HỘI KHOA HỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC - NHÂN TÀI VIỆT NAM - TP. HỒ CHÍ MINH

 
Để có sự trung thành của khách hàng,
đây là 3 cách để khách hàng tìm đến bạn
 
           Các doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt nhất trên thế giới đều sử dụng những cách này, để tăng trưởng nhanh nhờ sự lựa chọn và trung thành của khách hàng.
 
1/ Thiết kế chân dung khách hàng
        Thiết kế chân dung khách hàng chính là một trong những cách giúp bạn nhìn rõ khách hàng. Không biết rõ khách hàng là ai thì bạn sáng tạo sản phẩm và chương trình kinh doanh cho ai?
        Song cần nhớ, chân dung khách hàng không chỉ là vấn đề tên, tuổi, địa chỉ, ngành nghề hay thu nhập của họ, các thông tin quan trọng hơn là thông tin về hành vi của họ, bao gồm: động lực, mục tiêu, nỗi đau và cảm xúc của họ.
        Vẽ một cách đầy đủ chân dung khách hàng là bước đầu quan trọng để tối ưu trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng.
 
                     
 
2/ 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng
          Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị theo cảm nhận của khách hàng, nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn và trung thành của họ với doanh nghiệp. Đây cũng là cách mà khách hàng đánh giá về trải nghiệm doanh nghiệp mang lại cho họ. Ba cấp độ đánh giá của khách hàng là:
        – Công ty có giúp họ đạt mục tiêu không? Mỗi khách hàng đều có một mục tiêu khi giao dịch với công ty. Vậy khi giao dịch với công ty bạn, mục tiêu thực sự của họ là gì? Công ty của bạn có giúp họ đạt được mục tiêu đó không? Đạt được ở mức nào?
        Ví dụ: Khách hàng muốn dùng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng nào có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó?
        – Công ty có giúp khách hàng đạt mục tiêu dễ dàng và thuận tiện không? Khách hàng gặp nhiều khó khăn, rắc rối, phức tạp do con người, hệ thống và quy trình của công ty tạo nên?
          Cũng với ví dụ trên: điều kiện, thủ tục, quy trình, dịch vụ hỗ trợ… của ngân hàng có dễ dàng hay rắc rối?
        – Trong quá trình đạt đến mục tiêu, cảm xúc của khách hàng như thế nào? Cảm xúc của họ hình thành từ mức độ và cách công ty giúp họ ở hai điều trên. Nhưng điều trọng hơn, nó được quyết định bởi thái độ và văn hóa hành xử của công ty với khách hàng.
         Cùng ví dụ về dịch vụ tín dụng: Nhân viên ngân hàng có thân thiện, minh bạch, làm đúng cam kết, ân cần, trách nhiệm, làm khách hàng hài lòng và tin tưởng? Ngân hàng có dự đoán được điều họ muốn, có khiến họ cảm kích vì được thấu hiểu và chia sẻ?
         Ba cấp độ khách hàng đo lường trải nghiệm mà công ty mang lại tương ứng với ba vấn đề từ phía doanh nghiệp, là: Product (sản phẩm), delivery và mindset (cảm xúc).
 
                      
 
         Công ty cần thu thập thông tin và đánh giá theo ba cấp độ hay tiêu chí trên. Từ đó, xác định vấn đề ưu tiên, sắp xếp nguồn lực cho những vấn đề có tác động lớn đến khách hàng.
         Với mỗi ngành nghề, doanh nghiệp, các cấp độ trên có vai trò và màu sắc khác nhau trong việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
         Ví dụ, bằng khảo sát, công ty nhận ra khách hàng của mình bị chi phối bởi yếu tốt cảm xúc, vì sản phẩm và khả năng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng của công ty bạn không khác đối thủ là bao. Vậy thì nguồn lực mà bạn sẽ phải tập trung là mindset, vì khách hàng của bạn coi trọng điều đó nhất.
          Song sẽ có những doanh nghiệp, việc tập trung vào một sản phẩm chất lượng cao mới là điều tiên quyết. Không có công thức chung cho việc tập trung vào cấp độ nào, nhưng điều mà tất cả các doanh nghiệp đều cần quan tâm là cách mà khách hàng đánh giá trải nghiệm của một công ty.
 
3/ Tư duy dọc hành trình khách hàng
         Hành trình khách hàng là các bước và điểm tiếp xúc khách hàng thực hiện từ khi nhận biết về sản phẩm, rồi mua và dùng sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
         Khi tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, làm quy trình hay chính sách, chúng ta đều cần tư duy theo hành trình khách hàng thay vì tư duy cục bộ tại mỗi khâu trong quy trình. Đó là vì, kể cả khi bạn đã cố gắng tối ưu tại mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng, vẫn chưa đảm bảo tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Quản lý trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình khác với việc mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều làm tốt việc của mình nhưng không tạo nên một trải nghiệm mang tính nhất quán trên hành trình.
 
