HỘI KHOA HỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC - NHÂN TÀI VIỆT NAM - TP. HỒ CHÍ MINH

Đối diện với khách hàng đang tức giận tới khiếu nại,
bạn nên làm gì để tất cả cùng…vui?
 
          (7.11.2018) Đối diện với khách hàng đang tức giận tới khiếu nại, việc xử lý thỏa đáng có thể biến nguy cơ thành cơ hội và nếu biết vận dụng tốt cơ hội này thì còn có thể tạo nên sự ảnh hưởng về lâu dài, tăng uy tín của công ty với khách hàng.
 
           9 “bí kíp” để xử lý các khiếu nại của khách hàng dưới đây sẽ giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng xoay chuyển tình thế.
 
1. Luôn giữ bình tĩnh
Dù cho khách hàng có la hét thế nào thì việc giữ bình tĩnh là tuyệt đối bắt buộc. Bình tĩnh thì mới có thể kiểm soát vấn đề, đưa ra cách xử lý đúng đắn, từ đó cũng tác động đến khách hàng, tạo nên một phản ứng dây chuyền tích cực.
 
                         
 
2. Xin lỗi chân thành
Xin lỗi khách hàng đang tức giận là bước đầu tiên trong việc làm dịu cảm xúc của họ. Nếu mình không phải người sai thì có thể nói: “Tôi rất xin lỗi đã xảy ra việc này”. Cách xin lỗi lý tưởng là nhìn thẳng vào khách hàng, xin lỗi một cách chân thành chứ không phải chỉ thể hiện ra ở bề ngoài.
Hãy nhớ tìm được cách giải quyết mới là quan trọng nhất. Không được đổ lỗi, tìm lý do thoái thác hoặc tranh luận với họ, nếu không sẽ khiến họ cảm thấy bạn không hề muốn giải quyết vấn đề.
 
                        
 
3. Phát huy khả năng kiên nhẫn lắng nghe
Bước tiếp theo là chú ý lắng nghe để hiểu yêu cầu thật sự của khách hàng và khúc mắc của vấn đề nằm ở đâu.
Khi xử lý các khiếu nại qua điện thoại, tuy bạn không nhìn thấy ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng, nhưng khi lắng nghe thì đừng bỏ qua bất cứ chi tiết nào, vậy thì mới có thể tạo ra sự tương tác tốt.
Khi khách hàng phàn nàn rằng lúc họ gọi điện thoại để hỏi một việc đơn giản nhưng mấy ngày rồi mà không thấy công ty trả lời, điều này có thể khiến lần sau rất có khả năng họ sẽ đổi đang mua sản phẩm của công ty khác.
 
Hoặc họ khiếu nại rằng tôi không tìm được chức năng nào đó của sản phẩm, rốt cuộc chức năng nào đó nằm ở đâu v.v.. vấn đề này rất có thể cho thấy công ty nên cải thiện tính tiện lợi khi cho khách hàng sử dụng sản phẩm.
Đôi khi khách hàng không nói trực tiếp vào trọng tâm của vấn đề, nhưng việc lắng nghe hiệu quả có thể giúp bạn hiểu được điều đó hoặc nhìn nhận vấn đề kỹ càng hơn.
 
                          
 
4. Tìm sự hỗ trợ kịp thời
Kiên nhẫn lắng nghe hoàn toàn không có nghĩa là bạn không có thời gian tra cứu tìm hiểu, quan trọng là phải cố gắng mau chóng giúp khách hàng tìm được câu trả lời. Nếu không tìm ra được cách giải quyết thì hãy nhanh chóng tìm sự trợ giúp của nhân viên có khả năng làm việc đó, nếu không thì chỉ lãng phí thời gian của đôi bên mà thôi.
5. Nhanh chóng giải quyết vấn đề
Hãy nhớ phải đưa ra được phương án giải quyết vấn đề rõ ràng và thời gian tương ứng, đồng thời phải hành động nhanh chóng. Thứ nhất, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Thứ hai, thể hiện thành ý muốn giải quyết vấn đề của bạn. Cuối cùng là có thể ngăn chặn việc lan truyền những thông tin tiêu cực cho các khách hàng khác, làm ảnh hưởng tới công ty bạn.
 
                         
 
6. Yêu cầu hợp tác
Sau khi xin lỗi và thể hiện thái độ xử lý nhanh chóng mà khách hàng vẫn bắt bẻ và phàn nàn. Lúc này hãy khéo léo chuyển hướng cuộc nói chuyện, đi vào giai đoạn hợp tác. Bạn nên nói rằng “Thưa cô (hoặc anh), tôi hoàn toàn hiểu tâm trạng của cô/anh. Mong cô/anh hãy tin tưởng tôi, tôi không hề muốn ngắt lời cô, nhưng tôi mong cô/anh có thể tạm ngưng một lát để tôi giải quyết vấn đề cho cô/anh. Xin hỏi có được không ạ?”
7. Chủ động thông báo tiến độ
Nếu không thể giải quyết ngay thì phải chắc chắn theo dõi tình trạng xử lý tiếp theo và chủ động thông báo tiến độ cho khách hàng để họ có thể nắm được tình hình.
8. Hỏi thăm phản hồi
Xác nhận lại mức độ hài lòng của khách hàng đối với cách giải quyết để đảm bảo không có bất cứ sai sót nào, sau đó mới có thể kết thúc được. Đồng thời quan sát mức độ hài lòng của khách hàng, hỏi thăm phản hồi và ý kiến đóng góp của họ đối với chất lượng dịch vụ để làm tài liệu tham khảo cho việc cải thiện dịch vụ về sau.
 
