HỘI KHOA HỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC - NHÂN TÀI VIỆT NAM - TP. HỒ CHÍ MINH

 
Để có sự trung thành của khách hàng,
đây là 3 cách để khách hàng tìm đến bạn
 
           Các doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tốt nhất trên thế giới đều sử dụng những cách này, để tăng trưởng nhanh nhờ sự lựa chọn và trung thành của khách hàng.
 
1/ Thiết kế chân dung khách hàng
        Thiết kế chân dung khách hàng chính là một trong những cách giúp bạn nhìn rõ khách hàng. Không biết rõ khách hàng là ai thì bạn sáng tạo sản phẩm và chương trình kinh doanh cho ai?
        Song cần nhớ, chân dung khách hàng không chỉ là vấn đề tên, tuổi, địa chỉ, ngành nghề hay thu nhập của họ, các thông tin quan trọng hơn là thông tin về hành vi của họ, bao gồm: động lực, mục tiêu, nỗi đau và cảm xúc của họ.
        Vẽ một cách đầy đủ chân dung khách hàng là bước đầu quan trọng để tối ưu trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng.
 
                     
 
2/ 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng
          Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị theo cảm nhận của khách hàng, nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn và trung thành của họ với doanh nghiệp. Đây cũng là cách mà khách hàng đánh giá về trải nghiệm doanh nghiệp mang lại cho họ. Ba cấp độ đánh giá của khách hàng là:
        – Công ty có giúp họ đạt mục tiêu không? Mỗi khách hàng đều có một mục tiêu khi giao dịch với công ty. Vậy khi giao dịch với công ty bạn, mục tiêu thực sự của họ là gì? Công ty của bạn có giúp họ đạt được mục tiêu đó không? Đạt được ở mức nào?
        Ví dụ: Khách hàng muốn dùng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng nào có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó?
        – Công ty có giúp khách hàng đạt mục tiêu dễ dàng và thuận tiện không? Khách hàng gặp nhiều khó khăn, rắc rối, phức tạp do con người, hệ thống và quy trình của công ty tạo nên?
          Cũng với ví dụ trên: điều kiện, thủ tục, quy trình, dịch vụ hỗ trợ… của ngân hàng có dễ dàng hay rắc rối?
        – Trong quá trình đạt đến mục tiêu, cảm xúc của khách hàng như thế nào? Cảm xúc của họ hình thành từ mức độ và cách công ty giúp họ ở hai điều trên. Nhưng điều trọng hơn, nó được quyết định bởi thái độ và văn hóa hành xử của công ty với khách hàng.
         Cùng ví dụ về dịch vụ tín dụng: Nhân viên ngân hàng có thân thiện, minh bạch, làm đúng cam kết, ân cần, trách nhiệm, làm khách hàng hài lòng và tin tưởng? Ngân hàng có dự đoán được điều họ muốn, có khiến họ cảm kích vì được thấu hiểu và chia sẻ?
         Ba cấp độ khách hàng đo lường trải nghiệm mà công ty mang lại tương ứng với ba vấn đề từ phía doanh nghiệp, là: Product (sản phẩm), delivery và mindset (cảm xúc).
 
                      
 
         Công ty cần thu thập thông tin và đánh giá theo ba cấp độ hay tiêu chí trên. Từ đó, xác định vấn đề ưu tiên, sắp xếp nguồn lực cho những vấn đề có tác động lớn đến khách hàng.
         Với mỗi ngành nghề, doanh nghiệp, các cấp độ trên có vai trò và màu sắc khác nhau trong việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
         Ví dụ, bằng khảo sát, công ty nhận ra khách hàng của mình bị chi phối bởi yếu tốt cảm xúc, vì sản phẩm và khả năng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng của công ty bạn không khác đối thủ là bao. Vậy thì nguồn lực mà bạn sẽ phải tập trung là mindset, vì khách hàng của bạn coi trọng điều đó nhất.
          Song sẽ có những doanh nghiệp, việc tập trung vào một sản phẩm chất lượng cao mới là điều tiên quyết. Không có công thức chung cho việc tập trung vào cấp độ nào, nhưng điều mà tất cả các doanh nghiệp đều cần quan tâm là cách mà khách hàng đánh giá trải nghiệm của một công ty.
 
3/ Tư duy dọc hành trình khách hàng
         Hành trình khách hàng là các bước và điểm tiếp xúc khách hàng thực hiện từ khi nhận biết về sản phẩm, rồi mua và dùng sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
         Khi tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, làm quy trình hay chính sách, chúng ta đều cần tư duy theo hành trình khách hàng thay vì tư duy cục bộ tại mỗi khâu trong quy trình. Đó là vì, kể cả khi bạn đã cố gắng tối ưu tại mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng, vẫn chưa đảm bảo tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Quản lý trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình khác với việc mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều làm tốt việc của mình nhưng không tạo nên một trải nghiệm mang tính nhất quán trên hành trình.
 
