HỘI KHOA HỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC - NHÂN TÀI VIỆT NAM - TP. HỒ CHÍ MINH

Đối diện với khách hàng đang tức giận tới khiếu nại,
bạn nên làm gì để tất cả cùng…vui?
 
          (7.11.2018) Đối diện với khách hàng đang tức giận tới khiếu nại, việc xử lý thỏa đáng có thể biến nguy cơ thành cơ hội và nếu biết vận dụng tốt cơ hội này thì còn có thể tạo nên sự ảnh hưởng về lâu dài, tăng uy tín của công ty với khách hàng.
 
           9 “bí kíp” để xử lý các khiếu nại của khách hàng dưới đây sẽ giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng xoay chuyển tình thế.
 
1. Luôn giữ bình tĩnh
Dù cho khách hàng có la hét thế nào thì việc giữ bình tĩnh là tuyệt đối bắt buộc. Bình tĩnh thì mới có thể kiểm soát vấn đề, đưa ra cách xử lý đúng đắn, từ đó cũng tác động đến khách hàng, tạo nên một phản ứng dây chuyền tích cực.
 
                         
 
2. Xin lỗi chân thành
Xin lỗi khách hàng đang tức giận là bước đầu tiên trong việc làm dịu cảm xúc của họ. Nếu mình không phải người sai thì có thể nói: “Tôi rất xin lỗi đã xảy ra việc này”. Cách xin lỗi lý tưởng là nhìn thẳng vào khách hàng, xin lỗi một cách chân thành chứ không phải chỉ thể hiện ra ở bề ngoài.
Hãy nhớ tìm được cách giải quyết mới là quan trọng nhất. Không được đổ lỗi, tìm lý do thoái thác hoặc tranh luận với họ, nếu không sẽ khiến họ cảm thấy bạn không hề muốn giải quyết vấn đề.
 
                        
 
3. Phát huy khả năng kiên nhẫn lắng nghe
Bước tiếp theo là chú ý lắng nghe để hiểu yêu cầu thật sự của khách hàng và khúc mắc của vấn đề nằm ở đâu.
Khi xử lý các khiếu nại qua điện thoại, tuy bạn không nhìn thấy ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng, nhưng khi lắng nghe thì đừng bỏ qua bất cứ chi tiết nào, vậy thì mới có thể tạo ra sự tương tác tốt.
Khi khách hàng phàn nàn rằng lúc họ gọi điện thoại để hỏi một việc đơn giản nhưng mấy ngày rồi mà không thấy công ty trả lời, điều này có thể khiến lần sau rất có khả năng họ sẽ đổi đang mua sản phẩm của công ty khác.
 
Hoặc họ khiếu nại rằng tôi không tìm được chức năng nào đó của sản phẩm, rốt cuộc chức năng nào đó nằm ở đâu v.v.. vấn đề này rất có thể cho thấy công ty nên cải thiện tính tiện lợi khi cho khách hàng sử dụng sản phẩm.
Đôi khi khách hàng không nói trực tiếp vào trọng tâm của vấn đề, nhưng việc lắng nghe hiệu quả có thể giúp bạn hiểu được điều đó hoặc nhìn nhận vấn đề kỹ càng hơn.
 
                          
 
4. Tìm sự hỗ trợ kịp thời
Kiên nhẫn lắng nghe hoàn toàn không có nghĩa là bạn không có thời gian tra cứu tìm hiểu, quan trọng là phải cố gắng mau chóng giúp khách hàng tìm được câu trả lời. Nếu không tìm ra được cách giải quyết thì hãy nhanh chóng tìm sự trợ giúp của nhân viên có khả năng làm việc đó, nếu không thì chỉ lãng phí thời gian của đôi bên mà thôi.
5. Nhanh chóng giải quyết vấn đề
Hãy nhớ phải đưa ra được phương án giải quyết vấn đề rõ ràng và thời gian tương ứng, đồng thời phải hành động nhanh chóng. Thứ nhất, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Thứ hai, thể hiện thành ý muốn giải quyết vấn đề của bạn. Cuối cùng là có thể ngăn chặn việc lan truyền những thông tin tiêu cực cho các khách hàng khác, làm ảnh hưởng tới công ty bạn.
 
                         
 
6. Yêu cầu hợp tác
Sau khi xin lỗi và thể hiện thái độ xử lý nhanh chóng mà khách hàng vẫn bắt bẻ và phàn nàn. Lúc này hãy khéo léo chuyển hướng cuộc nói chuyện, đi vào giai đoạn hợp tác. Bạn nên nói rằng “Thưa cô (hoặc anh), tôi hoàn toàn hiểu tâm trạng của cô/anh. Mong cô/anh hãy tin tưởng tôi, tôi không hề muốn ngắt lời cô, nhưng tôi mong cô/anh có thể tạm ngưng một lát để tôi giải quyết vấn đề cho cô/anh. Xin hỏi có được không ạ?”
7. Chủ động thông báo tiến độ
Nếu không thể giải quyết ngay thì phải chắc chắn theo dõi tình trạng xử lý tiếp theo và chủ động thông báo tiến độ cho khách hàng để họ có thể nắm được tình hình.
8. Hỏi thăm phản hồi
Xác nhận lại mức độ hài lòng của khách hàng đối với cách giải quyết để đảm bảo không có bất cứ sai sót nào, sau đó mới có thể kết thúc được. Đồng thời quan sát mức độ hài lòng của khách hàng, hỏi thăm phản hồi và ý kiến đóng góp của họ đối với chất lượng dịch vụ để làm tài liệu tham khảo cho việc cải thiện dịch vụ về sau.
 
