HỘI KHOA HỌC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC - NHÂN TÀI VIỆT NAM - TP. HỒ CHÍ MINH

Cái chết của một thương hiệu: "Sảy chân gượng lại cho vừa;
Sảy miệng còn biết đá đưa đường nào"
 
          (30.11.2018) Đó là câu mở đầu của ông Nguyễn Đình Thành, đồng sáng lập Elite PR School, khi nói chuyện về rủi ro và xử lý khủng hoảng trong không gian số tại Hội nghị cấp cao các Giám đốc Sales và Marketing (CSMOSummit) 2018 mới đây.
 
                         
 
"Họa từ miệng mà ra. Đừng để chết vì cái thái độ!"
Mới tuần trước, Dolce & Gabbana (D&G) đã "tự lấy súng bắn vào chân mình", chọc giận một thị trường đóng góp tới 1/3 doanh thu cho các nhãn hàng xa xỉ, khởi đầu bằng một video quảng bá gây tranh cãi ngay trước thềm Show thời trang của thương hiệu này tại Thượng Hải.
Nhân vật chính trong video là một người mẫu Trung Quốc diện thiết kế mới sang trọng của D&G. Cô gái mang dáng vẻ hơi khờ khạo sử dụng đũa – một công cụ dùng bữa truyền thống của Trung Quốc và nhiều quốc gia Châu Á để trải nghiệm những món ăn Ý như mỳ spaghetti, pizza và bánh cannoli.
 
                 
 
Video đó không phải điểm "trigger" (tạm dịch: Điểm bùng phát) vụ khủng hoảng của D&G, mà là câu trả lời từ tài khoản Instagram của người đồng sáng lập thương hiệu. Trong đoạn tin nhắn bị rò rỉ, Stefano Gabbana - Giám đốc sáng tạo D&G - cho rằng nếu người Trung Quốc cảm thấy có vấn đề với những video quảng bá trên thì đó là việc của họ. Ông còn dùng lời lẽ khiếm nhã để nói về đất nước tỷ dân và cho rằng không có họ thì thương hiệu của ông vẫn sống tốt.
Khi làn sóng tẩy chay từ cộng đồng Trung Quốc tăng cao, D&G cố gắng "sửa sai" bằng cách tuyên bố tài khoản Instagram của Gabbana bị hack.
 
Người hay gây khủng hoảng nhất là các ông sếp, chức càng to thì nguy cơ càng lớn
 
                  
 
Đa phần các cuộc khủng hoảng xảy ra bắt nguồn từ việc "ghét cái thái độ", chuyên gia truyền thông Nguyễn Đình Thành cho biết. Khủng hoảng có thể xảy ra ở tất cả các "điểm chạm" với khách hàng.
Một người trông xe mặt nặng mày nhẹ. Một nhân viên phản ứng không phù hợp. Một manager không đưa ra lời giải thích hợp lý. Một chủ doanh nghiệp từ chối trả lời. Một comment khiếm nhã. Một bức thư nội bộ bị tiết lộ. Một nỗ lực giải cứu ngây thơ… Và khủng hoảng bắt đầu.
"Người hay gây khủng hoảng nhất là lãnh đạo, chức càng to thì nguy cơ càng lớn", ông Thành nhìn nhận.
 
                          
                                     John Galliano từng được coi như công thần của Dior nhưng đã bị sa thải vào năm 2011,
                                                                  nguồn cơn từ một thái độ không đúng mực. 
"Dường như các sai lầm trước mặt chúng ta rất nhiều nhưng chúng ta chưa học được nhiều từ đó. Trước đó, John Galliano - Giám đốc Sáng tạo của Dior, một trong những thiên tài vĩ đại nhất về thời trang, một trong những người có thể đưa ra những ý tưởng huyền hoặc nhất để mê hoặc bao nhiêu người phụ nữ trên thế giới mua hàng của Dior đã gây scandal khi có những phát ngôn sặc mùi thân Hitler và bài Do Thái".
 