                     
 
             Đây là lỗi khó nhận ra của nhiều doanh nghiệp. Bởi lẽ, mỗi bộ phận cho rằng mình làm tốt việc của mình thì cả công ty sẽ tốt. Điều này chỉ đúng khi toàn bộ hành trình đã được thiết kế và kết nối các KPI bộ phận với KPI lõi của cả công ty.
             Cách tư duy dọc đó được cụ thể bằng việc giải quyết các nội dung sau:
– Mục đích thực sự của khách hàng là gì?
– Trước khi thực hiện giao tiếp với công ty thì họ làm gì?
– Sau khi họ thực hiện giao tiếp này họ sẽ làm gì?
– Điều gì làm họ vui?
          Điều này cho phép nhân viên mỗi bộ phận trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng. Hay nói cách khác, họ đặt khách hàng vào bối cảnh cụ thể để tìm ra câu trả lời “điều gì làm họ vui”. Trong giao tiếp, hiểu bối cảnh (context) là điều làm cho cuộc giao tiếp trở nên có ý nghĩa.
                       (*)Tác giả là nhà Sáng lập Cempartner.com – Tư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng
 
                                                                                                                                                   Theo TĂNG KHÁNH

Tin cùng chủ đề

Có thể bạn quan tâm

 

. Bị quản thúc nhưng mỗi ngày vẫn tốn      . Trở lại với vụ “tham quan Nguyễn Hữu    . Cổ ngữ giảng: Người bất nhân,

   7000 đô Mỹ nuôi vệ sĩ,  người đẹp                Tín”: Báo Lao động đã lên tiếng về                  ta không thể bất nghĩa,

  Mạnh Vãn Chu quả là tốn tiền…cha.                          vụ này như thế nào?                                         nên không?

      NO PHOTO                       NO PHOTO                         

 

 Cũng chẳng sao bởi cha bà là ông chủ, còn bà là CFO Huawei.       Một năm trước, với tựa đề: “Nhầm” chủ sở hữu, 40 năm        “Nhĩ bất nhân, ngã bất năng bất nghĩa”, nghĩa là người bất 

Do bị giam lỏng tại Canada trong khi chờ thủ tục dẫn độ sang          chủ nhà bị... mất nhà”, báo Lao đông, cơ quan ngôn luận       nhân,  ta không thể bất nghĩa. Học được quên đi, đối xử 

Mỹ, bà phải bị giám sát bởi một công ty vệ sĩ và toàn bộ chi            của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam đã mạnh mẽ lên          thiện với hết  thảy các sinh mệnh, buông bỏ tâm oán hận 

phí này, gia đình bà phải chi trả.                                                             tiếng đề nghị UBND TP. HCM và Bộ xây dựng xem lại vụ...         là căn nguyên  để thiện giải lòng người.

 

       . Phái đẹp gieo nhân duyên gì        . Lý Tiểu Long - tài năng cái thế, cái                  . Ra đi để trở về?  Hay câu 

             thì được phúc báo xinh                       chết của tuổi thanh xuân:                            hỏi: Du học, về hay ở?

                     đẹp, giàu sang?                               Vì đâu nên nỗi? (P3)

     NO PHOTO                        NO PHOTO                        NO PHOTO

 

 Cũng là phái đẹp nhưng có người không đẹp, lại nghèo hèn…  Nói đến võ thuật Trung Hoa, người ta thường nhắc đến          Du học, rồi trở về hay ở lại, đó là một quyết định cá nhân; một

Phật gia giảng rằng vạn sự vạn vật đều có nhân duyên,            Lý Tiểu Long với những màn trình diễn Kung Fu đẹp mắt.        quyết định tựa như phương trình có nhiều tham số trong đó 

không có việc gì là vô duyên vô cớ; “hên xui” chỉ là cách           Nhưng là người có võ công tuyệt đỉnh, lại là bậc tài tử điện       lòng yêu nước chỉ là một. Nhưng nếu hỏi một du học sinh

nói của người phàm. Vậy phụ nữ gieo nhân gì thì được ...         ảnh nổi tiếng, vì sao anh lại đột ngột ra đi khi tuổi đời còn ...     Việt chọn cách ở lại rằng họ có yêu nước không, nhiều phần...

 

 Có thể bạn đã bỏ lỡ

 

.Có một người đàn ông thuộc về một…thế giới khác ở Quảng                . Tham quan Nguyễn Hữu Tín, nguyên Phó chủ tịch   UBND TP.HCM với 

                                                                                  Nam như thế (P.9)                                                                        chuyện bịa đặt hại dân ít người biết.

 . Một câu hỏi không ít người muốn biết:  Những người như thế nào        . Dưới cánh chim đại bàng  và 7 nguyên tắc sống chúng ta cần học tập

                                                                            mới gặp được Phật Tổ?     .Vì sao người xưa lại xây Tháp Bút  để ‘viết lên trời xanh’ giữa lòng Hà Nội ?