                       
 
9. Nỗ lực cải thiện
Thái độ cố gắng cải thiện là cách rút kinh nghiệm cho những lần chăm sóc khách hàng thành công khác, vừa có thể tìm được cách giải quyết dù là bất cứ vấn đề gì, vừa có thể chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, tạo dựng được lòng tin của khách hàng đối với công ty bạn.
                                                                                                                                                                       Thanh Trúc

Tin cùng chủ đề

Có thể bạn quan tâm

 

. "Không quan trọng là bán thứ hàng         . Đọc Thủy Hử, hiểu thêm về đạo         . Một "sự thật đau lòng" với phương

      hóa gì  mà là bạn làm điều đó                 lý  “Bách thiện hiếu vi tiên, vạn               Tây:  Họ sẽ phải "sống chung" 

                 như thế nào".                                  ác dâm vi thủ” của người xưa                        với Tổng thống Assad?

         NO PHOTO                        NO PHOTO                        NO PHOTO

Câu nói đầy triết lý kinh doanh này là của tỷ phú người Do        Với Thủy Hử, tham quan, trộm cắp, thậm chí giết người          Dù muốn hay không muốn, dù khó chịu và chẳng hề vui vẻ,

Thái Michael Dell, nhà sáng lập hãng Dell. Với máu kinh          vẫn có thể được tha nhưng tà dâm, cưỡng ép con gái nhà        phương Tây vẫn phải công nhận một điều rằng: Tổng thống 

doanh từ bé, ông đã trái lời bố mẹ, bỏ trường Y để khởi            lành, tư thông vợ người khác, đặc biệt nhiều kẻ đội...lốt            Assad đã thắng trong cuộc chiến ở Syria...  Rằng, họ đã 

nghiệp. Và hôm nay, thế giới có thêm...                                      nhà sư,   đạo sỹ để làm việc xằng bậy đó… thì 100% đều ...        thua  trong cuộc chiến kéo dài ở Syria suốt 8 năm qua.

 

. Nga vội chớp thời cơ Mỹ-Triều bế        . “Keo kiệt” với bản thân, nhưng hào       . Từng bị chó cắn, chàng tức mình

   tắc,  TT Putin rộng vòng tay đón              phóng với thiên hạ: “Chuyện bây           cáu giận,  và… thiết bị đuổi chó 

         lãnh đạo Kim Jong Un?                         giờ mới kể” về Chuck Feeney                             hiệu quả ra đời

     NO PHOTO                        NO PHOTO                         NO PHOTO

Triều Tiên và Nga đã có hàng loạt động thái tăng cường          Chắc nhiều người Việt Nam đã biết về nhà tỉ phú Mỹ nổi tiếng      Từng 2 lần bị chó đuổi và một lần bị chó cắn, Minh đã bắt

quan hệ, sau khi hội nghị thượng đỉnh Mỹ-Triều hồi tháng          nhân ái này. Ông đã mang tặng VN tổng số tiền  220 triệu           tay chế tạo ra thiết bị thông minh phát hiện tiếng chó sủa

2 không đạt được thỏa thuận - hãng Yonhap (Hàn Quốc)          USD cho các đề án giáo dục, y tế, thư viện,trong khoảng            và đuổi chó. Ý tưởng của em được chọn tham gia “Học sinh

đưa tin.                                                                                             thời gian 1998 – 2006, từ Cẩn Thơ ra đên Thái Nguyên.                nghiên cứu khoa học kỹ thuật cấp Quốc gia”.

 

 Có thể bạn đã bỏ lỡ

 

. Cùng đi tìm câu trả lời: Vì sao cũng là “dép rọ, nón nan tre”,  ta         .  Nhức nhối điều Đặng Lê Nguyên Vũ nói về người trẻ Việt:  "Thiếu 

                                                     bán tiền trăm, Gucci ra giá tiền triệu?                                                           chí lớn, thiếu hoài bão, thiếu kiến thức"    

. “Ngã tay chèo mới biết lòng dân như nước”:  Những câu chuyện lịch              . “Khôn” như vợ tỷ phú Trung Nguyên, "dại dột" như vợ Jack Ma:  

                                                                      sử ngàn năm giá trị còn nguyên                                             Rốt cuộc đàn bà nên khôn hay... khờ một chút?