Sự cố nói trên đã gây ra một cuộc khủng hoảng buộc Dior phải xử lý bằng cách loại bỏ gốc rễ vấn đề - sa thải Giám đốc Sáng tạo đã cống hiến 15 năm, người được coi như bậc công thần hàng đầu làm nên lịch sử của hãng này.
Câu chuyện "Chức càng to nguy cơ càng lớn" cũng đúng trong trường hợp United Airlines, khi người biến khủng hoảng truyền thông thành thảm họa lại là CEO Oscar Munoz của hãng hàng không này. Hình ảnh ba nhân viên an ninh to khỏe, sử dụng vũ lực để buộc một bác sĩ gốc Việt ở tuổi thất thập khỏi chiếc ghế ông đã mua trên chuyến bay số hiệu 3411 của United Airlines đã khiến hãng hàng không Mỹ phải đương đầu với làn sóng tẩy chay từ dư luận.
 
Trong làn sóng tẩy chay ấy, vị CEO tối thượng của United Airlines đã làm gì?
Một mặt, Oscar Munoz đưa ra lời xin lỗi (được đánh giá là sáo rỗng và thiếu chân thành). Một mặt, Munoz gửi thư cho nhân viên mô tả hành khách bị hành hung với khuôn mặt đầy máu là kẻ "gây rối và hiếu chiến", đồng thời khẳng định thành viên phi hành đoàn "đã làm theo quy định để đối phó với các tình huống tương tự".
 
Chỉ trong 1 ngày 11/4/2017, cổ phiếu của United Continental Holdings, công ty mẹ United Airlines , đã giảm 1,1%, tương đương với việc giá trị vốn hóa của công ty này bị "thổi bay" 225 triệu USD. Sau sự vụ trên, CEO Oscar Munoz cũng không bước lên vị trí Chủ tịch hãng hàng không này như lộ trình trước đó.
 
Xử lý khủng hoảng theo mô hình HEART và khi ông chủ không tử tế với nhân viên, đừng mong nhân viên tử tế với khách hàng!
 
                        
                                                         Khi chủ doanh nghiệp tử tế thì nhân viên mới tử tế.
"Cách tốt nhất để xử lý khủng hoảng là... đừng để nó xảy ra!", ông Nguyễn Đình Thành chia sẻ. Ông cũng đưa ra mô hình phòng vệ mang tên HEART - mô hình dịch vụ trong kỷ nguyên 4.0 của Elite PR School.
Cụ thể:
H - Human to Human: Tư duy và hành xử một cách nhân văn
Trong thời đại 4.0, khi các Marketer, những người phụ trách PR có cả tá dữ liệu, có thể quan sát được công chúng/khách hàng mục tiêu của mình trong những lát cắt nhỏ nhất hay những góc "tăm tối" nhất của họ, thế nhưng khủng hoảng vẫn xảy ra.
"Thực phẩm chức năng không cho ta sức khoẻ. Máy móc hiện đại không cho ta thành bác sỹ. Các chương trình công nghệ tinh vi không đảm bảo cho ta thành PR/Marketer giỏi. Chỉ có con người mới làm PR/Marketing được như con người", ông Thành lý giải.
"Trong thời đại 4.0, người ta cần những doanh nghiệp hành xử như "con người"".
Hay như trong câu chuyện Thế giới Hải sản của doanh nhân Đinh Minh - một trong những học viên khóa đầu của Elite PR School. "Nếu mình tử tế với nhân viên, nhân viên sẽ tử tế với khách hàng", ông Thành nhắc lại lời của doanh nhân này.
"Hải sản đem bán sẽ có những con bơi lờ đờ, dù người chủ không gợi ý nhưng nếu ép doanh số nhân viên thì người nhân viên ấy, nhất là người Việt Nam rất sáng tạo, cũng sẽ bằng mọi cách bán những con không còn bơi khỏe cho khách hàng. Khi ấy, doanh nghiệp về lâu dài sẽ thiệt hại".
"Người chủ doanh nghiệp phải tử tế, trung thực. Khi chủ doanh nghiệp tử tế thì nhân viên mới tử tế. Có bao nhiêu CMO (Giám đốc Marketing) biết rằng đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp là anh gửi xe, ông bảo vệ? Có bao nhiêu CMO đầu tư cho bạn lễ tân biết chào hỏi thế nào và cắt móng tay thế nào cho phù hợp? Trải nghiệm của khách hàng bị vụn gẫy thế nào nếu chúng ta không chăm chút vào những điều đó?", ông Thành chất vấn.
E-Emotion: Cảm xúc
Thiết kế sản phẩm/dịch vụ, truyền thông… cần chạm đến cảm xúc khách hàng.
A- Appreation: Sự trân trọng
 