. Vị trạng nguyên Đại Việt nào giỏi đến mức  vua Minh phải tìm cách          . Lương y Nguyễn Đức Cần, một tài năng siêu phàm,  một nhà ngoại 

                                                                                diệt đi để trừ hậu họa?                                                                                         cảm chưa ai hiểu được.     

. "Thành, tại sao cháu lại xin ra khỏi Đảng?": Những chia sẻ  của con          . Lời khuyên làm giàu không phải ai cũng hiểu: "Đừng cố ăn một 

                                                      trai cố TBT Lê Duẩn về “chú Đỗ Mười”                                                                 ữa đắt  tiền nếu không ai nhìn thấy 

. Lịch sử một vương triều Trung Quốc và  câu chuyện chặt đứt long               Cuộc đời của các bậc thầy phong thủy xưa,  cả Việt Nam và Trung 

                                                                                 mạch rúng động một thời                                                                      Hoa   ấy, dạy chúng ta điều gì?

Sự học của Thần y Hoa Đà và câu trả lời  vì sao sau 2000 năm, ông          . Để đẹp hơn, rạng rỡ hơn cho khuôn mặt bạn,  nghệ thuật trang điểm 

                                                                                      vẫn nổi danh thiên hạ                                                                                 highlighting’ bạn nên biết 

   . Những câu hỏi tại sao đằng sau những cuộc diệt chủng trong               . Ngôi mộ trời cho kết phát  cho họ Trịnh 8 đời làm chúa

. “Ôi Chúa ơi,…họ đang quan sát chúng tôi”: Cú sốc của Neil                      .Đằng sau 2 quả bom nguyên tử ném xuống nước Nhật: Một nửa sự

                                                    Armstrong khi nhìn thấy người mặt trăng                                                                             thật không phải ai cũng biết

 . Khi lòng tự trọng dân tộc bị xúc phạm,  GS Trần Văn Khê đã làm                . “Tiền vốn dĩ nằm trong tay những người có tiền”.  Sao không

                                                                                      gì trên mảnh đất Paris?                                                                                       lấy tiền từ túi họ?

. Chúng ta từ đâu đến, nếu  nguồn gốc của con người không                   . Phái đẹp không thể không biết:  10 thủ thuật làm đẹp “lợi hại” 

                                                                                       phải trên Trái Đất?                                                                                            nhất mọi thời đại

. Hãy cứ đi đến tận cùng khao khát. Sẽ thấy đâu là lối của mình…            . Rốt cuộc ai mới là người xứng đáng  được Đức Phật cứu độ?

.Ngay cả Einstein cũng từng bị người đời đả kích  thì bạn, nếu có          .Ngôi mộ hàng xóm của Tổng thống Mỹ  và câu chuyện thức tỉnh thế giới

                                                     lẻ loi, lạc lõng cũng chẳng hề gì                   . Ai cũng có một khát khao, sao không nuôi lớn cái khát khao ấy, 

. Sống thuận theo mệnh số:  Lời khuyên của 1 người từng xin                                                                                                  lại đi bán tuổi thanh xuân với giá rẻ rề?

                                                                             ăn sau thành tể tướng      . Bạn có muốn một làn da không tuổi? Vậy, 2 phút đọc bài này nhé bạn  

. Vì sao không ai dám động đến mộ của thầy phong thuỷ từng                      . Giai thoại về ngôi huyệt mộ  phát tích nhà Trần    

                                                            xem tướng cho Võ Tắc Thiên?           . Hai vùng đất phát đế vương  nổi tiếng nước Nam

. Tại sao nhiều người phải vất vả làm việc kiếm tiền, trong khi .....               . Sơ hãi - Bạn đồng hành của thất bại

 .7 bài học đáng tiền từ người đàn ông giàu nhất trong lịch sử                           . Một câu nói của người Hàn Quốc và cái thiếu của tất cả chúng ta

.Trên đời này, vì sao có những người thường                                               . Tôi nằm mơ  thấy mình phỏng vấn Thượng Đế…”       

                                                                                                            xuyên gặp vận rủi?         .Có thể bạn chưa biết: 9 định luật lớn chi phối vận mệnh con người (P.1)

 . 10 quy tắc của Trời không thể phá vỡ,  nhiều người sau                   .Ông Park đã vận dụng binh pháp Tôn Tử và  Quỷ Cốc Tử  như thế nào để ...

                                                          khi biết thì hối hận đã muộn              . Thiên hạ, còn chỗ nào cho bạn                                                     

  . Giải mã về sự thông minh & tài kinh doanh của người Do Thái         . Chuyện kể rằng, có một người đàn ông, một con chó ngao Tây Tạng và ...

  . Nghĩ lớn để thành công lớn - Được không?                             . Người giàu & người nghèo - Họ khác gì nhau?