                     
 
             Đây là lỗi khó nhận ra của nhiều doanh nghiệp. Bởi lẽ, mỗi bộ phận cho rằng mình làm tốt việc của mình thì cả công ty sẽ tốt. Điều này chỉ đúng khi toàn bộ hành trình đã được thiết kế và kết nối các KPI bộ phận với KPI lõi của cả công ty.
             Cách tư duy dọc đó được cụ thể bằng việc giải quyết các nội dung sau:
– Mục đích thực sự của khách hàng là gì?
– Trước khi thực hiện giao tiếp với công ty thì họ làm gì?
– Sau khi họ thực hiện giao tiếp này họ sẽ làm gì?
– Điều gì làm họ vui?
          Điều này cho phép nhân viên mỗi bộ phận trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng. Hay nói cách khác, họ đặt khách hàng vào bối cảnh cụ thể để tìm ra câu trả lời “điều gì làm họ vui”. Trong giao tiếp, hiểu bối cảnh (context) là điều làm cho cuộc giao tiếp trở nên có ý nghĩa.
                       (*)Tác giả là nhà Sáng lập Cempartner.com – Tư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng
 
                                                                                                                                                   Theo TĂNG KHÁNH

Tin cùng chủ đề

Có thể bạn quan tâm

 

 

. Ngay cả Einstein cũng từng bị người    . Bạn đang định bỏ cuộc trước một khó     . Chuyện tình buồn của tiểu thư

     đời đả kích  thì bạn, nếu có lẻ loi,             khăn, thử thách?  Xin khoan, hãy             họ Hồ:  Nặng tình với Duy Tân

         lạc lõng cũng chẳng hề gì                       dành 3 phút đọc bài viết này đã                   nhưng làm vợ Khải Định

           NO PHOTO                           NO PHOTO                       NO PHOTO

Có chân thì có giả, có chính ắt có tà. Khi chân lý mới ra đời thì          Với bất kỳ điều gì muốn đạt được trong cuộc sống, cho dù          Trong 8 năm trời là Đệ nhất Ân phi của Vua Khải Định,

những cái giả, cái tà sẽ chỉ trích, phỉ báng và đàn áp. Ngay cả            chúng ta mong muốn nhiều đến đâu, cố gắng bao nhiêu thì        bà Hồ Thị Chỉ vẫn không cảm thấy hạnh phúc vì khắc

những người được coi là “chính”, là giới khoa học, do hạn chế           cũng sẽ có những thời điểm, chúng ta phải đối mặt với thử           sâu trong tim bà vẫn là hình bóng của vị vua ái quốc 

trong cái khung của chân lý cũ, đôi khi vẫn mắc sai lầm                     thách. Bỏ cuộc hay đối mặt, vược qua, câu trả lời đôi khi ...          Duy Tân.

 

. “Quan phụ mẫu” hay “cha mẹ dân”         . Chẳng biết vô tình hay hữu ý,          . Chuyện của Mạnh Thường Quân, 

      có đúng là xấu như lâu nay                      lòng nhân ái của người Việt              Bá Nha, Tử Kỳ:  Học tình bạn của 

            chúng ta vẫn nghĩ?                                         xưa đâu rồi?                                   người  xưa để nay nhìn lại

                                                           

Ngày nay, chúng ta vẫn còn được nghe đến cụm từ “Quan         Nhân ái là tình cảm đạo đức không phải của riêng một dân          “Bố y chi giao” là một thành ngữ chỉ mối thâm giao giữa

phụ mẫu”. Vậy nguồn gốc ra đời và hàm nghĩa, ý nghĩa             tộc nào. Nhưng với đặc thù vị trí địa lý nằm ở phương Nam           những người bạn thuở cơ hàn, hoặc tri kỉ trong hoạn nạn. 

của Quan phụ mẫu là gì, có hẳn là xấu như lâu nay                    hiền hòa, phồn thịnh với nền văn minh lúa nước trọng  Đạo           Lịch sử đã lưu lại những câu chuyện về tình bằng hữu...

 chúng ta vẫn nghĩ?                                                                          Đức, có thể nói người Việt từ khi sinh ra đã...

 

 Có thể bạn đã bỏ lỡ

 

.Cái giá của lương tâm  và câu chuyện của người nghèo

. Ai cũng có một khát khao, sao không nuôi lớn cái khát khao ấy,            . “Khi tin là có thể, thì bạn đã đạt được một nửa thành công”. Nếu 

                                       lại đi bán tuổi thanh xuân với giá rẻ rề?                                                                              chưa tin, xin hãy đọc tiếp…

.Tâm lý bầy đàn, chạy theo đám đông  – Một lựa chọn để                  . Sống thuận theo mệnh số:  Lời khuyên của 1 người từng xin

                                                                      cuộc đời…chìm nghỉm                                                                                 ăn sau thành tể tướng

. “Điều độ chỉ dành cho những ai hèn nhát”  – Lời nhắn nhủ                     .Chuyện vị tiến sĩ cao ngạo và chú gấu chó: Ai cũng nên đọc

                                      của một triệu phú ở thung lũng Silicon                                                                                                   một lần ... hối tiếc.