                        
                          Trân trọng sự chọn lựa của khách hàng, nâng niu từng điểm chạm (touch-point) online đến offline.
"Khi massage đầu mà muốn khách hàng ngửa ra thì chúng ta xử lý thế nào: Ấn trán hay nâng cằm để khách ngửa ra?", ông Thành đặt câu hỏi.
R - Readiness: Tính sẵn sàng
Văn bản hóa và training các quy trình, đào tạo thường xuyên để đảm bảo cán bộ nhân viên từ trên xuống dưới thấu hiểu triết lý thương hiệu và khung khổ, cơ chế, quy trình làm việc của mình.
"Nhiều khi người ta nói không sợ kẻ thù nguy hiểm, chỉ sợ đồng đội làm việc cho các En nờ-Gi-Iu (NGU)", ông Thành hài hước.
Trong câu chuyện của United Airlines, người có đóng góp không nhỏ "dìm" thương hiệu này vào khủng hoảng truyền thông là nhân viên nội bộ - người đã công khai bức "tâm thư" của CEO Oscar Munoz gửi thành viên phi hành đoàn khẳng định việc hành hung vị bác sỹ gốc Việt 69 tuổi và kéo lê vị này khỏi máy bay là "đã làm theo quy định".
T- Talkability: Khiến mọi người nói về bạn
Hãy làm cho người ta nói về bạn. Hãy làm cho người ta ngạc nhiên kể cả từ toilet của bạn. Hãy khiến mọi thứ đẹp đến mức làm người ta phải nói về mình.
Quay trở lại case của D&G, hai nhà sáng lập thương hiệu thời trang xa xỉ này đã quay một video xin lỗi người Trung Quốc sau khủng hoảng nói trên. Trong video đó, Domenico Dolce và Steffano Gabbana mặc áo dài tay màu đen - loại thường mặc cho các chương trình Runway, hai tay đặt lên bàn họp lớn trong một căn phòng được trang trí bằng giấy dán tường màu đỏ mang đậm màu sắc truyền thống của Trung Hoa.
 
"Chúng tôi sẽ không bao giờ quên bài học này và điều đó chắc chắn sẽ không bao giờ xảy ra nữa", Gabbana nói thêm, "Từ tận đáy lòng, chúng tôi mong sự tha thứ". Video kết thúc bằng lời "xin lỗi" bằng tiếng Trung.
Phản ứng của cộng đồng ra sao? Trên Fanpage chính thức của D&G, video này được 192.000 lượt xem, 3.900 lượt Like và thể hiện cảm xúc, và 2.409 lượt bình luận tính đến thời điểm này. Bình luận nhận được nhiều Like nhất (1.500 Like) là của Marta Rossi đến từ London với thắc mắc: Wait... Is this a 'real' apology or has this account been hacked? (Tạm dịch: Đợi đã… Đây có phải là lời xin lỗi "thực sự" không hay tài khoản này cũng bị hacked?).
Trong khi D&G đang sa lầy vào khủng hoảng phân biệt chủng tộc, một hãng thời trang luxury khác là Gucci được cho là đã "chớp thời cơ", treo cờ búa liềm tại cửa hàng của mình ở Trung Quốc.
"Họa từ miệng mà ra. Đừng để chết vì cái thái độ!", chuyên gia Nguyễn Đình Thành đúc kết.
                                                                                                                          Theo Nguyên Bảo - Ảnh internet

Tin cùng chủ đề

Có thể bạn quan tâm

 

. Giấc mơ của 3 cái cây, hay  câu          . Sự ngạo mạn, ngông cuồng của con        . Hơn 200 năm triều đại nhà Lý và 

    chuyện hy vọng của những                 nhiên người, và hôm nay, mẹ thiên                  nỗi đau sụp đổ mang tên…