. Chịu được khổ mới thành được đại sự: Thử thách của Thượng              . Câu chuyện thật sự về vụ đắm tàu Titanic: Sự thật còn “tuyệt vời” 

                                                                   Thiên không phải ai cũng biết                                                                        hơn những gì trên màn ảnh nhỏ  

. Phái đẹp gieo nhân duyên gì  thì được phúc báo xinh đẹp,giàu sang?     . Đã từng có 131 người lính  bị bỏ quên đến chết đói giữa Hoàng Sa....

. Bởi vị thế và khí chất của em đâu phải  được làm nên từ xiêm                  . Đừng quan tâm đến ánh mắt của người khác:  Hai câu chuyện 

                                                                     áo, phải không H’Hen Niê?                                                                       giúp bạn biết rằng…“Đừng tin họ”

.Có một người đàn ông thuộc về một…thế giới khác ở Quảng                . Tham quan Nguyễn Hữu Tín, nguyên Phó chủ tịch   UBND TP.HCM với 

                                                                                  Nam như thế (P.9)                                                                        chuyện bịa đặt hại dân ít người biết.

 . Một câu hỏi không ít người muốn biết:  Những người như thế nào        . Dưới cánh chim đại bàng  và 7 nguyên tắc sống chúng ta cần học tập

                                                                            mới gặp được Phật Tổ?     .Vì sao người xưa lại xây Tháp Bút  để ‘viết lên trời xanh’ giữa lòng Hà Nội ?

. Vị trạng nguyên Đại Việt nào giỏi đến mức  vua Minh phải tìm cách          . Lương y Nguyễn Đức Cần, một tài năng siêu phàm,  một nhà ngoại 

                                                                                diệt đi để trừ hậu họa?                                                                                         cảm chưa ai hiểu được.     

. "Thành, tại sao cháu lại xin ra khỏi Đảng?": Những chia sẻ  của con          . Lời khuyên làm giàu không phải ai cũng hiểu: "Đừng cố ăn một 

                                                      trai cố TBT Lê Duẩn về “chú Đỗ Mười”                                                                 ữa đắt  tiền nếu không ai nhìn thấy 

Sự học của Thần y Hoa Đà và câu trả lời  vì sao sau 2000 năm, ông          . Để đẹp hơn, rạng rỡ hơn cho khuôn mặt bạn,  nghệ thuật trang điểm 

                                                                                      vẫn nổi danh thiên hạ                                                                                 highlighting’ bạn nên biết 

   . Những câu hỏi tại sao đằng sau những cuộc diệt chủng trong               . Ngôi mộ trời cho kết phát  cho họ Trịnh 8 đời làm chúa

.Đằng sau 2 quả bom nguyên tử ném xuống nước Nhật: Một nửa sự               Cuộc đời của các bậc thầy phong thủy xưa,  cả Việt Nam và Trung 

                                                                        thật không phải ai cũng biết                                                                      Hoa   ấy, dạy chúng ta điều gì?

 . Khi lòng tự trọng dân tộc bị xúc phạm,  GS Trần Văn Khê đã làm                . “Tiền vốn dĩ nằm trong tay những người có tiền”.  Sao không

                                                                                  gì trên mảnh đất Paris?                                                                                          lấy tiền từ túi họ?

. Chúng ta từ đâu đến, nếu  nguồn gốc của con người không                   . Phái đẹp không thể không biết:  10 thủ thuật làm đẹp “lợi hại” 

                                                                                       phải trên Trái Đất?                                                                                            nhất mọi thời đại

. Hãy cứ đi đến tận cùng khao khát. Sẽ thấy đâu là lối của mình…            . Rốt cuộc ai mới là người xứng đáng  được Đức Phật cứu độ?

 .Ngôi mộ hàng xóm của Tổng thống Mỹ  và câu chuyện thức tỉnh thế giới     . Ai cũng có một khát khao, sao không nuôi lớn cái khát khao ấy,

 . Bạn có muốn một làn da không tuổi? Vậy, 2 phút đọc bài này nhé bạn                                                                      lại đi bán tuổi thanh xuân với giá rẻ rề?

. Vì sao không ai dám động đến mộ của thầy phong thuỷ từng                      . Giai thoại về ngôi huyệt mộ  phát tích nhà Trần    

                                                            xem tướng cho Võ Tắc Thiên?           . Hai vùng đất phát đế vương  nổi tiếng nước Nam

. Tại sao nhiều người phải vất vả làm việc kiếm tiền, trong khi .....          . Sơ hãi - Bạn đồng hành của thất bại

.Trên đời này, vì sao có những người thường xuyên gặp vận rủi?          . Tôi nằm mơ  thấy mình phỏng vấn Thượng Đế…”       

. Giải mã về sự thông minh & tài kinh doanh của người Do Thái             . Thiên hạ, còn chỗ nào cho bạn

. Nghĩ lớn để thành công lớn - Được không?                                  . Người giàu & người nghèo - Họ khác gì nhau?