                       
 
9. Nỗ lực cải thiện
Thái độ cố gắng cải thiện là cách rút kinh nghiệm cho những lần chăm sóc khách hàng thành công khác, vừa có thể tìm được cách giải quyết dù là bất cứ vấn đề gì, vừa có thể chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, tạo dựng được lòng tin của khách hàng đối với công ty bạn.
                                                                                                                                                                       Thanh Trúc

Tin cùng chủ đề

Có thể bạn quan tâm

 

 .Lê Tuấn Anh–Từ ‘chàng lãng tử’ vạn   .Hàng chục biệt phủ trên đất rừng Sóc     . Ngạc nhiên thay, chỉ là những từ 

   người mê  đến người đàn ông sau         Sơn sẽ bị xóa sổ:  Ai là người chịu           đơn  giản, và nhờ vậy, họ thành 

           lưng NSND Hồng Vân                        trách nhiệm bồi thường thiệt hại ?                     nhà lãnh đạo lớn

           NO PHOTO                      NO PHOTO                      

 

Năm 1998, khi đang ở đỉnh cao sự nghiệp, Lê Tuấn Anh đột      Bị xóa sổ, dỡ bỏ là cam kết của chính quyền thành phố           Không chỉ những từ đao to búa lớn, mà những từ đơn 

ngột rút lui khỏi phim trường, sau khi hoàn thành xong bộ         Hà  Nội. Nhưng một điều được đặt ra là: Ai sẽ là người             giản nhất cũng có khả năng giúp nhà lãnh đạo tạo tác 

phim Gió qua miền tối sáng. Sau 20 năm rời xa showbiz,         đền bù cho những thiệt hại do các hành vi vi phạm trong          động tích cực lên nhân viên, và lên cả công việc kinh 

tài tử một thời hiện có cuộc sống bình yên bên vợ ....                quản lý đất đai này gây ra?                                                              doanh của mình.  Ngạc nhiên thay, đó chỉ là những từ ....

 

. “Việc học có thể trì hoãn nhưng mẹ        . Chuyện vui buồn của lão nông       . Lương y Nguyễn Đức Cần, một tài 

chỉ có 1 mà thôi”:  Chuyện cậu sinh          4 năm âm thầm chống tiêu cực           năng siêu phàm,  một nhà ngoại 

 viên nghỉ học để chăm sóc mẹ                                                                                           cảm chưa ai hiểu được.

     NO PHOTO                       NO PHOTO                      NO PHOTO

 

 Tín Hồng đã viết status cảm ơn mẹ đã cho cậu đến với thế        Buồn bởi 4 năm ông gửi đơn tố cáo nhiều nơi nhưng           Mặc dù khoa học thực chứng hiện đại ngày càng phát triển

giới này, dành sự yêu thương chăm sóc vô bờ cho cậu,               không  ai quan tâm. Và giờ ông vui bởi có thể được            nhưng thế giới loài người luôn ẩn chứa những điều khoa học

“Con không biết còn được ở bên mẹ bao lâu, nên con                   chính quyền  khen nhưng…vẫn phải chờ vì “nếu phản           bó tay. Câu chuyện về khả năng chữa bệnh siêu phàm của 

luôn trân trọng mỗi ngày ở bên mẹ”.                                                  ánh đúng thì đề xuất khen”.                                                      cụ Nguyễn Đức Cần đến bây giờ vẫn là một câu hỏi lớn

 

 Có thể bạn đã bỏ lỡ

 

. "Thành, tại sao cháu lại xin ra khỏi Đảng?": Những chia sẻ  của con     . Lời khuyên làm giàu không phải ai cũng hiểu: "Đừng cố ăn một 

                                                      trai cố TBT Lê Duẩn về “chú Đỗ Mười”                                                                 bữa đắt  tiền nếu không ai nhìn thấy 

. Lịch sử một vương triều Trung Quốc và  câu chuyện chặt đứt long               .  Cuộc đời của các bậc thầy phong thủy xưa,  cả Việt Nam và Trung 

                                                                                 mạch rúng động một thời                                                                      Hoa   ấy, dạy chúng ta điều gì?