                 đời người                                             buộc chúng ta…trả giá                                      các đời thái hậu

      NO PHOTO                      NO PHOTO                      NO PHOTO

Ba cái cây trên một ngọn đồi trong rừng cùng tranh luận với    Hội nghị biến đổi khí hậu của Liên Hợp Quốc vừa kết thúc        Nhà Lý bắt đầu từ khi Lý Công Uẩn lên ngôi vua vào cuối 

nhau về những hy vọng và giấc mơ… Năm tháng qua đi,         đã đưa ra một thông điệp thật sự đáng lo ngại: Chúng ta,         năm 1009, hiệu là Lý Thái Tổ.. Tuy là triều đại thịnh trị của

những giấc mơ vẫn chỉ là mơ nhưng những cái cây thì            những con người đang hàng ngày tàn phá dần Mẹ Trái              Đại Việt, nhà Lý cũng là một trong các triều đại mà 

không thể quên được giấc mơ của chúng…                                  Đất, phải hành động ngay trước khi quá muộn.                            việc triều chính có sự can thiệp rất nhiều

 

. Người Do Thái dạy con: “Khi người   . Thượng nghị sỹ Philippines nghi ngờ    . Khương Tử Nha, một đời lận đận, 

       khác trả lời 1+1=2, con nên                      tổng thống Duterte là người                  bị vợ chê cười, đã làm gì để

              nghĩ là 1+1>2”                                             nghiện ma túy?                                       nổi danh thiên hạ?

     NO PHOTO                        NO PHOTO                        NO PHOTO

 Giá trị thực sự không nằm ở bản thân sự vật mà nằm ở         Một thượng nghị sĩ Philippines đã thách thức Tổng thống       Khương Tử Nha sống một đời siêu thường, phi phàm thoát 

việc người đó biết vận dụng đầu óc trí tuệ để sử dụng             Rodrigo Duterte đi kiểm tra ma túy sau khi ông nói đùa          tục, được người đời ca ngợi là “Thiên Tề Chí Tôn”, là bậc

sự vật đó thế nào. Đó chính là một trong những nguyên lý      về việc sử dụng cần sa trong hội nghị thượng đỉnh của          Thần Tiên chốn nhân gian. Tuy nhiên, trước khi thành danh,

                                                                                                                khu vực ở Singapore gần đây, theo Reuters.                           ông lao đao, lận đận đến khốn cùng

 

 Có thể bạn đã bỏ lỡ

 

 . Một câu hỏi không ít người muốn biết:  Những người như thế nào        . Dưới cánh chim đại bàng  và 7 nguyên tắc sống chúng ta cần học tập

                                                                            mới gặp được Phật Tổ?     .Vì sao người xưa lại xây Tháp Bút  để ‘viết lên trời xanh’ giữa lòng Hà Nội ?

. Vị trạng nguyên Đại Việt nào giỏi đến mức  vua Minh phải tìm cách          . Lương y Nguyễn Đức Cần, một tài năng siêu phàm,  một nhà ngoại 

                                                                                diệt đi để trừ hậu họa?                                                                                         cảm chưa ai hiểu được.     

. "Thành, tại sao cháu lại xin ra khỏi Đảng?": Những chia sẻ  của con          . Lời khuyên làm giàu không phải ai cũng hiểu: "Đừng cố ăn một 

                                                      trai cố TBT Lê Duẩn về “chú Đỗ Mười”                                                                 ữa đắt  tiền nếu không ai nhìn thấy 

. Lịch sử một vương triều Trung Quốc và  câu chuyện chặt đứt long               Cuộc đời của các bậc thầy phong thủy xưa,  cả Việt Nam và Trung 

                                                                                 mạch rúng động một thời                                                                      Hoa   ấy, dạy chúng ta điều gì?

