệm nấu ăn, đặc biệt là món lẩu Tứ Xuyên chủ đạo của cửa hàng, nhưng Zhang hoàn toàn tự tin sẽ đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, vì chính ông đã gặp phải tình trạng đầy thất vọng đó.
Tiếng lành đồn xa, Haidilao nhận được sự nhiều sự ủng hộ cũng như lời mời nhượng quyền. Nhưng trái với dự đoán của nhiều người, Zhang quyết tâm tự mở và quản lý từng địa điểm, trong khi các đối thủ khác liên tục mở rộng và lấn lướt thị phần thông qua mô hình nhượng quyền.
 
Chậm mà chắc, Haidilao bình tĩnh đầu tư vào nhân lực và dịch vụ cho từng địa điểm được mở. Phương châm "Khách hàng hài lòng – Nhân viên tận tâm" được chuỗi nhà hàng này biến thành lợi thế cạnh tranh khó sao chép được nếu so với mô hình nhượng quyền với thời gian huấn luyện ngắn ngủi.
 
Khách hàng là thượng đế
 
                        
 
Tại Trung Quốc, việc phải chờ hàng giờ liền trước khi bước chân vào một nhà hàng là hết sức bình thường, thậm chí mọi người còn xem chờ đợi như là biểu hiện của chất lượng.
Đa phần nhà hàng sẽ trang bị ghế trước cửa để khách ngồi chờ, nhưng Haidilao đã biến việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải nghiệm hoàn toàn mới. Massage lưng, làm móng, đánh giày… vô số dịch vụ được cung cấp hoàn toàn miễn phí cho những vị thượng đế đang ngồi ngoài.
 
Chưa kể đến hương vị đồ ăn luôn được đánh giá cao, một khi bước chân vào Haidilao, thực khách sẽ được đắm chìm vào một không gian cực kỳ thoải mái, với giá cả phải chăng và thời gian phục vụ 24/7.
 
                     
 
Nếu gọi mì tươi, một đầu bếp sẽ đích thân tới trình diễn điệu "múa mì", chuyên nghiệp và đẹp mắt không khác gì vận động viên thể dục dụng cụ.
Các thực khách nhỏ tuổi còn được chăm sóc chu đáo với ghế ngồi cao, món ăn riêng và vài món đồ chơi được tặng miễn phí.
Trong một cuộc phỏng vấn với Wall Street Journal, CEO Zhang chia sẻ: "Tôi là một người nhà quê, và quan điểm của tôi là, nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa đảo cả". Đó là lý do mức độ hài lòng của khách hàng tại Haidilao luôn được đề cao và đem lại nhiều kết quả tích cực.
 
Và nhân viên cũng là thượng đế
 
                     
 
Từng bắt đầu sự nghiệp từ hai bàn tay trắng, Giám đốc Zhang rất tôn trọng những nhân viên có thu nhập khiêm tốn nhưng không ngừng phấn đấu vươn lên. Điều này thể hiện rõ ở cách tổ chức công việc tại mỗi nhà hàng Haidilao. Ở những địa điểm khác, đầu bếp sẽ là nhân vật "quyền lực" nhất, các bồi bàn không chỉ phục vụ khách hàng mà còn phải tuân theo các "chỉ thị" từ bếp trưởng.
 
Nhưng tại Haidilao, các bồi bàn được tự do nêu ý kiến và nhờ các nhân viên khác (kể cả đầu bếp) hỗ trợ để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Đối với các quản lý trực tiếp, Haidilao trích hẳn 3% lợi nhuận của chi nhánh dùng làm tiền thưởng mỗi cuối tháng. Theo Forbes, khoản tiền này trở thành một động lực to lớn để quản lý ra sức hỗ trợ nhân viên, luôn hướng chi nhánh của mình đến kết quả vượt ngoài mong đợi.
 
Ngoài ra thì Haidilao còn khuyến khích và "thưởng đậm" những ý tưởng có thể gia tăng hài lòng của khách hàng, như bao đựng điện thoại để bảo vệ khỏi đồ ăn, khăn nóng lau mặt, dây thun buộc tóc, tạp dề …
Những nhân viên xuất sắc còn được công ty trợ cấp tiền nhà, tiền phụng dưỡng cha mẹ, tiền học phí cho con … Haidilao cũng gửi một phần "hoa hồng" nếu nhân viên giới thiệu thành công bạn bè hay họ hàng đến làm việc.
 
Nhưng đó chỉ là bề nổi của tảng băng, những chính sách có thể dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ. Giám đốc Zhang được biết đến với câu nói "Nhân viên quan trọng hơn khách hàng", và ông đã chứng minh đó không phải là nói suông.
Bắt đầu với chính sách chỉ thăng chức cho những nhân viên đã và đang làm việc trong Haidilao, chuỗi nhà hàng này tuyệt đối không thuê "người lạ" về để quản lý những nhân viên lâu năm. Nghe có vẻ hơi cực đoan nhưng hướng đi này đã mang về rất nhiều lợi ích cho Haidilao. Đầu tiên là tạo cảm giác công bằng cho nhân viên khi tất cả quản lý cũng bắt đầu từ những vị trí thấp nhất.
 