Sự học của Thần y Hoa Đà và câu trả lời  vì sao sau 2000 năm, ông          . Để đẹp hơn, rạng rỡ hơn cho khuôn mặt bạn,  nghệ thuật trang điểm 

                                                                                      vẫn nổi danh thiên hạ                                                                             highlighting’ bạn nên biết 

 . Để mưu việc lớn không thể không biết: “Tiểu bất nhẫn tắc loạn đại mưu”   . Những câu hỏi tại sao đằng sau những cuộc diệt chủng trong

 . Giả vờ thành công rồi..thành công sẽ đến.Họ đã…rồi, còn bạn thì sao?                                                                              thế giới của chúng ta? 

. “Ôi Chúa ơi,…họ đang quan sát chúng tôi”: Cú sốc của Neil                      .Đằng sau 2 quả bom nguyên tử ném xuống nước Nhật: Một nửa sự

                                                 Armstrong khi nhìn thấy người mặt trăng                                                                          thật không phải ai cũng biết

. Sẽ có một thảm họa tự nhiên chia cắt California  khỏi các                          . Khi lòng tự trọng dân tộc bị xúc phạm,  GS Trần Văn Khê đã làm 

                                                                     phần còn lại của nước Mỹ?                                                                                gì trên mảnh đất Paris?

. Bạn có muốn một làn da không tuổi? Vậy, 2 phút đọc bài này nhé bạn               . Nguyên tắc 80–20 hay là bài học: “Tiền vốn dĩ nằm trong túi người có...

. Chúng ta từ đâu đến, nếu  nguồn gốc của con người không                  . Phái đẹp không thể không biết:  10 thủ thuật làm đẹp “lợi hại” 

                                                                         phải trên Trái Đất?                                                                                                                nhất mọi thời đại

. Hãy cứ đi đến tận cùng khao khát. Sẽ thấy đâu là lối của mình…        . Bí quyết thành công  từ 4 câu chuyện đối nhân xử thế ở đời

.Ngay cả Einstein cũng từng bị người đời đả kích  thì bạn, nếu có        . Bạn đang định bỏ cuộc trước một khó khăn, thử thách?  Xin khoan,

                                                     lẻ loi, lạc lõng cũng chẳng hề gì                                                                           hãy dành 3 phút đọc bài viết này đã

.Cái giá của lương tâm  và câu chuyện của người nghèo                    .Ngôi mộ hàng xóm của Tổng thống Mỹ  và câu chuyện thức tỉnh thế giới

. Ai cũng có một khát khao, sao không nuôi lớn cái khát khao ấy,               . “Khi tin là có thể, thì bạn đã đạt được một nửa thành công”. Nếu 

                                       lại đi bán tuổi thanh xuân với giá rẻ rề?                                                                                         chưa tin, xin hãy đọc tiếp…

. Sống thuận theo mệnh số:  Lời khuyên của 1 người từng xin                           5 chiến thuật kinh điển trong binh pháp  giúp cuộc đời bạn 

                                                                ăn sau thành tể tướng                                                                                                       thay đổi chỉ sau 1 đêm

. Vì sao không ai dám động đến mộ của thầy phong thuỷ từng                      . Giai thoại về ngôi huyệt mộ  phát tích nhà Trần    

                                                      xem tướng cho Võ Tắc Thiên?                 . Hai vùng đất phát đế vương  nổi tiếng nước Nam

. Giới thiệu cô vợ trẻ đẹp của mình là mẹ,  chàng trai bán mỹ                   . Rốt cuộc ai mới là người xứng đáng  được Đức Phật cứu độ?

                                                    phẩm đã ung dung thu lợi                              . “Tiền vốn dĩ nằm trong tay những người có tiền”.  Sao không

. Tại sao nhiều người phải vất vả làm việc kiếm tiền, trong                                                                                                             lấy tiền từ túi họ?

                 khi với một số khác thì việc làm giàu hết sức dễ dàng?            . Sơ hãi - Bạn đồng hành của thất bại

 .7 bài học đáng tiền từ người đàn ông giàu nhất trong lịch sử                  . Một câu nói của người Hàn Quốc và cái thiếu của tất cả chúng ta

.Trên đời này, vì sao có những người thường                                        . Tôi nằm mơ  thấy mình phỏng vấn Thượng Đế…”       

                                                                                                   xuyên gặp vận rủi?             .Có thể bạn chưa biết: 9 định luật lớn chi phối vận mệnh con người (P.1)

mộ trời cho kết phát  cho họ Trịnh 8 đời làm chúa                                             . Chuyện Nhà sư và Chúa trời: Ai cũng cần đọc để biết  nắm bắt cơ hội 

  . 10 quy tắc của Trời không thể phá vỡ,  nhiều người sau              .Ông Park đã vận dụng binh pháp Tôn Tử và  Quỷ Cốc Tử  như thế nào để ...    

                                                           khi biết thì hối hận đã muộn           . Thiên hạ, còn chỗ nào cho bạn                                                     

  . Giải mã về sự thông minh & tài kinh doanh của người Do Thái         . Chuyện kể rằng, có một người đàn ông, một con chó ngao Tây Tạng và ...

  . Nghĩ lớn để thành công lớn - Được không?                             . Người giàu & người nghèo - Họ khác gì nhau?