Sự học của Thần y Hoa Đà và câu trả lời  vì sao sau 2000 năm, ông          . Để đẹp hơn, rạng rỡ hơn cho khuôn mặt bạn,  nghệ thuật trang điểm 

                                                                                      vẫn nổi danh thiên hạ                                                                                 highlighting’ bạn nên biết 

   . Những câu hỏi tại sao đằng sau những cuộc diệt chủng trong               . Ngôi mộ trời cho kết phát  cho họ Trịnh 8 đời làm chúa

. “Ôi Chúa ơi,…họ đang quan sát chúng tôi”: Cú sốc của Neil                      .Đằng sau 2 quả bom nguyên tử ném xuống nước Nhật: Một nửa sự

                                           Armstrong khi nhìn thấy người mặt trăng                                                                                        thật không phải ai cũng biết

 . Khi lòng tự trọng dân tộc bị xúc phạm,  GS Trần Văn Khê đã làm                . “Tiền vốn dĩ nằm trong tay những người có tiền”.  Sao không

                                                             gì trên mảnh đất Paris?                                                                                                                        lấy tiền từ túi họ?

. Bạn có muốn một làn da không tuổi? Vậy, 2 phút đọc bài này nhé bạn                  . Tại sao nhiều người phải vất vả làm việc kiếm tiền, trong      

. Chúng ta từ đâu đến, nếu  nguồn gốc của con người không                   . Phái đẹp không thể không biết:  10 thủ thuật làm đẹp “lợi hại” 

                                                                         phải trên Trái Đất?                                                                                                                nhất mọi thời đại

. Hãy cứ đi đến tận cùng khao khát. Sẽ thấy đâu là lối của mình…            . Rốt cuộc ai mới là người xứng đáng  được Đức Phật cứu độ?

.Ngay cả Einstein cũng từng bị người đời đả kích  thì bạn, nếu có          .Ngôi mộ hàng xóm của Tổng thống Mỹ  và câu chuyện thức tỉnh thế giới

                                                     lẻ loi, lạc lõng cũng chẳng hề gì                 . Giả vờ thành công rồi..thành công sẽ đến.Họ đã…rồi, còn bạn thì sao? 

. Ai cũng có một khát khao, sao không nuôi lớn cái khát khao ấy,                 . “Khi tin là có thể, thì bạn đã đạt được một nửa thành công”. Nếu 

                                       lại đi bán tuổi thanh xuân với giá rẻ rề?                                                                                               chưa tin, xin hãy đọc tiếp…

. Sống thuận theo mệnh số:  Lời khuyên của 1 người từng xin                            5 chiến thuật kinh điển trong binh pháp  giúp cuộc đời bạn 

                                                                ăn sau thành tể tướng                                                                                                           thay đổi chỉ sau 1 đêm

. Vì sao không ai dám động đến mộ của thầy phong thuỷ từng                     . Giai thoại về ngôi huyệt mộ  phát tích nhà Trần    

                                                      xem tướng cho Võ Tắc Thiên?               . Hai vùng đất phát đế vương  nổi tiếng nước Nam

. Tại sao nhiều người phải vất vả làm việc kiếm tiền, trong khi .....        . Sơ hãi - Bạn đồng hành của thất bại

 .7 bài học đáng tiền từ người đàn ông giàu nhất trong lịch sử                     . Một câu nói của người Hàn Quốc và cái thiếu của tất cả chúng ta

.Trên đời này, vì sao có những người thường                                        . Tôi nằm mơ  thấy mình phỏng vấn Thượng Đế…”       

                                                                                                   xuyên gặp vận rủi?                 .Có thể bạn chưa biết: 9 định luật lớn chi phối vận mệnh con người (P.1)

 . 10 quy tắc của Trời không thể phá vỡ,  nhiều người sau              .Ông Park đã vận dụng binh pháp Tôn Tử và  Quỷ Cốc Tử  như thế nào để ...    

                                                           khi biết thì hối hận đã muộn           . Thiên hạ, còn chỗ nào cho bạn                                                     

  . Giải mã về sự thông minh & tài kinh doanh của người Do Thái         . Chuyện kể rằng, có một người đàn ông, một con chó ngao Tây Tạng và ...

  . Nghĩ lớn để thành công lớn - Được không?                             . Người giàu & người nghèo - Họ khác gì nhau?