Tiếp theo là nâng cao tinh thần làm việc của mọi người, tất cả nhân viên đều có cơ hội để phát triển sự nghiệp khi vị trí quản lý sẽ thuộc về người giỏi nhất trong nhà hàng. Một tờ báo danh tiếng của Mỹ hết sức thích thú khi chính sách này đã giúp một nhân viên lao công nỗ lực trở thành quản lý chi nhánh một trong những nhà hàng Haidilao lớn nhất Hoa Kỳ.
Vào năm 2010, Haidilao còn thành lập hẳn một trường đào tạo để tăng tốc cho ra lò nhiều quản lý với kinh nghiệm làm việc tại Haidilao nhằm theo kịp tốc độ gia tăng chóng mặt của chuỗi.
Tất cả đã biến Haidilao trở thành tập đoàn có mức độ trung thành cao nhất tại Trung Quốc với tỷ lệ nhân viên phục vụ nghỉ việc chỉ là 10%, và tỷ lệ quản lý nghỉ việc gần như bằng 0%.
 
Kết quả
 
                     
 
Haidilao nhanh chóng trở thành một hiện tượng trong ngành ẩm thực, hàng trăm cửa hàng thay phiên mọc lên tại Trung Quốc, Hong Kong và Đài Loan. Chuỗi nhà hàng này còn nhanh chóng mở rộng ra quốc tế với các địa điểm tại Mỹ, Singapore, Úc, Hàn Quốc và Nhật Bản.
 
Về doanh thu, Haidilao kết thúc năm 2017 với 1,6 tỷ USD. Vào tháng 9 năm 2018, Haidilao gọi thành công 1 tỷ USD qua đợt IPO, đẩy giá trị của tập đoàn lên tới 12 tỷ USD.
Zhang và người vợ đã từng đồng cam cộng khổ Shu Ping hiện đang nắm 58% cổ phần với tổng tài sản hơn 8 tỷ USD.
Với mô hình xây dựng từ gốc, chú trọng vào cả khách hàng lẫn nhân viên, Haidilao được dự đoán sẽ còn tiến những bước rất dài trong thời gian tới.
                                                                                                                         Lê Thanh SangTheo Trí Thức Trẻ

Tin cùng chủ đề

Có thể bạn quan tâm

 

. Cụ bà có người chồng “đẹp trai hết mức     . Không thèm giống bất kỳ hệ thống         . Suýt nữa, chỉ suýt nữa thôi,  

    có thể” và ước mơ  mua 5 giây trên            khuôn mẫu nào, nền giáo dục Phần              một thiên tài bóng đá đã 

     truyền hình để nói 3 từ đặc biệt                     Lan vẫn… đứng đầu thế giới?                    không thể nào xuất hiện

        NO PHOTO                        NO PHOTO                      NO PHOTO

 Một cụ bà 94 tuổi tại Mỹ mơ ước truyền đi thông điệp 3 từ           Hoa Kỳ không được xếp hàng đầu khi nói đến chất lượng            Ở cái tuổi 34, tiền bạc, danh vọng và sự thừa nhận, tất cả

mà bà tâm đắc nhất trên sóng TV. Khi câu chuyện của bà            hệ thống giáo dục. Vinh dự đó lại thuộc về Phần Lan, một            những thứ ấy Ronaldo đã đủ đầy. Nhưng ít ai biết được

được gửi đến đài truyền hình, nó xúc động đến nỗi, họ                quốc gia Bắc Âu không theo bất kỳ hệ thống khuôn mẫu                rằng,chân sút số 1 Bồ Đào Nha – Cristiano Ronaldo

quyết định thực hiện miễn phí giấc mơ này.                                    nào trong các trường học.                                                                     suýt nữa .đã không có mặt trên đời này

 

. Những nhân tố cốt lõi nào thay đổi vận      . Dân quân biển của Trung Quốc ở     . Cảnh tỉnh cho tất cả: “Lưỡi là gốc 

mệnh đời người?  Đây là điều mà dường       Biển Đông:  Chiêu trò “lập lờ đánh        rễ của lợi hại,  miệng là cửa ngõ

       như ai ai cũng đang tìm kiếm.                         lận con đen” của Bắc Kinh                             của phúc hoạ”.

           NO PHOTO                        NO PHOTO                          

Trong thời đại mà đạo đức xã hội sa sút, dục vọng con         Đã từng không ít lần tàu cá dân quân Trung Quốc thị uy gây       Nói – là một loại năng lực; im lặng, lại là một loại trí tuệ.

người quá lớn, vậy đâu là nhân tố cốt lõi thay đổi vận             rối ở Biển Đông, nhưng chưa bao giờ rầm rộ như gần đây.          Chúng ta mất vài năm để học nói, nhưng lại mất mấy chục

mệnh đời người? Đây là điều mà dường như ai ai                  Tuần qua rộ tin họ đã bao vây đảo Thị Tứ, đuổi ngư dân                năm để học cách im lặng. Bởi vậy, khi mở miệng cần

cũng đang tìm kiếm.                                                               Philippines ra  khỏi ngư trường vốn quen thuộc với người Phi.          phải nhớ “lưỡi là gốc rễ của lợi hại