.Lời khuyên của một triệu phú  về cái giá của… sự giàu có                     . Tôi nằm mơ  thấy mình phỏng vấn Thượng Đế…” 

. Vì sao không ai dám động đến mộ của thầy phong thuỷ từng              . “Thà rằng…” để cuộc đời không phải hối tiếc vì ... sai lầm trong đời  

                                                      xem tướng cho Võ Tắc Thiên?          . Hai vùng đất phát đế vương  nổi tiếng nước Nam

. Giới thiệu cô vợ trẻ đẹp của mình là mẹ,  chàng trai bán mỹ            . Rốt cuộc ai mới là người xứng đáng  được Đức Phật cứu độ?

                                                    phẩm đã ung dung thu lợi                 . “Tiền vốn dĩ nằm trong tay những người có tiền”.  Sao không lấy tiền từ túi họ?

. Tại sao nhiều người phải vất vả làm việc kiếm tiền, trong                . Sơ hãi - Bạn đồng hành của thất bại

                 khi với một số khác thì việc làm giàu hết sức dễ dàng?      . Làm thế nào để trở thành người thông minh  và thật sự thành công?

  . Khi tâm bấn loạn,  xin hãy mở chiếc túi này                             . Bí quyết thành công  từ 4 câu chuyện đối nhân xử thế ở đời

. 5 bài học kinh doanh sâu sắc  từ…Tam Quốc Diễn Nghĩa           . Nếu đã không thể cải biến thế giới,  chi bằng học cách thay đổi chính mình

.Cá chép vì sao ngàn năm  vẫn không thể ‘hoá Rồng’?                             .Ngôi mộ hàng xóm của Tổng thống Mỹ  và câu chuyện thức tỉnh thế giới

. Bài học quản trị từ thành công  của HLV Park Hang Seo             . 5 chiến thuật kinh điển trong binh pháp  giúp cuộc đời bạn 

                                                                                          với U23 Việt Nam                                                                                                         thay đổi chỉ sau 1 đêm

.Ông Park đã vận dụng binh pháp Tôn Tử và  Quỷ Cốc Tử                    .“Giá trị đích thực của U23VN là xóa nhòa sự tự ti của cả ĐNÁ".  

                           như thế nào để dẫn U23 Việt Nam tới kỳ tích?                                                                                    Phải rồi, và không chỉ là bóng đá

 .7 bài học đáng tiền từ người đàn ông giàu nhất trong lịch sử                  . Một câu nói của người Hàn Quốc và cái thiếu của tất cả chúng ta

. Gửi các bạn muốn làm GĐ tuổi 22:  Để trở thành doanh                      . Nơi an táng Đại tướng Võ Nguyên Giáp  là huyệt Đại Cát,   

                                                              nhân, cần làm việc 14h/ngày…                                                                                      “tụ khí tàng phong”            

.Trên đời này, vì sao có những người thường                                         . Hãy một lần nghe chuồn chuồn nói:  “Thế giới của anh

                                                                                                   xuyên gặp vận rủi?                                                                                        thực ra chỉ là một nhà tù

 . Ngôi mộ trời cho kết phát  cho họ Trịnh 8 đời làm chúa                              . Chuyện Nhà sư và Chúa trời: Ai cũng cần đọc để biết  nắm bắt cơ hội 

  . 10 quy tắc của Trời không thể phá vỡ,  nhiều người sau                    . Trước những lựa chọn của đời người: Đây là 5 suy nghĩ   

                                                           khi biết thì hối hận đã muộn                                                          chẳng thể nào đưa bạn đến thành công được!    

. Có bao giờ bạn tự hỏi  mình sẽ là ai sau 10 năm, 20 năm tới?                 .Có thể bạn chưa biết: 9 định luật lớn chi phối vận mệnh con người (P.1)

. Con tuấn mã, chú ếch lười  và bài học về cơ hội                                 . Chuyện cô gái trẻ trượt vòng phỏng vấn,  & 5 usd mở cánh cửa vào đời 

.8 mẩu chuyện nhỏ ... những bài học lớn đáng suy ngẫm                            . Giai thoại về ngôi huyệt mộ  phát tích nhà Trần    

 . Chuyện viên kim cương khổng lồ có vết nứt                                          . Tài năng số mệnh may rủi.... Điều gì giúp bạn thành công?

                                           và cậu bé học việc 3 ngày                        . Chuyện ba chàng trai và vườn táo lạ:   Giàu nghèo nằm ở tầm nhìn

. Thiên hạ, còn chỗ nào cho bạn                                                      . Chuyện nhện, muỗi & sư tử: Cái giá phải trả của những "ông vua

  . Giải mã về sự thông minh & tài kinh doanh của người Do Thái         . Chuyện kể rằng, có một người đàn ông, một con chó ngao Tây Tạng và ...

  . Nghĩ lớn để thành công lớn - Được không?                               . Người giàu & người nghèo - Họ khác gì nhau?