 

* Có thể bạn đã bỏ lỡ

 

.Khách hàng và nhân viên cũng là…thượng đế:  Bài học hay ở                  . Chuyện vị trạng nguyên xứ Nghệ chỉ thích…làm dân,  nhưng vẫn 

                                                chuỗi nhà hàng làm “đảo điên” thế giới                                                       sẵn sàng giúp Vua khi vận nước lâm nguy

.Mãi tới năm 1789, nhân loại mới có bản hiến pháp đầu tiên.                   . “Anh ngày sau phú quý không thể nói hết,  chỉ tiếc…”: Chuyện 

                                                Vậy các triều đại xưa làm sao thịnh trị?                                                          những lời tiên tri về Đinh Tiên Hoàng

.“Nàng lọ lem” H’Hen Niê và những điều  giải thích vì sao thế                                  Biết để đừng bỏ lỡ: Ba tố chất của một người  có khả năng

                                                                   giới này yêu nàng đến vậy.                                                                                               làm được việc lớn

 . Hà Nội – Còn lại gì  những chữ Hàng…ăn uống xưa, nay?​                  . Trời sinh ta ra ắt có chỗ dùng”,  kẻ tầm thường ắt có phúc phận riêng  

. Thế nào là một con người không còn hy vọng? Hay câu hỏi:                      .Tuyên bố chấn động của thần đồng 12 tuổi người Mỹ:  Chúa thực 

                                                          Giáo dục rốt cuộc là vì điều gì?                                                                        sự hiện hữu, Stephen Hawking đã sai“ 

.Chỉ mong ai đó nói với tôi rằng :  ‘Nước Việt đẹp nhất là con                    .Giọt nước giữa sa mạc và người đàn bà trên chiếc xe   Rolls Royce: 

                                                                         người Việt’,được không ?                                              2 câu chuyện, một bài học cuộc đời đáng giá

.“Nếu tôi sống thêm hai nghìn năm nữa  thì tổ quốc của tôi,...,                      . Cho dù bạn có tài năng cỡ nào đi chăng nữa,  nếu thiếu vắng kỹ ...

. Trần Thủ Độ - Một trời công, tội  và lá số tử vi không phải ai....                   . Có một người đàn ông thuộc về  một…thế giới khác ở Quảng Nam...

. Câu chuyện phong thủy dòng họ Ngô ở Vọng Nguyệt,  một                 . Bạn chăm sóc da & trang điểm thường xuyên, liệu có biết 7 mẹo 

                                                           trong “tứ lệnh tộc” vùng Kinh Bắc                                                                                             hữu ích này không? 

. “Tiểu bất nhẫn tắc loạn đại mưu”: Chuyện 6 vĩ nhân  biết NHẪN         .Vị thầy phong thủy nào đã trấn yếm  khiến vương triều nhà Hồ 

                                                    làm nên đại nghiệp thời Tam Quốc                                                                                 chỉ tồn tại 7 năm ngắn ngủi?

. Bạn thông minh nhưng vẫn thất bại.  Vậy, thông minh…                           .  Câu chuyện phong thủy dòng họ Ngô ở Vọng Nguyệt, một trong 

                                                                     kiểu gì mới thành công?                                                                             “tứ lệnh tộc” vùng Kinh Bắc(P2)

 . Phong thủy - Đâu phải cần đến những ông thầy                                   . Đừng tin họ

. Vì sao người Do Thái luôn thành công?                                                     . Muốn làm giàu cần biết thêm:  5 điều không phải trường kinh tế nào...

. "Tôi đã cố gắng hết sức rồi nhưng tại sao vẫn không có gì?              .Có một “Tam giác quỷ” như thế  ở vùng núi Tây Bắc nước ta, bạn có biết? 

                                             Tôi phải làm sao?". Phải, làm sao đây?          . Bị thầy đuổi học vì “thiểu năng trí tuệ”, người mẹ đã biến 

.Người Mỹ giàu lên nhờ Giấc mơ Mỹ. Còn VN có thể giàu không....                                                              cậu thành thiên tài vĩ đại nhất thế kỷ 

. Câu chuyện của lão ăn mày dưới đây,  một là ăn mày, hai là…            . Vì sao người Do Thái không tin  "không ai giàu ba họ"? 

. Nhớ anh em Lưu –Quan –Trương, bàn về  5 bài học kinh doanh      

                                                   sâu sắc từ Tam Quốc Diễn Nghĩa              .Nếu một ngày bỗng khó khăn chồng chất,  mong bạn hãy đọc 

 . Thời - Chữ quan trọng nhất trong Kinh Dịch.  Hiểu được sẽ .....                                                                              2 mẫu chuyện này rồi…tùy bạn. 

 . Vì sao chúng ta thất bại                                                                 . Bạn có muốn bán được nhiều hàng hóa hơn không? 

Làm gì & vốn đâu - Hai câu hỏi của mọi đời người?               . Biến tấu để.... khác và ... bạn có thị trường